Управление персоналом в «АЗИМУТ Отель Сибирь» включает многие составляющие. Среди них:
· кадровая политика;
· взаимоотношения в коллективе;
· социально-психологические аспекты управления.
Ключевое же место занимает определение способов повышения производительности, путей роста творческой инициативы, а также стимулирование и мотивация работников.
Кадровой политикой занимается отдел кадров, которая выражается в подборе, учете расстановки, профессиональной адаптации и организации повышения квалификации работников, текущем и перспективном планировании потребности компании в рабочей силе, укреплении трудовой и производственной дисциплины, повышении мотивации труда, сокращении текущих кадров. Взаимоотношения в коллективе и социально психологические аспекты лежат в основе организационной культуры всей компании в целом.
В настоящее время одной из задач кадровой политики в «АЗИМУТ Отель Сибирь» является обновление кадров, повышение их квалификации. В качестве работников службы приема и обслуживания набираются студенты пятых курсов Лингвистического университета, т.к. основное требование – знание иностранных языков. К тому же каждый второй работник направляется на курсы повышения квалификации в сфере гостиничного бизнеса.
Основные средства подразделяются на собственные и арендованные. Собственными являются средства, которые числятся на балансе организации, а арендованные – принадлежат другому предприятию, эксплуатируются за определенную плату, учитываются за балансом без начисления на данной организации амортизации или текущая аренда.
Поэтому сильной стороной «АЗИМУТ Отель Сибирь» является то, что здание гостиницы, автотранспортные средства, мебель, оргтехника и другое оборудование являются собственностью предприятия и находится в ее хозяйственном ведении.
К тому же гостиница «АЗИМУТ Отель Сибирь» сама сдает часть своих площадей своим контрагентам и арендаторам, что дает возможность предоставлять своим клиентам широкий спектр услуг.
Адрес: Россия, 630004, Новосибирск, ул. Ленина, 21
Служба бронирования: (383) 223-12-15,
факс: 223-87-66, e-mail: siberia@azimuthotels.ru
Единая справочная: (383) 217-69-70
2.2. Ассортимент услуг, предоставляемых гостиницей «АЗИМУТ Отель Сибирь»
К услугам клиентов в гостинице имеются ресторан с живой музыкой, «лобби-бар» и кондитерская, а на прилегающей территории оборудована автостоянка на 80 машин. Гостиничный комплекс «АЗИМУТ Отель Сибирь» — признанный конференц-центр Новосибирска. Это идеальное место для проведения деловых встреч, семинаров, конференций, выставок, презентаций и торжественных мероприятий на самом высоком уровне.
Так как для деловых путешественников отель во время путешествия заменяет офис, им должны предоставляться факс, компьютер, копир и другая оргтехника, оборудованные столики под ноутбук, быстрый Интернет, включенный в стоимость номера. Нередко клиенты хотят, чтобы учитывались их национальные особенности, например, подавались блюда их национальной кухни. Современный подход к оборудованию номерного фонда предполагает наличие в номере мини-кухни и развлечений. Например, видео, МРЗ-плеер. Это дает возможность совмещать деловые поездки с отдыхом. Основным и часто используемым средством во время бизнес-путешествий является, конечно, телефон.
Удобные конференц-залы, оборудование, бизнес-центры, целенаправленная и всесторонняя подготовка соответствующих кадров – вот необходимые атрибуты для средств размещения делового туриста.
Сложившаяся конъюнктура показывает, что конференц-зал в гостинице это не только дополнительная к проживанию услуга для клиентов, но и весьма доходная статья бюджета гостиницы. При этом следует отметить, что качество предоставляемых услуг играет решающую роль при принятии клиентом решения о выборе места проведения конференции.
Люди, которые много времени в течение дня проводят на конференциях и засиживаются в ресторанах во время деловых обедов и ужинов, требуют, чтобы в отелях соответствующим образом были оборудованы оздоровительные центры и спортивные площадки. Для проведения свободного времени свои услуги гостям предлагают фитнес-центр, косметический салон, сауна и массажный кабинет, солярий и магазин. [6]
2.3. Анализ культуры сервиса в гостинице «АЗИМУТ Отель Сибирь»
В гостиничной деятельности компонентами сервиса являются: «материальная база», «выполнение стандартов качества», «структура управления», «грамотно обученный персонал», «контрольные и корректирующие мероприятия», «мотивация к труду».
Гостиница «АЗИМУТ Отель Сибирь» по праву считается одной из лучших гостиниц города. Многие, поселившись однажды, становятся постоянными клиентами гостиницы. Людям нравится эта гостиница. Качество и цена ее услуг наиболее соответствуют запросам основной массы российских граждан. Гостиница часто принимает иностранных гостей, склонных к разумной трате денег.
Среди средств внешней коммуникации по формированию имиджа гостиницы «АЗИМУТ Отель Сибирь» можно назвать рекламу, общественную деятельность, связи со СМИ, участие в выставках, удачное месторасположение гостиницы, ее близость к культурным и деловым объектам города.
Гостиница выпускает свою полиграфическую продукцию в виде проспектов, визиток, фирменных бланков, конвертов и прочее. В рекламных проспектах изображены красивые и цветные виды основных подразделений гостиницы и дано их краткое описание. Таким образом, ознакомившись с рекламным проспектом, потенциальный клиент может составить определенное представление еще до посещения гостиницы. Чаще всего ожидаемое представление совпадает с реальным, так как рекламный проспект несет правдивую, исчерпывающую информацию.
Большое влияние на имидж «АЗИМУТ Отель Сибирь» может оказать упоминание в СМИ такого факта, как проживание в гостинице знаменитых людей и артистов (Сергей Шпилько - Президент Российского Союза Туриндустрии; Дмитрий Хворостовский - оперный певец (баритон), заслуженный артист РСФСР, народный артист Российской Федерации; Михаил Пореченков - российский актёр театра и кино, телеведущий, заслуженный артист России; Владимир Шаинский – композитор; Пауло Коэльо - знаменитый бразильский писатель и поэт)
Подводя итог анализа деятельности гостиницы «АЗИМУТ Отель Сибирь» по использованию средств внешней коммуникации для формирования имиджа гостиницы, можно сделать вывод, что работа в данном направлении ведется, но ее нельзя назвать достаточной и систематичной. На сегодняшний день для успешного развития «АЗИМУТ Отель Сибирь» необходимо создать соответствующую службу, которая занималась бы непосредственно рекламой.
Среди средств внутренней коммуникации по формированию имиджа гостиницы «АЗИМУТ Отель Сибирь», можно выделить:
· корпоративную культуру;
· кадровую политику компании;
· средства мотивации сотрудников;
· социально-психологический климат коллектива и прочее.
Корпоративную культуру предприятия можно определить как систему коллективно-разделяемых ценностей, убеждений, традиций, стереотипов и норм поведения. Корпоративная культура выполняет функцию внутренней интеграции всех сотрудников компании, как управленческого, так и обслуживающего персонала. Корпоративная система ценностей зависит от целей и миссии предприятия и внедряется в коллектив с помощью внутрифирменной философии, оформленной в виде памятки для сотрудников. Памятки поведения сотрудников в соответствии с внутрифирменной философией предприятия в «АЗИМУТ Отель Сибирь» нет, а, к сожалению, устное проговаривание целей предприятия в целом и сотрудника в нем не имеют необходимого эффекта.
Несмотря на положительную атмосферу, которая чувствуется в стенах гостиницы «АЗИМУТ Отель Сибирь», можно выделить ряд отрицательных моментов в формировании имиджа гостиничного предприятия:
· недостаточно продуманы средства управления мотивацией сотрудников;
· недостаточно продуманы средства распространения текущей внутрифирменной информации для сотрудников;
· отсутствует памятка для сотрудников гостиницы излагающая внутрифирменную философию и стандарты обслуживания гостей, принятые на предприятии.
При восприятии и оценке качества получаемого обслуживания гость исходит из своих ожиданий. Обслуживающий персонал, предоставляя обслуживание, исходит из требований руководства и своих ожиданий, которые им (персоналом) рассматриваются как наиболее вероятная версия ожиданий гостя. Владельцы и руководство гостиницы имеют свою версию ожиданий гостя и, руководствуясь внешними нормативными документами, задающими обязательные и установленные требования, регламентируют в инструкциях, стандартах, технической документации требования к работе персонала.
Нет никаких сомнений, что восприятие обслуживания на фоне этого «столкновения ожиданий» сопровождается наивысшими положительными эмоциями гостя, и он дает качеству максимальную оценку, так как в основном в практике работы гостиницы «АЗИМУТ Отель Сибирь» совпадают ожидания всех сторон, причастных к процессу обслуживания - клиента, персонала, руководителей и владельцев предприятия.