В случае выявления нарушений действие сертификата может быть приостановлено либо прекращено.

Следует отметить, что за рубежом тысячи гостиниц и ресторанов сертифицируют свои системы качества в национальных и международных системах сертификации, что дает им значительные преимущества в конкурентной борьбе. Примеры сертификации систем качества на гостиничных предприятиях имеются в Российской Федерации.

Вывод:

Уровень обслуживания характеризуется ассортиментом предоставляемых услуг, наличием различных видов удобств, их стилем и качеством.

Важнейшим конкурентным преимуществом любой гостиницы является более широкий, чем у конкурентов, спектр предоставляемых услуг.

Гостиницы, нанимающие и удерживающие лучших в отрасли сотрудников – профессионалов и формирующие команду единомышленников, создают себе большое конкурентное преимущество, которое будет очень трудно перенять или скопировать конкурентам.

Менеджменту гостиницы важно планировать эффективность поощрительных программ для постоянных гостей и формировать это конкурентное преимущество.

Преимуществом отеля является его принадлежность известной международной гостиничной сети, поддерживающей стандарты обслуживания на высоком уровне.

Постоянные изменения в номенклатуре услуг — один из важнейших элементов целевой стратегии отеля, направленной на формирование конкурентных преимуществ.

Хорошей гостиницей традиционно считается та, где весь персонал объединен одной задачей — угодить гостю.

Уровень гостиничного обслуживания во многом зависит от системы руководства предприятием.

Руководитель формирует отношения внутри и вне организации, мотивирует членов трудового коллектива к достижению целей организации.

Мотивация является одним из важнейших факторов, определяющих поведение работника в трудовом процессе.

2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «ПРИОКСКАЯ»

2.1 Комплексный анализ деятельности ООО "Приокская"

2.1.1 Общая характеристика ООО "Приокская"

Гостиница "Приокская" представляет собой семиэтажное, однокорпусное здание, расположена на въезде в город и является крупнейшей гостиницей области. В 2004 году была закончена реконструкция здания по проекту тульских архитекторов, и на сегодняшний день гостиница "Приокская"- самая современная и благоустроенная гостиница в городе.

Номерной фонд состоит из 90 комфортабельных номера категорий "апартаменты", "люкс", "полулюкс" и "бизнес-класс". Вместимость гостиницы 148 мест. Во всех номерах гостиницы есть санузлы, телевизоры, мини-бары, телефоны, бесплатный комплект принадлежностей и косметики для ванной. Уборка номера горничной производится ежедневно. Смена постельного белья производится 1 раз в 3 дня. Смена полотенец происходит ежедневно. Все номера оснащены рекламно – информационными материалами: информационным справочником, телефонным справочником, перечнем предоставляемых гостиницей услуг, противопожарной инструкцией.

Гостиница предоставляет возможность проводить презентации, семинары, конференции, деловые встречи и переговоры. В ней располагается конференц-зал на 40 мест, обустроенный мебелью, экраном и проектором. Также предоставляются услуги факсимильной связи, копировальной техники.

Лобби-бар расположен на первом этаже гостиницы. Утором здесь накрываются столы для завтрака, который включен в стоимость проживания и представляет собой шведский стол. Также в баре – большой ассортимент напитков.

Персонал гостиницы носит форменную одежду, вид которой зависит от дифференцирования по должностям.

2.1.2 Анализ организационной структуры управления ООО "Приокская"

Сущность организационной структуры - в делегировании прав и обязанностей для разделения труда. Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника.

Организационная структура гостиницы «Приокская» позволяет установить взаимоотношения, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение.

Для эффективной работы руководство должно распределить среди сотрудников все те задачи, которые необходимы для достижения цели предприятия. Но если существующие задачи не будут делегированы, значит, руководитель должен будет выполнять их сам.

2.1.3 Анализ объемов и ассортимента предоставляемых услуг ООО "Приокская"

Гостиница предлагает гостям следующие услуги:

1. Круглосуточный прием и размещение гостей;

2. Лобби-бар (большой выбор закусок и широкий ассортиментов напитков);

3. Конференц-зал

Рассмотрим динамику реализации услуг в гостинице «Приокская» (табл. 2.1).

Таблица 2.1

Динамика реализации услуг в ООО "Приокская"

Показатель	Единица измерения	2006 год	2007 год	2008 год
Объем реализации услуг	тыс.р.	82680	119784	134040
Абсолютный прирост базисный	тыс.р.	-	37104	51360
Абсолютный прирост цепной	тыс.р.	-	37104	14256
Темп роста базисный	%	-	144,9	162,1
Темп роста цепной	%	-	144,9	112,0
Темп прироста базисный	%	-	44,9	62,1
Темп прироста цепной	%	-	44,9	12,0

Среднегодовой темп роста можно рассчитать по среднегеометрической взвешенной:

Т_р = √1,0 * 1,449 * 1,12 = 1,274 = 117,5%

Среднегодовой темп прироста:

Т_пр = 117,5 – 100,0 = 17,5%

Динамику реализации услуг можно также изобразить графически (рис. 2.1.1., рис. 2.1.2.).

Рис. 2.1.1.

Динамика объемов реализации услуг в ООО «Приокская»

Рис. 2.1.2

Динамика цепных темпов роста объемов реализации услуг в ООО «Приокская»

Изучив динамику реализации услуг за 2006 – 2008гг., можно сделать вывод о том, что деятельность предприятия имеет положительную тенденцию роста объемов реализации услуг.

Обобщающую характеристику изменений ассортимента предоставляемых услуг дает одноименный коэффициент, уровень которого определяется следующим образом:

К = Объем услуг, принятый в расчет ÷ Базовый объем реализации услуг

В расчет данного коэффициента принимается фактический объем услуг каждого вида в отчетном периоде, но не более планового прошлого периода.

Рассчитаем его величину по данным следующей таблицы:

Табл. 2.2

Анализ выполнения плана реализации услуг ООО «Приокская» за 2008г.

Услуга	Объем реализации услуг, тыс. руб.
Услуга	План.	Факт.	+, -	% к плану
Проживание гостей	105 000	132 480	+27 480	+26,2
Лобби-бар	1 500	1 200	-300	-20,0
Конференц-зал	310	360	+50	+16,0
Итого	116 800	134 040	+27 230	+22,2

Из таблицы видно, что за отчетный период план по реализации услуг перевыполнен на 22,2%

Вернемся к выше указанному коэффициенту.

К = (105 000 + 1 200 + 310) ÷ 116 800 = 0,912

Судя по величине этого коэффициента, произошли существенные изменения в ассортиментной политике предприятия: значительно увеличился выпуск первой и третьей услуг и сократился второй.

2.1.4 Анализ наличия, движения и эффективности использования основных производственных фондов ООО «Приокская»

Одним из важнейших факторов увеличения объема реализации услуг является обеспеченность и эффективность использования основных средств.

Рассмотрим структуру и динамику использования основных фондов в сравниваемые периоды (табл. 2.3, табл. 2.4).

Табл. 2.3

Наличие, движение и структура основных средств ООО «Приокская» за 2007 год (тыс. руб.)

№	Наименование основных средств	Наличие на начало периода	Поступило за отчетный период	Выбыло за отчетный период	Наличие на конец периода
1	Здания	6 000	-	-	6 000
2	Машины и оборудование	495	150	-	645
Итого	6 495	150	-	6 645

За 2007 год произошли существенные изменения - сумма основных средств возросла на 150 тыс. руб. за счет приобретения нового оборудования.

Табл. 2.4

Наличие, движение и структура основных средств ООО «Приокская» за 2008 год (тыс. руб.)

№	Наименование основных средств	Наличие на начало периода	Поступило за отчетный период	Выбыло за отчетный период	Наличие на конец периода
1	Здания	6 000	-	-	6 000
2	Машины и оборудование	645	75	9	711
Итого	6 645	75	9	6 711

За 2008 год произошли некоторые изменения - сумма основных средств возросла на 66 тыс. руб. за счет поступления нового оборудования.

Движение и техническое состояние основных средств гостиницы представлены в следующей таблице (табл. 2.5).

Табл. 2.5

Проект мероприятий по повышению качества обслуживания на примере гостиницы Приокская (стр. 6 из 16)