2. Понятие, содержание и методы предоставления услуг турагентом
Глобальным направлением в развитии маркетинга стал рынок услуг: транспорт, связь, торговля, бытовые и коммунальные услуги, финансы, наука, здравоохранение, культура и искусство, спорт, туризм[14]. Туризм (туристический продукт) – тоже относится к виду услуг, которые призваны удовлетворять определенные потребности: в отдыхе, развлечениях, познавательной деятельности. Как и всякая другая, туристическая услуга подлежит оплате со стороны ее потребителя (понятие «потребитель» идентично понятиям «клиент», «посетитель»).
В соответствии с рекомендациями Всемирной туристической организации (ВТО) выделяются три главные функции туристического маркетинга[15]: формирование контактов с потребителями туристских услуг; развитие контактов за счет нововведений, обеспечивающих новые виды обслуживания; контроль за результатами обслуживания.
Туристический маркетинг – понятие сложное и емкое, ввиду чего он еще не получил точной и окончательной формулировки. Существует множество его определений. Однако ясно, что в любом случае туристический маркетинг – это система непрерывно предлагаемых услуг на рынке отдыха с целью получения прибыли туристическим предприятием и удовлетворения потребностей его клиентов. Система деятельности такого предприятия включает: проектирование услуг, разработку их организационных основ, рекламную деятельность, продажу услуг.
Особенность туристического маркетинга состоит в том, что рынок находится в постоянном динамичном изменении спроса на туристические услуги меняется под влиянием не только, например, погодных условий, но и введения новых цен, конкуренции. Поэтому стратегия маркетинга любой туристической фирмы включает проектирование отдаленного, а главное – ближайшего будущего[16]. Классические виды туристических услуг в системе маркетинга наполняются новым содержанием, поскольку ресурсы фирмы открывают все новые и новые потенциальные возможности.
Маркетинговая структура организации и управления туристической фирмы определяется ее рыночными стратегиями: президент (директор) фирмы, курирующий общие задачи и стратегии; отдел маркетинга и рекламы; отдел посреднических операций; бухгалтерский отдел. Любой туристический сезон начинается с выявления данных о спросе и состоянии рынка. Они предоставляются отделом маркетинга, на их основе составляется план набора групп туристов по различным направлениям, после чего запрос пересылается туроператору на предоставление отдельных туров на определенный период. Этот же отдел ведет всю работу по обеспечению договора: формирование групп; подбор руководителей и гидов-переводчиков; предоставление гидам необходимой информации, а также списков групп; визовое оформление и страхование[17]. Отделом маркетинга осуществляются маркетинговая и рекламная стратегия, а также разработка туристического продукта. При изучении проблем спроса и предложения на рынках, т.е. проведении маркетинговых исследований, и при выборе набора услуг фирма ориентируется на потребности туристов.
При формировании маркетинговых стратегий фирмы принимается во внимание структура туристических потребностей, которые лежат в основе туристической программы. Кроме того, организация туров на отдых должна учитывать такие факторы, как место отдыха, престиж или, напротив, экономию средств, а также возраст туристов.
Формирование туристической программы начинается с разработки общих целей, выработки предварительных прогнозов, подтвержденных данными изучения спроса потребителей, и с анализа предложений конкурентов. Одновременно с разработкой стратегии фирмы на туристическом рынке и формированием туристической программы на этапе выхода на рынок идет разработка рекламной кампании, которая может быть направлена на турагентов и на потенциальных клиентов.
Специфика туристической рекламы состоит в том, что чаще всего двухзвездочные и более высокого класса отели выпускают свои собственные брошюры, наличие которых необходимо, прежде всего, в курортных зонах, центрах спортивных мероприятий, архитектурных и культурных зонах пребывания туристов[18]. Турагенты получают рекламные средства от туроператоров; им доставляют еще и проспекты курортных зон и видеорекламу, которые дают представление о своеобразии данной местности, культурных традициях и исторических памятниках. Рекламой различных туристических зон и туристических программ занимаются, прежде всего, туроператоры.
Следующий маркетинговый этап – продвижение туристического продукта. На международном уровне это продвижение происходит чаще всего путем участия в международных ярмарках и выставках туристических фирм и агентств, которые дают возможность привлечь внимание не к одному конкретному продукту (услуге), а к фирме в целом. Традиционно маркетинговыми центрами по организации туристических выставок являются Брюссель, Милан, Люксембург, Париж, Лондон[19]. Маркетологи для проведения рекламных акций используют следующие виды выставок: туристические общего назначения; специализированные, организуемые по определенным критериям, например касающиеся зимних видов спорта; многоцелевые ярмарочные экспозиции.
Стратегия и тактика маркетинга предполагают, что туристские услуги имеют свой «жизненный цикл» (см. рис. 4, прил. 2). Он традиционно состоит из следующих периодов, которые, однако, имеют в данном случае свою специфику: 1)разработка туристского продукта; 2)«запуск» – активизация рекламы и продвижения продукта в целом; 3)зрелость – туристический продукт становится известным и хорошо продаваемым; 4)упадок – спрос на данный вид услуг падает.
«Жизненный цикл» туристического продукта представляется универсальным методическим инструментарием, позволяющим тщательно анализировать и продукты, являющиеся малоизвестными, новыми для данного рынка, и хорошо известные, для сбыта которых требуется изменение имиджа[20]. Кривая «жизненного цикла» в определенной степени характеризует фазы, зависящие от времени года. Они основаны, прежде всего, на предпочтениях клиентов, которые могут выбрать для отдыха наиболее подходящий для их интересов сезон.
Возрастание роли и влияния сферы услуг на экономику вызвало необходимость проведения исследований с целью классификации услуг и определения особенностей маркетинга в этой специфической сфере. Сегодня известны и широко применяются следующие характеристики услуг как товара[21]: неосязаемость турпродукта; неразрывность производства и потребления услуги; непостоянство качества; неспособность услуг к хранению. Важно отметить, что специфика маркетинга в туристских организациях ориентируется, значительным образом, на классификацию услуг, которая позволяет улучшить понимание изучаемого явления, выделить отличительные черты каждого вида услуг, определить специфику. Очевидно, что в принципе могут быть разные подходы классификации услуг. Самый общий подход предложил Ловелок. Главное в этой классификации - на кого (или что) направлены услуги и являются они осязаемыми или нет (см. табл. 2 прил. 2).
Все элементы современного маркетинга, а также рекламные усилия, в конечном счете, направлены на то, чтобы успешно продавать товары и услуги на рынке[22]. Следует отметить, что интенсивный сбыт товаров и услуг предполагает максимизацию количества торговых точек, предприятий, продавцов. В отношении услуги формируется еще одно немаловажное условие – наем на работу и профессиональное развитие, повышение квалификации умелых, опытных сотрудников, владеющих психологией общения. В зависимости от специфики деятельности организации управленческим аппаратом определяются место, форма, сроки, подготовки, порядок отбора и аттестации ее участников. Профиль требований к продавцу филиала, по Г.-Г. Леттау, что особенно важно для качественно успешного продвижения услуг, состоит из следующих позиций[23]:
1) Знания и опыт в отношении: продукции, рынка, продаж, основ маркетинга, экономики и организации производства, основ психологии.
2) Ожидаемые услуги, умение вести переговоры, овладение техникой аргументации и оспаривания возражений, умение вести заключительный этап переговоров, последовательность и рациональность в работе, целевая ориентированность мышления и действий.
3) Личностные качества: конструктивная позиция, высокая личная мотивация; сила убеждения, лояльность, коллегиальность.
Техническая и информационная оснащенность помещений в процессе продвижения услуг особенно важна для достижения успешной деятельности предприятия на рынке, по крайней мере, не меньше, чем профессиональная подготовка агентов по продажам.
- Важнейший аспект организации продвижения и реализации услуг - это создание действенных средств повышения мотивации труда продавцов. Традиционно выделяются следующие основные факторы мотивации в продвижении и реализации услуг: фиксированная зарплата, комиссионные вознаграждения, денежные премии и другие материальные привилегии; мера независимости, автономия, свобода самовыражения, получение особых заданий, признания, продвижение по службе.
Современная организация торговли услугами обязательно предполагает механизм учета мнений и позиций покупателей. Социологические опросы, интервью, анкеты хорошо зарекомендовали себя в качестве инструмента анализа мнения покупателей об организации продвижения и продаж, как впрочем, и о качестве товаров, услуг.