В высказываниях второй группы («Страховые компании – мошенники») либо прямо указывается на то, что страховые компании занимаются мошенничеством, а некоторые из них даже «созданы под конкретное мошенничество», либо говорится о том, что страховщики «алчные», «получают сверхприбыли», «получают с граждан деньги, а отдуваются» за них другие («попробуйте пригласить страховщика на место происшествия – не дождетесь!»), «не все деньги, собранные с автолюбителей, идут на покрытие ущерба пострадавшим в аварии». Только в одном высказывании речь идет о конкретном факте нарушения закона со стороны страховой компании. И хотя количество высказываний в каждой из выделяемых групп и подгрупп высказываний при нечастотном контент-анализе имеет второстепенное значение, отметим, что данная группа оказалась самой большой по количеству высказываний – 12.
Третья группа высказываний – «Проблемы страховых компаний» – напротив, оказалась наименее широко представленной по количеству высказываний. Часть из них затрагивает проблемы организационного и технического характера: «очереди», «трудности с бланками строгой отчетности, в том числе со стикерами», низкая «готовность ИТ-систем страховщиков к ОСАГО». В другой части высказываются опасения, что «страхование автогражданской ответственности может создать серьезные проблемы для страховых компаний» «при урегулировании убытков», поскольку данный вид страхования уже показал свой высокий уровень убыточности.
Четвертая группа высказываний под условным названием «Автогражданка – операция, придуманная страховщиками» состоит из довольно эмоциональных высказываний о том, что «страховщики пробивали этот закон в Думе 10 лет», при этом «неизвестно, сколько денег и в чьих карманах осело», и теперь страховщики «хотят окупить лоббистские усилия за счет автовладельцев» и «потирают руки: мол назад пути нет – закон будет действовать». Автогражданка называется «детищем страховщиков», «операцией, придуманной страховщиками и искусно поданной правительству».
По результатам анализа высказываний, составляющих смысловой блок «Страховые компании», сделаем предварительные выводы. При описании положительных моментов в работе страховых компаний присутствует информация о конкретных случаях, урегулированных убытках, предложении страховых продуктов и услуг и т.д. Эти высказывания редко бывают эмоциональными. Отрицательные моменты, напротив, - это абстрактные выражения, нередко носящие вероятностный характер, более эмоциональные. Тем не менее, в количественном выражении отрицательных высказываний значительно больше.
Причины подобного положения вещей можно указать следующие.
Хорошая работа компании, выплаты при страховом событии, помощь со стороны компании в сложной ситуации – это естественное явление, за это клиент платит деньги страховой компании, и, поскольку это естественно, не заслуживает обсуждения.
Большая часть статей касается обязательного страхования автогражданской ответственности, которое было навязано. Даже если человек положительно относится к сути данного вида страхования, ему не нравится, что его обязывают отдать часть денег за возможную аварию.
Что касается эмоциональной окраски высказываний, то также вполне естественной выглядит ситуация, при которой отрицательные моменты более эмоционально окрашены, чем положительные. Невыплаты, очереди в страховых компаниях, некомпетентность их сотрудников, навязанность страхования и т.д. - возмущают, в то время как хорошая работа компании – это естественно.
Наличие большей определенности и конкретики при описании положительных моментов работы страховых компаний можно отчасти объяснять тем, что часть этих статей (например, о предоставлении новых продуктов и услуг, осуществленных выплатах и т.д.) могла быть инициирована самими страховыми компаниями.
Все высказывания в смысловом блоке «Страховые агенты» носили негативный характер. Причем, большинство высказываний отличалось ярко выраженной эмоциональной окраской. Хотя количество высказываний в данном смысловом блоке было небольшим, мы не стали объединять его с каким-либо другим смысловым блоком. Так, на первый взгляд, кажется логичным объединение блоков «Страховые компании» и «Страховые агенты», поскольку и те, и другие являются участниками страхового рынка и в процессе страхования стоят по другую сторону от страхователя, то есть человека, заключающего договор страхования. Однако уже из высказываний, встречающихся в прессе, видно, что страховые компании и страховые агенты не отождествляются в сознании людей. В некоторых случаях они даже противопоставляются. Например, в следующем высказывании: «Расчет …, агентов прост - … снять сливки и слинять. А если игра шла не по правилам – пусть разбирается страховая компания».
В блоке «Страховые агенты» мы выделили 2 группы высказываний. Первую группу мы назвали «Страховые агенты некомпетентны». В нее вошли высказывания, например, о том, что страховые агенты допускают ошибки при заполнении полисов, а также не всегда знают, по какой цене нужно их продавать.
Вторая группа высказываний была условно названа «Страховые агенты – мошенники», хотя, возможно, это слишком резкая характеристика для данной части высказываний. Подчеркнем, что данное название условно. В части высказываний действительно указывается то, что страховые агенты жулики и мошенники, «расчет таких агентов-однодневок прост – на волне всеобщего ажиотажа снять сливки и слинять». В других же говорится о том, что главное для страхового агента – взять с клиента деньги, он может приехать только за деньгами, а «в аварийной ситуации водитель остается один на один с ДТП» и страхового агента Вы «не дождетесь». При этом страховые агенты снабжаются такими эпитетами, как «хитрые», «бойкие молодые люди – «джентльмены удачи» от страхования», «это некий мужчина в холщовых брюках и пикейной кепочке с пуговкой …, который приходит в квартиру … и бог весть что несет. Например, предлагает застраховаться от нашествия бобров. И так как никому из нас нашествие бобров не угрожает реально, мы и страховаться не хотим», «агенты-однодневки», которые «сидят и ждут от клиента отчета, чтобы сказать ему: «Милый, а у Вас то не так оформлено, это не так написано и т.д.».
В смысловом блоке «Реализация страхования в России» практически все высказывания носили негативный характер. Лишь два высказывания были положительными, они касались обязательного страхования автогражданской ответственности. В них подчеркивалось, что «система автострахования уже доказала свою жизнедеятельность», и «у водителей, которые поначалу восприняли новшество в штыки, уже есть повод убедиться, что закон работает на них». Таким образом, на первом уровне классификации все высказывания были разбиты на две группы: «положительные» и «отрицательные» высказывания. Дальнейшее выделение подгрупп производилось, естественно, только в группе «отрицательных высказываний». Так, были выделены высказывания о недостатках системы обязательного медицинского страхования (группа «Недостатки системы ОМС») и высказывания о претензиях к реализации закона об ОСАГО (группа «Претензии к реализации закона об ОСАГО»).
Среди недостатков системы обязательного медицинского страхования в России были указаны следующие (на каждый из недостатков пришлось примерно равное количество высказываний): «система ОМС не едина», «нищенское финансирование», «дефицит системы», «система ОМС не работает, так как в ней заложены два противоречащих друг другу принципа – солидарный и страховой», «лечение далеко не всех болезней можно получить по полису ОМС».
В части высказываний «Претензии к реализации закона об ОСАГО» было выделено 4 группы высказываний, которые получили следующие условные названия:
– «Негативные последствия введения закона об ОСАГО»;
– «Перегибы в исполнении закона и отсутствие контроля»;
– «Отсутствие смысла и положительных последствий введения закона об ОСАГО»;
– «Претензии к внешнему виду полиса».
В первой группе – «Негативные последствия введения закона об ОСАГО» – было выделено, в свою очередь, 4 подгруппы высказываний, каждая из которых раскрывает различные негативные стороны реализации закона об ОСАГО. Основная часть претензий, относящихся к усложнению процедуры оформления, получила название «Сложная процедура оформления полиса и ДТП». Сюда вошли высказывания о том, что «процедура оформления полиса оказалась на редкость муторной», а «картинка из западной жизни, когда водители двух столкнувшихся машин обмениваются своими страховыми полисами, а все остальное за них делают их страховые фирмы, так и осталось для нас несбыточной мечтой». Другую часть претензий мы назвали «Очереди в ГИБДД». Это высказывания о том, что с введением автогражданки «любая авария автоматически вычеркивает из планов автолюбителя несколько дней», поскольку теперь «в группах разбора … ГИБДД … не протолкнуться». Следствиями усложнения процедуры оформления ДТП в результате введения в действие закона об ОСАГО явились высказывания о пробках на дорогах, объединенные в третью подгруппу, названную «Пробки на дорогах». Другие негативные последствия действия закона об ОСАГО объединены в последнюю, четвертую одноименную подгруппу. В нее были объединены высказывания, в которых нет указания на конкретные негативные стороны действия закона, а говорится о том, что «к страхованию мы придем через мучения», «это переломный момент», «процесс притирки».
Во вторую группу («Перегибы в исполнении закона и отсутствие контроля») вошли высказывания о перегибах в исполнении закона об ОСАГО и отсутствии должного контроля как за его реализацией, так и за функционированием системы страхования в целом. Большая часть перегибов в исполнении закона была зафиксирована на российской таможне, где «водителей насильно заставляли приобретать полисы автогражданской ответственности». Были также высказывания о том, что «должного контроля за порядком страхования нет», «все зарабатывают на автолюбителях деньги, законно или нет – никому нет дела», «никто толком не знает, как применить новый закон на практике», и, как следствие, «в страховом деле образовалась полная неразбериха», и стали появляться случаи мошенничества.