2. «Гостиничное дело». №4,2008. Королева Л. Управление гостиничным объектом, с.28-31.
3. «Парад Отелей», №6, 2005. Надо делать ставку на качество гостиничных услуг, с. 33-36
4. «Парад отелей», № 10,2005. Скобкин С.С. - Управляйте качеством услуг в гостинице!, с.44-48
Интернет-ресурсы
1. Положение о порядке проведения аттестации рабочих мест по условиям труда // hr— journal.ru
2. Крикунов О.Р. Новейшие технологии управления персоналом.// Электронные публикации по управлению персоналом HR-journal.ru:www.
3. Корженкова Г. Так создается пространство комфорта // Публикации ГАО Москва: www.gao.moskva.ru
4. Корпоративная культура в индустрии гостеприимства // Публикации Российской Гостиничной корпорации: www.rha.ru
5. Нестерук М. О качестве гостиничных услуг // Публикации Российской Гостиничной корпорации: www.rha.ru
6. Рофе А.И. Научная организация труда.// www.hotelbiz.com
7. Сергеева П. Актуальные проблемы кадрового планирования в современных российских организациях. // Публикации электронного журнала по управлению персоналом HR-journal.ru: www. hr— journal.ru
Ссылки на интернет- сайты
1. www. hotelline.ru
2. www.prohotel.ru/news-4824/
3. www.turbooks.ru/stati/
4. http://kn.becar.ru/
5. www.vilma.ru/novosti-gostinits/
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
Корпоративный кодекс ООО «Санатория Плаза»
Уважаемый коллега!
Общество с ограниченной ответственностью «Санаторий «Плаза», именуемое далее Санаторий (Компания), рад приветствовать нового сотрудника в своем штате. Мы уверены, что Вы займете достойное место в нашей команде и разделите с нами цели, принципы и ценности нашей Компании.
Санаторий «Плаза», открывший первую страницу своей истории в 2005 году, стремится к лидерству в санаторно-курортной отрасли Кавказских Минеральных Вод и российской гостиничной индустрии.
Наша цель - постоянное движение в сторону улучшения качества услуг санатория, удовлетворение потребностей наших гостей, получение стабильно высокой прибыли от деятельности санатория. Основным преимуществом Санатория «Плаза» является понимание того, что качество обслуживания - это главный приоритет в деятельности компании. Мы стремимся постоянно превышать ожидания каждого из наших гостей и через это добиваться лидирующих позиций на рынке санаторно-курортной отрасли России.
Санаторий «Плаза» несет ответственность перед своими клиентами за качество предоставляемых санаторно-курортных услуг, которые в свою очередь являются источником прибыли, обеспечивающей дальнейшее развитие компании и благосостояние наших работников.
Корпоративный кодекс санатория «Плаза» - это изложение основных правил, требований и норм поведения, которым следуют все в нашей компании, начиная с руководства и заканчивая рядовыми исполнителями и стажерами. Они составляют основу нашей культуры и потому носят название «Корпоративных стандартов санатория».
Мы уверены, что следование общим стандартам, перечисленным ниже, защищает и развивает наш санаторий, объединяет нас в одну большую семью и дает нам возможность получать удовольствие от работы. Нарушение же общих стандартов лишает нас этих возможностей. «Храни порядок, и он сохранит тебя» - говорили римляне.
Мы знаем, что любое дело, связанное с обслуживанием людей, настолько хорошо может быть выполнено, насколько хороши люди, его выполняющие. Мы верим в Вас!
Добро пожаловать в санаторий «Плаза»!
Санаторий «Плаза»
Санаторий международного класса «Плаза», открылся в г. Кисловодске в 2005 году. Реконструкция санаторного комплекса началось летом 2003 года на месте бывших корпусов санатория им. Г.Димитрова, расположенных в одном из лучших районов курортной зоны Кисловодска.
Это первый санаторий в г. Кисловодске, построенный с привлечением иностранных инвестиций и один из лучших санаториев Кавказских Минеральных Вод с точки зрения оснащенности, уровня сервиса и качества обслуживания гостей.
На территории санатория общей площадью свыше 25 тысяч квадратных метров расположены жилой и лечебный корпуса, SPA-комплекс, плавательный бассейн, сауны, рестораны, бары, кафе, казино, бизнес-центр, конференц-залы, развлекательный комплекс, детский клуб. Для удобства наших гостей все здания санатория соединены между собой крытыми переходами.
Санаторий «Плаза» соответствует всем требованиям западных стандартов, принятых в четырехзвездочных отелях, и предлагает своим гостям высочайшее качество размещения, лечения и обслуживания.
К услугам наших гостей - 314 комфортабельных номеров, оснащенных по европейскому стандарту. 25% номерного фонда санатория составляют номера «апартамент» класса. К услугам гостей специальные номера для некурящих.
Лечебный корпус санатория «Плаза» занимает территорию более 3 тыс. кв.м. Основной медицинский профиль санатория - лечение заболеваний сердечно-сосудистой и нервной системы, заболеваний желудочно-кишечного тракта и органов пищеварения, гинекологических и урологических заболеваний, нарушений обмена веществ, заболеваний органов дыхания и опорно-двигательного аппарата.
Санаторий «Плаза» первый санаторий в г.Кисловодске, предлагающий своим гостям питание по системе «Шведский стол». Уровень питания соответствует западным стандартам.
Санаторий располагает широкими возможностями для организации отдыха и лечения родителей с детьми; проведения деловых мероприятий: конференций, семинаров, тренингов; обслуживания VIP-гостей.
Наши цели.
1. Постоянное улучшение качества услуг санатория.
2. Максимальное удовлетворение потребностей наших гостей.
3. Расширение предоставляемых услуг.
4. Лидерство в санаторно-курортной отрасли Кавказских Минеральных Вод и российской гостиничной индустрии.
Наши ценности:
Санаторий «Плаза» имеет две основные ценности, между которыми всегда будет стоять знак равенства.
Ценность первая - наши клиенты, наши гости.
Клиент - ключевая фигура всего бизнеса, основа благосостояния и процветания каждого из нас. На деньги из его кармана существует и развивается компания, созданы рабочие места, каждый питается, одевается и организует свой досуг.
Клиент приходит в компанию не только, чтобы купить наши услуги. В процессе оказания ему услуги он вправе рассчитывать на удовлетворение и других своих потребностей.
Критерием качественного предоставления услуги и целью обслуживания является Довольный Клиент. Клиент всегда прав!
«Клиент должен получить то, что он хочет, когда он этого хочет и в той форме, в какой он этого хочет. Компания должна стремиться не только удовлетворить ожидания клиента. Это самое малое, что ей необходимо сделать. Компания должна стремиться к тому, чтобы заставить клиента восторгаться, предоставляя ему даже больше того, что он мог ожидать».
Ценность вторая - наши сотрудники.
Санаторий «Плаза» гордится своими людьми и стремится к тому, чтобы каждый сотрудник гордился тем, что он работает в «Плазе». Мы направляем свои усилия на постоянное развитие профессионального потенциала работников. Мы добиваемся того, чтобы творческое и заинтересованное отношение к работе было повседневной нормой, чтобы каждый из сотрудников ощущал себя причастным к деятельности Компании, разделял наши ценности и вносил свой вклад в достижение общих целей.
Наши принципы
Основной принцип работы персонала Санатория «Плаза» - гостеприимство.
Гостеприимство - это то, что создает у гостя ощущение удовлетворения от Вашего искреннего отношения к нему. Отношение - это то, что гость помнит лучше, чем все остальное. Поэтому мы должны сосредоточить все наши усилия на том, чтобы гость запомнил то уважительное и заботливое отношение, которое проявляет к нему каждый сотрудник санатория, независимо от того, в каком подразделении он работает.
Гостеприимство - наша должностная обязанность.
Гостеприимство - основной продукт нашего санатория и он поистине бесценен.
Соблюдая основной принцип работы Компании, помните о следующем:
- если при решении сложных вопросов Вы спокойно следуете процедурам и фирменным стандартам, а не эмоциям и обидам- Вы правы.
- если то, что Вы делаете, защищает компанию - Вы правы.
- если Вы делаете больше, чем от Вас ожидали - Вы правы.
Учитывая сферу нашего бизнеса, Компания предлагает Вам ознакомиться со следующими корпоративными стандартами санатория:Стандарты обслуживания гостей, Стандарты проведения телефонных переговоров, Стандарты общения с коллегами, Дисциплинарные стандарты. В каждом подразделении санатория будут также разработаны специфические дополнительные стандарты.
Если Вы ознакомившись с корпоративными стандартами нашего санатория согласны с ними, Вы должны подписать фирменный бланк СОГЛАШЕНИЯ о следовании корпоративным стандартам Санатория «Плаза», а если не согласны - предложить обоснованное усовершенствование наших стандартов.
Корпоративные стандарты санатория представлены от первого лица
КОРПОРАТИВНЫЕ СТАНДАРТЫ САНАТОРИЯ «ПЛАЗА»
Я знаю как важно в нашей работе произвести хорошее первое впечатление на нашего гостя, я также знаю, что у нас никогда не будет второго шанса произвести первое хорошее впечатление, поэтому я всегда встречаю гостя улыбкой. Это моя визитная карточка, визитная карточка нашего санатория.
Я всегда первым приветствую гостя, здороваюсь с ними, не ожидая, когда гость поздоровается со мной. Встречая гостя, я всегда говорю «Здравствуйте», «Добро пожаловать», «Чем я могу Вам помочь?».
Я всегда готов оказать гостю услугу, в тот момент, когда услуга нужна гостю, а не тогда, когда мне это удобно.
Я всегда обращаюсь к гостю по фамилии или имени. Если я обращаюсь к гостю по фамилии, то вначале фразы я добавляю слова «госпожа» или «господин». К концу рабочего для я стараюсь запомнить имена всех наших гостей.