отношений отелей и туроператоров приводят к появлению более модернизированных, более отвечающих коммерческим интересам сторон схем из сотрудничества.
Эффективность продажи услуг зависит не только от ценообразования. Есть и другие факторы, заслуживающие внимания.
1. Способы продажи услуг. Во всех случаях, когда это только возможно, гостиница должна предоставлять своим партнерам (прежде всего туроператорам) право самостоятельно подтверждать клиентам места в гостинице. Тогда туроператор (турагент) сделает это сразу же при получении от клиента заказа, не тратя времени и денег на связь с гостиницей в момент обслуживаний клиента, но тотчас же уведомив гостиницу о произведенном бронировании. Многие системы резервирования, в которых продаются гостиничные услуги, также требуют предоставления им право автоматически подтверждать услуги без предварительного опроса гостиницы. Такой способ продажи (делегирование права подтверждения бронирования конечному продавцу услуги) называется свободной продажей (free sale). Альтернативной ему служит продажа по запросу (on request), когда после каждой заявки клиента в гостиницу направляется запрос с ожиданием подтверждением или отказа. По мировым стандартам на ответ гостинице дается 24 часа. Понятно, что при одинаковых условиях клиент всегда предпочтет купить услугу, которая может быть подтверждена незамедлительно, а не на следующий день. Конечно, стратегия свободной продажи применяется гостиницей не в период пиковых загрузок, ее трудно использовать в гостиницах с небольшим номерным фондом, равно как и в отношении нестандартных типов номеров, но стремиться к ней нужно всегда. Можно также применять стратегию “ограниченной” свободы продажи, когда подтверждение дается лишь в пределах ограниченного числа и типа номеров. Есть и еще один вариант — заканчивать действие стратегии свободной продажи за определенное время до предполагаемого заезда (как правило, за 24 часа).
2. Номер бронирования. Из тех же соображений, что и относительно свободной продажи, гостиница должна предоставлять возможность турфирме возвращать клиенту свой собственный номер бронирования. Соответственно при заезде клиента гостиница должна суметь отыскать его в своей внутригостиничной системе по тому номеру, который был сообщен клиенту турфирмой. Иное (требование гостиницы работать с клиентами лишь по гостиничным номерам бронирования) делает бессмысленной затею быстрого подтверждения турфирмой гостиничных услуг.
3. Оплата услуг. Известный лозунг советских времен “Клиент всегда прав!” не потерял своей актуальности и сегодня. Следуя ему, целесообразно предлагать клиенту оплатить услуги там, где ему удобно, и тем способом, который он предпочитает. Это, в частности означает, что гостиница должна принимать от клиентов кредитные карты. Гостиница должна быть готова получать деньги вместо турфирмы, то есть в том размере, который был объявлен клиенту турфирмой. Не стоит бояться сложностей при расчетах с партнером — при получении гостиницей денег с клиента перечислению в турфирму подлежит разница между ценой, полученной с гостя и ценой, объявленной в договоре партнеру. А выгода очевидна — при таком способе расчетов гостиница фактически сразу получает деньги от турфирмы за оказанные услуги. Более того, подлежащая перечислению турфирме разница может рассматривается обоими партнерами как депозит турфирмы в гостинице за клиентов, оплату по которым будет производить сама турфирма.
Что еще может сделать гостиница для помощи турфирме (прежде всего туроператору) в совместной борьбе за клиента?
— Включать различные дополнительные услуги (подноску багажа, трансфер и т.д.) в стоимость размещения;
— подготовить и предоставить турфирмам буклеты и другие информационные материалы на разных языках;
— мотивировать турфирму увеличением размера скидки (комиссии) при увеличении потока клиентов;
формировать специальные цены для vip-клиентов турфирмы;
— предложить туроператору организовать ознакомительный тур (fam — trip) в гостиницу для своих турагенств с предоставлением им на этот период бесплатного размещения и других сопутствующих услуг;
— рекомендовать турфирме проводить поиск систем резервирования, в которых могла бы вестись продажа услуг гостиницы;
— совместно с турфирмой участвовать в специализированных туристических выставках;
— поощрять создание турфирмой собственных страниц в Интернете с предоставлением гостиницы и другое.
После того как установлены места назначения, количество человек в группах и даты их заездов, в процессе переговоров с гостиницами, авиалиниями и другими поставщиками услуг наступает стадия подписания договоров и контрактов. Контракт (договор) необходим для урегулирования обязанностей и ответственности сторон, в частности в ситуациях, когда остаются непроданными места в гостиницах, посадочные места в самолете, или в случаях, когда отменяются чартерные авиарейсы, чтобы предусмотреть систему санкций, штрафов для каждого конкретного случая. Правильно организованная договорная работа туроператора помогает ему не попадать в зависимость от деятельности различных поставщиков услуг. Крупные туроператоры обычно подписывают долговременные контракты с отелями на определенное количество номеров или на обеспечение полной загрузки отеля. Небольшие, или специализированные, туроператоры, продавая особые, самостоятельные, инклюзивные туры, могут иметь соглашения с отелями о свободной продаже, в которых отели согласны гарантировать размещение для максимального числа туристов. Такие соглашения могут быть вполне пригодны для небольших туристических программ, но они имеют существенный недостаток, так как иногда владельцы отелей сохраняют право закрыть определенную дату.
Туроператоры — это крупные туристические компании, создающие собственные пакеты из отдельных туристических услуг. Определяя цены для туроператоров, гостиница должна иметь в виду определенные моменты. В противоположность турагенту туроператор сам образует конечные продажные цены как на отдельные услуги, так и на турпакеты, и поэтому в отношении туроператора гостиница использует так называемые “чистые” цены (цены, образованные от максимальных цен со скидкой, без заложенных в них комиссией). Цена услуг для туроператора должна давать ему возможность образовать для своих турагенств цену с агентской комиссией. Цена услуг для туроператора должна позволять ему покрывать свои расходы на обработку и пересылку бронирований, а также направить часть средств на маркетинг и продвижение турпродукта на рынке. Конечная цена продажи, формируемая туроператором от цены услуг, предоставленных гостиницей, не должны быть выше, чем соответствующая цена продажи, устанавливаемая самой гостиницей для розничных покупателей, турагенств.Туроператоры — самый перспективный рынок сбыта услуг гостиницы, поскольку со своей агентской сетью они обладают несоизмеримо большими возможностями для организации продажи, чем сама гостиница.
1. Биржаков М. Б. Введение в туризм. - СПб.: Издательский дом Герда,2006.
2. Бутко И. И. Туристический бизнес: основы организации.- Ростов н/Д: Феникс,2007.
3. Быстров С. А. Туризм: макроэкономика и микроэкономика. - СПб.: Издательский дом Герда,2007.
4. Ильина Е. И. Туроперейтинг: организация деятельности. Учебник. - М. финансы и статистика,2000.
5. Каурова А. Д. Организация сферы туризма: Учебное пособие.- М.-СПб.: Издательский дом Герда,2004.
6. Менеджмент туризма: туризм как вид деятельности. Учебник.- М.: Финансы и статистика ,2002.
7. Саак А. Э., Пшеничных Ю. А. Маркетинг в социально – культурном сервисе и туризме.- СПб.: Питер,2007.
8. Сенин В. С. Организация международного туризма.- М.: Финансы и статистика,1999.
9. Ушаков Д. С. Прикладной туроперйтинг. Учебное пособие.- М.- Ростов-на-Дону: Издательский центр «МарТ»,2004.
10. Рядчиков С. Турфирмы и санатории – «заклятые» друзья?// Гостеприимство-2004 -№3 (стр.30-33).
11. Закон РФ «Об основах туристской деятельности в РФ». №132-ФЗ от 24.11.1996 г. (в ред. Федеральных законов от 10.01.2003 №15-ФЗ, от 22.08.2004 №122-ФЗ, от 05.02.2007 г. №12-ФЗ).
12. Парад отелей-2005-№1 (стр. 29-31).
13. Турбизнес-2004-№6 (стр.12-13).