Дополнительные наличные выплаты, как правило, приносят менеджерам дополнительный процент от того дохода, который имеет фирма в течение короткого периода времени. Такая система эффективна, но может привести к оптимизации, т.е. быстрому получению краткосрочных прибылей, при которой не получают реализации новые планы инвестиций и другие долгосрочные проекты.
Учеными выработаны семь общих правил материальных вознаграждений персонала, основанных на единстве материальных и моральных стимулов [6].
1) Системы материального стимулирования должны быть просты и понятны каждому работнику.
2) Системы должны быть гибкими, поощрять каждый положительный результат.
3) Размеры поощрения должны быть экономически и психологически обоснованы.
4) Поощрение персонала важно организовывать по объективным показателям.
5) Системы поощрения должны формировать у работников ощущение справедливости материальных вознаграждений.
6) Системы поощрений должны способствовать повышению заинтересованности работников в улучшении индивидуальной работы и работы в «деловых связках» с другими сотрудниками.
7) Работники должны видеть четкую взаимосвязь между результатами своей работы и деятельностью организации.
2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ МОТИВАЦИИ ПЕРСОНАЛА ТУРИСТСКОЙ КОМПАНИИ ООО «ПРОСТОР»
2.1. Общая характеристика туристской компании ООО «Простор»
В качестве объекта исследования в работе выбрана красноярская туристская компания «Простор». Эта компания расположена по адресу: г. Красноярск, улица Ленина 97, телефоны 232220, 230307, электронный адрес (e-mail) prostor@krk.ru, prostor@kraslan.ru. Но собственного сайта компания пока не имеет. Организационно- правовая форма туристской компании - общество с ограниченной ответственностью (ООО «Простор»), т.к. по мнению собственника на данном этапе развития организации это наиболее подходящая форма собственности. Туристская компания «Простор» была основана в 1994 году, и за 12 лет работы на туристском рынке ее услугами воспользовались многие жители города и края. Компания честно заработала положительный имидж в глазах потребителей, проявив себя как надежное предприятие, уважающее своих клиентов. ООО «Простор» занимается туроператорской и турагентской деятельностью, а также иной деятельностью по организации путешествий (Закон РФ «Об основах туристской деятельности в РФ», 1996).
Основными направлениями деятельности компании являются:
· Организация индивидуальных путешествий в любую точку мира (любая страна мира, элитный островной отдых, круизы, автобусные и горнолыжные туры)
· Бронирование отелей по всему миру и гостиниц в России и СНГ
· Обучающие и образовательные туры, языковые туры, работа за рубежом
· Организация отдыха для молодежных и детских групп
· Экскурсионные программы для школьников по Красноярску и другим городам России
· Зимние и летние чартерные программы с вылетом из Красноярска
· Продажа авиабилетов по всем направлениям (авиакасса)
· Медицинские страховки
Некоторые туры компании представлены в Приложении 1 и 2.
Компания «Простор» имеет соответствующие лицензии на право ведения туроператорской и турагентской деятельности и множество благодарственных писем и различных дипломов, - это результат двенадцатилетней работы. Сейчас компания занимает устойчивое положение на туристском рынке, успешно сотрудничает со многими красноярскими агентствами, московскими и иностранными партнерами. Основными партнерами и поставщиками услуг являются: туроператоры и турагентства города (среди которых «Енисей- тур», холдинговая компания «Самей», «Красинтур», ЦАВС, «СВ»), московские туроператоры: «Натали турс», «СКМ тревел», «Нева», «Ривьера», «Ориент», Tez tour, Pac group, также компания «Простор» сотрудничает с авиакомпанией КрасЭйр и страховой компанией «Росно». Прочные партнерские связи позволяют гарантировать бронирование любого отеля в мире. Конкурентами «Простора» являются турагентства города, занимающиеся аналогичными услугами. Потребители услуг, в основном, люди со средним достатком.
Анализ показал, что компания имеет организационную структуру, которая наиболее эффективная для небольших по численности организаций. При такой структуре выделяется 2 уровня: руководитель и исполнители, т.к. фирма не большая и руководитель может единолично управлять деятельностью сотрудников. Организационная структура представлена директором (Булатова Елена Юрьевна), главным бухгалтером и отделом менеджеров. Также компания привлекает из Восточно-Сибирского Института туризма практикантов и временно работающий персонал, как правило, в высокий сезон.
Компания развивается и расширяется. Недавно открылся второй офис в городе Красноярске по адресу: улица Мира 26, тел. 523382, где работают два менеджера.
Исследование деятельности показывает, что в компании «Простор» преобладающий стиль управления – демократический, так как руководитель является самым «главным» человеком в компании и направляет работу всех сотрудников. Руководитель, использующий этот стиль стремиться, как можно больше вопросов решать коллегиально, систематически информировать подчиненных о положении дел, правильно реагирует на критику. В общении с подчиненными вежлив и доброжелателен, находится в постоянном контакте и доверяет людям. Требователен, но справедлив. Но также используются элементы других стилей. Гибкость руководителя заключается в том, что он использует преимущества каждого стиля и применяет его в зависимости от особенностей ситуации.
Как и другие компании, исследуемая в работе туристская компания «Простор» имеет свой организационный стиль, где существуют свои принципы, своя философия, особые методы разрешения проблем и принятия решений, деловая практика, свои этические нормы, ценности и система внутренних взаимоотношений. Все это своя особая «корпоративная культура», которую в компании «Простор» можно считать развитой.
В компании имеются должностные инструкции и стандарты для работников, с которыми они знакомятся при вхождении в должность и обязаны соблюдать. Все менеджеры обладают достаточным опытом и квалификацией в туризме, либо специальным высшим образованием. Кроме профессионализма, менеджеров отличает доброжелательность к коллегам, между ними дружелюбные, приятные, деловые отношения, без конфликтов.
В компании многое делается для ее эффективного развития. Ежегодно ООО «Простор» участвует в туристской выставке-ярмарке «Енисей», где представляет свои турпродукты и услуги, привлекает новых клиентов и практикантов, одновременно поддерживая свой положительный имидж. Также директор Булатова Е. Ю. посещает различные выставки, конференции и семинары в сфере туризма за пределами Красноярска, что позволяет быть в курсе новых тенденциях развития туризма, новостей, расширять партнерские связи.
Компания «Простор» имеет свою достаточно большую базу постоянных клиентов (ими являются около 90% туристов компании). Для них используется гибкая ценовая политика, им предоставляются скидки, льготы на следующие туры. Менеджеры постоянно отслеживают цены и спецпредложения, снабжая коллег и клиентов этой необходимой информацией. Со всеми клиентами компания старается поддерживать хорошие, доверительные отношения, сообщает об интересных турах, новинках и спецпредложениях, уже зная, что предпочитают конкретные клиенты. Это облегчает задачу продажи тура. Менеджеры прикладывают все усилия, чтобы организовывать достойный хороший отдых, и не потерять доверие постоянных туристов. Все вопросы всегда решаются в пользу клиентов.
С недавнего времени компания предлагает для клиентов новую услугу – «Подарочный сертификат», который можно приобрести в офисе компании. Его обладатель не ограничен в своем выборе: он может свободно выбирать время и место путешествия на сумму указанную в сертификате. Общий вид «Подарочного сертификата», предлагаемого ООО «Простор» представлен в Приложении 3.
Менеджеры компании «Простор» внимательно следят за достаточно непостоянным спросом на туристские услуги, за туристскими новостями, всегда знают о возможных рисках, используя различные печатные издания по туризму и телевидение. Постоянно используется Интернет при бронировании гостиниц, авиабилетов, для обмена и получения информации и т.д. По каждому туру разработана обширная информационная база (каталоги, листовки, фотографии, полезная информация), дающая возможность клиенту получить достаточный объём сведений для принятия решения о выборе направления и конкретного тура.Мотивация покупки создается при непосредственном обслуживании клиента в офисе.Благоприятная для этого обстановка создается при помощи специфических принципов обслуживания, действующих в исследуемой организации: бесплатная информация, создание комфортных условий при покупке (отсутствие очередей, удобство пользования проспектами и т.д.), точность и детализация информации, надежность информации, возможность скидок, бесплатные листовки, система страхования путешествий и отдыха на выбор клиента.
Приобретая туристскую путёвку, клиенты подписывают с компанией договор, в котором указан тщательно отработанный набор условий, что позволяет предупредить возможные недочёты и конфликты в обслуживании. К договору прилагается памятка по туру и другая необходимая полезная информация для туриста. Продавая тур, менеджеры проинформируют о выбранной стране, погоде, обычаях, формальностях, валюте, достопримечательностях, подскажут, что лучше взять с собой и т.д. Хорошо отдохнувшие и благодарные клиенты привозят в подарок различные сувениры и возвращаются в «Простор» снова за новым туром. Это и есть для компании, по мнению руководства, лучшая благодарность.
2.2. Материальное и нематериальное стимулирование персонала туристской компании ООО «Простор»
В первой главе дипломного проекта было определено важное значение стимулирования труда. На данном этапе исследования была проанализирована система материального и нематериального стимулирования труда в туристской компании ООО «Простор».Стимулирование трудапредполагает создание механизма, при котором активная трудовая деятельность, дающая определенные, заранее зафиксированные результаты, становится необходимым и достаточным условием удовлетворения значимых и социально обусловленных потребностей работника, формирования у него мотивов труда. В широком смысле стимулирование – это совокупность требований и соответствующая им система поощрений и наказаний[13].