В наибольшей степени сообщества практики способствуют повышению лояльности клиентов организации, увеличивая ее в среднем на 90%6 (см. табл. 3). Этот эффект достигается за счет более гибкого удовлетворения требований клиента и сокращения времени на выполнение производственного задания. И то, и другое становится возможным за счет доступа к профессиональному опыту коллег, своего рода коллективной памяти организации [5; 6]. стр. 118 Таблица 3 Сопряженность наличия сообществ практики с прочими параметрами деятельности организаций*
Кластеры организаций Зависимые переменные 1-й кластер Высокоразвитые СоП (а) 2-й кластер Высокоразвитые СоП (b) 3-й кластер Высокоразвитые СоП (c) Легитимация СоП в организации 14, 1b, c 11, 3a, c 4, 4a, b Лояльность клиента организации 11, 3e 11, 4e 6, 0a, b Материальная мотивация сотрудников 10, 7o, c 8, 5a, c 5, 7a, b Содержательная мотивация сотрудников 6, 5 4, 9a, c 6, 2 * В таблице отражены средние значения зависимых переменных в выделенных нами кластерах организаций. Поскольку значения средних величин не во всех кластерах отличаются значимо, мы использовали тест Дункана для определения значимых различий и отметили их соответствующими буквенными индексами. Колонкам таблицы присвоены соответственно обозначения a, b и c; наличие индекса говорит о том, что среднее отличается значимо (доверительная вероятность 95%), отсутствие - о том, что значимого различия нет; буква в индексе позволяет определить, по отношению к какой колонке проверялась гипотеза о равенстве средних. Так, значение переменной "Легитимация СоП в организации" значимо выше в первом кластере по сравнению со вторым (индекс b) и третьим (индекс c), а в третьем - значимо ниже по сравнению с первыми двумя. В свою очередь, уровень содержательной мотивации сотрудников одинаков в первом и третьем кластере (отсутствие индексов), но во втором кластере он отличается значимо и по сравнению с первым (индекс а), и по сравнению с третьим кластером (индекс с). Следующим аспектом деятельности, на который сообщества практики оказывают положительное влияние, является трудовая мотивация работников умственного труда. Данные исследования позволяют выделить в структуре трудовой мотивации две составляющие - материальную и содержательную. Под материальной мотивацией нами понимается уровень заработной платы, ее повышение в течение последнего года и возможность продвижения по карьерной лестнице. Содержательная составляющая трудовой мотивации складывается из таких факторов, как моральное удовлетворение от трудовой деятельности, получение новых знаний в ее процессе и положительное эмоциональное отношение к ней. По сравнению с кластером организаций, в которых неформальные профессиональные коллективы развиты слабо, уровень содержательной мотивации сотрудников в кластере с высокоразвитыми сообществами практики в среднем выше на 34%. Уровень материальной мотивации также выше в кластере организаций с высокоразвитыми СоП (на 85% по сравнению с кластером без СоП и на 47% по сравнению с кластером с низкоразвитыми СоП).
Стоит упомянуть, что характер распределения данных не позволяет констатировать наблюдаемую зависимость какой-либо формы между деятельностью СоП и каким-либо параметром деятельности организации (уровнем лояльности клиентов организации, уровнем содержательной трудовой мотивации сотрудников и пр.): мы не можем выделить однозначного и непосредственного влияния одной переменной на другую, скажем, в форме линейной или нелинейной зависимости. Результаты проведенного исследования дают убедительные доказательства того, что в определенной степени профессиональное общение между коллегами представляет собой дополнительный ресурс организации.
Принимая во внимание спонтанный самоорганизующийся характер формирования и неформальную структуру сообществ практики в организации, может ли руководство организации в какой-либо степени управлять процессом их формирования? Результаты исследования дают основания полагать, что отношение руководства к деятельности неформальных профессиональных коллективов оказывает на их развитие существенное влияние. Более высокая степень развития СоП в организации отвечает и стр. 119 более лояльному отношению руководства организации7 к деятельности такого рода. В кластере организаций с низкоразвитыми сообществами практики в среднем уровень лояльности руководства организации к неформальным профессиональным коллективам в 1, 6 раз выше по сравнению с кластером организаций, в которых сообществ практики нет. А в кластере с высокоразвитыми сообществами практики уровень лояльности руководства к ним еще выше (в 2, 2 раза) по сравнению с тем, где СоП развиты незначительно. В связи с этим можно утверждать, что, несмотря на спонтанный характер возникновения сообществ практики, управленческие меры по отношению к ним в организациях определяют степень их развития. Таким образом, руководство организаций может способствовать как развитию деятельности сообществ практики, так и практически полному прекращению активности такого рода.
Сформулируем следующий вывод: небольшие неформальные профессиональные коллективы, существующие в части организаций сферы услуг (согласно данным исследования, около одной пятой), значимо способствуют росту лояльности клиентов этих организаций и повышению трудовой мотивации специалистов. Это свидетельствует о возможности управлять этим видом организационного ресурса и использовать его в целях развития организации. В то же время участие в таких сообществах формируется, на наш взгляд, позицией работников в отношении к своей профессиональной деятельности, уровнем их трудовой мотивации.
ПРИМЕЧАНИЯ 1 Исследование включает серию полуформализованных интервью с работниками умственного труда (N = 15) и формализованный опрос (N = 556) в Москве. В качественной части исследования приняли участие мужчины и женщины в возрасте от 18 до 60 лет, имеющие среднее специальное, высшее образование или ученую степень и работающие в таких областях деятельности, как финансовый сектор, медицина, образование и наука, маркетинг. Количественный опрос проведен при помощи Интернет-панели респондентов, предоставленной независимым агентством маркетинговых исследований МАСМИ-Россия.
2 Формирование выборки происходило на основании панели респондентов г. Москвы, насчитывающей 10000 электронных адресов, по которым было разослано приглашение принять участие в нашем исследовании. Основным критерием отбора служила сфера деятельности компании-работодателя, а также род занятий респондента (технический персонал не опрашивался). Структура распределения предприятий сферы услуг по видам экономической деятельности (за исключением предприятий торговли) определялась на основе данных Общероссийского классификатора видов экономической деятельности на конец 2007 г. (открытые данные Росстата). В соответствии с ней были получены следующие пропорции по данному критерию: банковские, финансовые, страховые организации - 10, 6%; здравоохранение, фармацевтика - 4, 8%; искусство и культура - 5%; компьютеры / информационные технологии - 20, 8%; маркетинг, реклама - 7, 2%; масс-медиа, журналистика - 4, 8%; образование и наука - 10%; проектирование, инженерное дело - 5, 6%; социальные службы - 1, 2%; телекоммуникации и связь - 9, 2%; транспорт, логистика - 16, 4%; юриспруденция - 4, 4%. Следующим существенным критерием отбора респондентов являлось их непосредственное взаимодействие с клиентами организации в рамках непосредственных должностных обязанностей. Репрезентативность выборки по признаку сферы деятельности организации достигается при помощи использования вопросов-фильтров и корректирующих весовых коэффициентов.
3 Вопросы-фильтры в электронной анкете представляют собой разделы программного кода, когда при ответах на закрытые вопросы респонденты в зависимости от выбора варианта ответа автоматически направляются программой к следующему вопросу в соответствии с логикой анкеты. Реализация анкетного опроса в такой форме, с одной стороны, исключает ошибки интервьюеров (ошибки регистрации), а с другой, не требует от респондентов изучения инструкций к анкете.