Місцезнаходження зони роботи на 1-му поверсі. Планувальна організація зони роботи – поздовжня планувальна організація, вона передбачає двостороннє розміщення функціональних зон – зона роботи і зона відпочинку розміщені навпроти одне одного (додаток №6).
Вестибульна служба підпорядковується директору по розселенню.
Функції контактної служби: контактна служба розташована на 1 поверсі і передбачає визначення функцій, таких як: функція касира заключається в тому, що він робить розрахунки, обмін валют; служба портьє реєструє і робить виписку гостей, інформаційна служба видає ключі, пошту, необхідну інформацію туристам.
Функції неконтактної служби: неконтактна служба передбачає визначення основних функціональних обов’язків бухгалтера, до яких входить – ведення фінансової діяльності підприємства, робота щодо звітів директорові, також бухгалтер має особисті бухгалтерські комп’ютерні програми, що допомагають йому в роботі; служба резервування займається тим, що приймає замовлення на резервування, резервує відповідну кількість місць; менеджер управляє усіма цими технологічними процесами неконтактної служби.
Планувальна організація технологічного процесу приміщень поверхової служби (в додатку №7)
До приміщень поверхової служби відносяться такі приміщення:
приміщення для персоналу;
приміщення для брудної білизни;
приміщення для чистої білизни;
приміщення для інвентарю;
ман-вузол;
приміщення для ліфтів (кабіни);
приміщення для чищення і прання одежі на 12 поверсі готельного комплексу "Турист" відсутні. Є просто гладильна дошка в коридорі і коли туристу треба щось відпрасувати, то він робить це самостійно.
Загальна чисельність обслуговуючого персоналу на поверсі – 5 покоївок. По 5 номерів на 1 покоївку. Місткість поверху – 24 номери.
Форми організації праці в готелі "Турист" – бригадна і індивідуальна.
Завдання покоївкам дають надають завідуючі секціями, секції усього дві, по 12 поверхів у кожній секції. Контролюють та перевіряють покоївок також завідуючі секціями.
На кожному поверсі наявні експлуатаційні документи – журнали, в яких зазначаються миючі засоби і поповнюючі матеріали за кожною прибиральницею і т.д. Карток “не турбувати”, які вішаються на ручку дверей, у разі бажання гостя не турбувати немає.
Технологічний цикл ведення господарства: пральні своєї в готельному комплексі немає, і тому "Турист" має договір з пральнею. Уся брудна білизна збирається на першому поверсі, її перелічують, ведеться пральна документація, а потім вже відправляють у машини до пральні. Білизну змінюють 1 раз в 3 дні, а рушники – кожен день.
Планувальна організація приміщень поверхової служби представлена в додатку.
На поверсі також є пожежна служба і індивідуальний план евакуації на випадок пожежі.
При ліфтовому холі кожного поверху є наявність зони відпочинку, яка складається з дивана, або двох диванів, одного стола і двох крісел.
Також на поверсі мається спеціальний окремий ліфт для перевезення білизни і персоналу.
2.2 Технологія готельних послуг
Технологічні процеси готельного обслуговування.
Порядок оформлення проживання у готелі
номер в готелі надається громадянам при наявності паспорта чи документа, що його заміняє, та заповненої анкети встановленої форми;
при наявності вільних місць та за бажанням громадянина йому може надаватись номер на два і більше місць з повною оплатою вартості номеру;
після оформлення документів на проживання у готелі "Турист" громадянину видається документ про оплату номеру, і на відміну від правил користування готелями та надання готельних послуг в Україні, візитна картка готелю гостю не видається. Ключ від номера видається після пред’явлення документа на оплату проживання;
забороняється вилучення паспортів під заставу у громадян, що поселяються у готелях;
поселення іноземних громадян і осіб без громадянства у готелі "Турист" проводиться на загальних підставах при пред’явленні національних паспортів іноземців або документів, що засвідчують їх особу. Порядок реєстрації національних паспортів іноземців визначається Міністерством внутрішніх справ України.
2) Порядок бронювання номерів у готелі та оплата проживання у готельному комплексі "Турист".
адміністрація готелю має право укладати договір на бронювання номерів. При наявності вільних місць адміністрація готелю приймає заявки на бронювання від юридичних та фізичних осіб, тобто від замовників в письмовій або усній формі.
плата за бронювання при поселенні у готельному комплексі "Турист" стягується в розмірі 50 % вартості номера за добу, незалежно від того, за договорами, індивідуальними чи груповими заявками проводиться бронювання; при поселенні на додаткове місце плата за бронювання не стягується;
заявки на бронювання номерів у готелі "Турист" для розміщення учасників масових заходів подаються замовниками у термін, визначений адміністрацією готельного комплексу "Турист", згідно укладеного договору.
при запізненні груп або окремих громадян крім плати за бронювання, стягується плата за фактичний час невикористання номеру, але не більше, ніж за добу. У разі запізнення понад добу броня оновлюється.
Якщо заброньовані номери не були підготовлені вчасно, якісно до заселення. плата за бронювання не стягується.
Плата за проживання і послуги у готельному комплексі "Турист" здійснюється за цінами і тарифами, які встановлені в “Туристі” самостійно, або на договірній основі. Ціни встановлюються адміністрацією готельного комплексу "Турист" у відповідності з присвоєною "Туристу" категорією – 3 зірки та рівнем обслуговування. Термін і форма оплати встановлюються адміністрацією готельного комплексу "Турист".
Плата за проживання справляється у відповідності з єдиною розрахунковою годиною – 12 годин поточної доби за місцевим часом.
При проживанні в готелі менше доби, плата стягується за повну добу незалежно від розрахункової години.
При розміщенні до розрахункової години (з 0 до 12 годин), на відміну від правил користування готелями та надання готельних послуг в Україні, плата все одно стягується.
За проживання дітей віком від 12 років без надання місця плата не стягується.
При розміщенні і оплаті проживання у готелі дітей віком від 2 до 12 років, плата справляється у розмірі 50 % від вартості 1 місця у 2-місному номері. Діти віком до 2 років розміщуються у готелі безкоштовно.
Технологічні процеси готельного обслуговування є такі: основні, допоміжні, обслуговуючі. Основні технологічні процеси відповідають основній функції певного виробництва, в даному випадку – готельне підприємство надає “дах”, тобто надання ночівлі, проживання.
В структуру цих процесів входить:
порядок оформлення проживання у готелі4
порядок бронювання номерів в готелі;
оплата проживання.
Допоміжні технологічні процеси забезпечують умови, необхідні для здійснення основних процесів: контроль за технічним і естетичним станом, устаткування помешкань, їхнє обслуговування і ремонт.
Обслуговуючі технологічні процеси, пов’язані з експлуатацією устаткування і приміщень (прибирання, чищення). Це здійснюється складськими, транспортними і технічними службами. До обслуговуючих процесів належать соціальні послуги, надані працівниками на підприємстві розміщення.
Основний технологічний процес споживання готельних послуг – експлуатація приміщень житлового поверху, включає в себе такі види технологічних циклів:
Основний технологічний цикл, який визначається умовами гостинності, культурою і якістю обслуговування, формою організації праці (в готельному комплексі "Турист" організація праці – бригадна і індивідуальна), видами клінінгових технологій. Розрізняють три види основних технологічних циклів – замкнутий, розімкнутий, технологія гостинності, у даному випадку це розімкнута технологія в готелі, це визначається відсутністю своєї пральні і т.д.
Обслуговуючий технологічний цикл пов’язаний з експлуатацією устаткування і приміщень (прибирання, чищення), збереженням і переміщенням сировини, матеріалів, напівфабрикатів, готової продукції, інформації. Вони здійснюються складськими, транспортними і технічними службами. Розрізняють такі види обслуговуючих технологічних процесів: клінінговий технологічний цикл житлових і не житлових приміщень, технологічний цикл ведення білизняного господарства (додаток №7).
допоміжний технологічний цикл забезпечує умови, необхідні для здійснення основних циклів6 контроль за технічним і естетичним станом устаткування і приміщень, їхнє обслуговування і ремонт. Розрізняють два види допоміжних технологічних цикли: техноцикл контролю за технічним та естетичним станом приміщень; техноцикл контролю за технічним станом обладнання, механізмів, автоматів.
Складові клінінгових технологічних циклів житлових помешкань готелю:
поточне щоденне прибирання;
проміжне прибирання;
прибирання номерів після виїзду гостей;
генеральне прибирання.
В структуру служби на поверсі входять закріплені покоївки, чергових на поверсі немає.
Технологія роботи покоївок по прибиранню жилих номерів.
Основним змістом роботи покоївки є підтримання чистоти та порядку у закріплених за нею приміщеннях (номерах, холах, службових кімнатах). Якісне обслуговування у готелі українських та іноземних громадян. Виконує свої обов’язки без перешкод перебуванню і відпочинку в готелі проживаючих.
1. Підготовка до роботи по прибиранню номерів.
Перед початком роботи покоївка одягає чистий і добре випрасуваний формений одяг. Покоївки одержують наряд на роботу, де повинно бути вказано6 номер кімнати, час від’їзду, вид прибирання.
Покоївка перевіряє наявність притирального інвентарю та матеріалів, бере необхідну кількість комплектів постільної білизни, рушників та рекламних матеріалів. Комплектує візок предметами і засобами прибирання: