Другой распространенной причиной перебронирования является, например, нелетная погода: старые клиенты не могут покинуть отель, а новые клиенты уже приехали. В этом случае дорожащая своей репутацией гостиница должна за свой счет отправить клиента в другой отель такой же или более высокой категории при этом доплатить разницу в тарифах (эта операция называется «farmout»).
Возможна и противоположная ситуация, когда один и тот же клиент бронирует номер через разные агентства, в результате чего для него забронированы не один, а несколько номеров. Служба бронирования должна отслеживать подобные «двойные бронирования».
Глава 2. Порядок бронирования мест и номеров в гостинице «Sokos Hotel Olympia Garden»
Бронирование номеров гостиниц — процесс, который требует определенной доли внимания и, конечно же, времени. Для того чтобы бронирование номеров гостиниц было эффективным и быстрым, нужно иметь необходимые знания гостиничной инфраструктуры, в противном случае можно ошибиться с выбором гостиницы и получить совсем не то, чего ожидали. Поэтому прежде, чем осуществлять бронирование номеров гостиниц, следует как можно детальней ознакомиться с преимуществами конкретной гостиницы.
Гостиница «Sokos» — это высочайшее качество обслуживания за небольшие деньги. Гостиница предлагает посетителям современные номера различных категорий, оборудованных великолепной мебелью, телевидением, телефоном, холодильником мини-баром, кондиционером и всеми необходимыми удобствами.
Процесс бронирование в гостинице «Sokos» происходит так же, как и в большинстве других гостиниц Санкт-Петербурга. И сейчас хотелось бы более подробно рассказать о том, как именно происходит этот процесс в гостинице «Sokos Hotel Olympia Garden».
2.1. Компьютерный способ бронирования
На сегодняшний день существуют два варианта бронирования с помощью компьютера: отель имеет собственную Интернет-страницу или является членом одной из систем Интернет-бронирования.
Сеть отелей «Sokos Hotel» имеет свою собственную Интернет-страницу, на которой можно забронировать номер. Гость заходит на WEB-сайт и на главной странице он сразу может увидеть форму для заполнения. Чтобы забронировать номер гость должен указать:
· город;
· гостиницу;
· дату заезда и выезда;
· количество взрослых;
· количество детей;
· код компании и бизнес код.
Если гость впервые бронирует номер, то ему в помощь предоставлена «Инструкция по бронированию» (приложение 3), в которой подробно описывается все, что требуется от потенциального гостя.
Также «Sokos Hotel Olympia Garden» является членом системы бронирования под названием «Академсервис».
2.2. Гарантированное бронирование
«Sokos» предлагает своим гостям воспользоваться гарантированным бронированием. При использовании гарантированного бронирования, гостиница держит номер до приезда гостя. Для гарантированного бронирования необходима предоплата минимум за 1 сутки проживания в размере от 20% до 50% в зависимости от сезона.
2.3 Двойное бронирование.
На сегодняшний день двойное бронирование используется во многих гостиницах. «Sokos Hotel Olympia Garden» также использует этот вид бронирования. Двойные бронирования случаются чаще всего в период высокой загруженности, т.е. в летний период, это помогает гостинице избежать простоя номера.
В Санкт-Петербурге находятся три гостиницы сети «Sokos»: «Sokos Hotel Olympia Garden», «Sokos Hotel Palace Bridge» и «Sokos Hotel Vasilievsky». И поэтому, в том случае, когда приехали сразу два гостя, гостиница может перенаправить одного из них в другой отель данной сети. Во-первых, это хорошо, потому, что гость будет уверен в том, что гостиница будет такой же категории. А во-вторых, гостиница будет уверена, что гость попадет «в хорошие руки».
Заключение
Ознакомившись, со структурой и работой отдела бронирования, можно сделать выводы, что на сегодняшний день одним из наиболее развивающихся направлений компьютерных систем для индустрии гостеприимства являются компьютерные системы бронирования. Глобальные системы позволяют объединить гостиницы, туристические фирмы и авиакомпании воедино, облегчают работу и минимизируют затраты.
Многие гостиницы, авиакомпании и фирмы по прокату автомобилей сегодня предоставляют возможность бронирования своих услуг через всемирную компьютерную сеть Internet. Это позволяет потенциальным клиентам из разных стран мира использовать свои персональные компьютеры для заказов билетов на самолеты, резервирования мест в гостиницах и выбора автомобилей для аренды. Этот способ бронирования доступен самому широкому кругу клиентов – деловым туристам, отдыхающим, офисам корпораций, иностранным гостям – всем, кто имеет возможность выхода в Интернет.
Поскольку этот способ резервирования становится все более и более популярным, компании делают свои Web-сайты все более и более дружественными, с интуитивно-понятным для пользователя интерфейсом. При резервировании номеров в гостиницах посетителю сайта – потенциальному клиенту предоставляется общая информация об отеле, фотографии номеров различных категорий, описание дополнительных услуг (питание, конференц-зал, сауна, спортивно-оздоровительный комплекс), а также список расположенных в непосредственной близости от отеля мест культуры и отдыха. Для бронирования номера нужно ввести необходимые данные (фамилия, дата приезда и отъезда, число и тип номеров, контактный адрес и телефон) и отправить заявку, которая затем будет обработана, введена в компьютер гостиницы, а клиенту будет выслано подтверждение его бронирования. Обычно это делается по электронной почте, но по желанию клиента многие гостиницы могут прислать подтверждение по факсу или по почте.
При бронировании через Интернет гостиница требует гарантии резервирования. Такой гарантией может стать номер корпоративной карточки или клубной карточки, название специальной программы обслуживания. Эти же данные могут оказать влияние на стоимость проживания, так как по корпоративным и клубным карточкам их владельцам может быть предоставлена скидка. Другой формой гарантирования резервирования номера является номер кредитной карточки, фамилия владельца и дата окончания использования. Все эти данные могут быть переданы через сеть Интернет в защищенном режиме, поскольку финансовая информация является секретной. Современные программы и протоколы связи постоянно совершенствуют методы защиты передаваемой по сети информации.
К числу дополнительных возможностей резервирования через Интернет относятся:
· возможность просмотра плана номера и плана гостиницы;
· возможность заказать дополнительные услуги;
· возможность ознакомиться с планом города и способами как достичь гостиницы из аэропорта или центра города (метро, автобус, такси).
Кроме очевидных преимуществ, которые дает использование информационных технологий в гостиничном бизнесе, возникает множество проблем, обусловленных требованиями, предъявляемыми к условиям эксплуатации и неграмотному применению. Важной проблемой является не квалифицированность персонала, а также неразвитость российского рынка информационных технологий.
Основной проблемой при установке программного обеспечения, помимо технических вопросов, является недостаточная квалифицированность персонала. Программное обеспечения развивается с огромной скоростью, а новые специалисты, к сожалению, появляются вялотекуще. В Росси есть всего лишь несколько Вузов, дающих образование в области гостиничного бизнеса, а тем более дающих возможность студентам наглядно ознакомляться с компьютерными системы, которые используются в гостиницах. Очень часто бывает так, что программное обеспечение зарубежных производителей не адаптировано для Российского рынка.
Ни одно предприятие индустрии гостеприимства не может обойтись без применения компьютерных систем. Первые гостиничные компьютерные системы появились 30 лет назад, за эти годы компьютерные системы прошли большой путь развития. Сейчас компьютерные системы охватывают все процессы функционирования гостиницы и ее взаимоотношений с гостями. Развитие информационных технологий и их значительные функциональные возможности привели к появлению полностью интегрированных систем компьютерного управления гостиничными предприятиями. В настоящее время широко используются системы, основанные на применении сетей персональных компьютеров и мини-ЭВМ с развитым интерфейсом. Такой информационный мост позволяет обмениваться управленческой и финансовой информацией. Системы позволяют автоматизировать выполнение каждодневных задач персонала и руководства гостиницы. При этом достигается взаимосвязь между различными службами гостиницы, что в значительной мере повышает эффективность и позволяет избавиться от ошибок. Вместе с этим руководство получает мощный инструмент контроля за состоянием гостиницы и финансовыми потоками, а возможности злоупотреблений персоналом гостиницы сокращаются до минимума.
Одним из наиболее динамично развивающихся направлений компьютерных систем для индустрии гостеприимства – компьютерные системы бронирования. Создание глобальной системы резервирования позволило связать всю индустрию гостеприимства в единое целое. Глобальные системы резервирования связывают различные туристические бюро и компании путешествий, улучшают коммуникации и повышают возможности рынка.
В курсовой работе проведено исследование работы отдела бронирования гостиниц «Sokos». Через персонал отдела бронирования проходит большой объем информации, данный отдел постоянно обменивается информацией с другими отделами гостиницы. Из этого следует вывод, что для эффективной работы необходима хорошо оснащенная информационная система.
Изучив процесс работы службы бронирования гостиницы «SokosHotelOlympiaGarden», можно сказать, что гостиница хорошо оснащена в техническом плане, персонал службы бронирования квалифицированный и сам процесс резервирования номера гостем довольно простой и не долгосрочный.