1. Журнал «Гостиница и Ресторан». 2004. № 4.
2. Журнал «Отель». 1997. № 1.; 2003. № 5.
3. Журнал «Парад отелей». 2003. № 1.
4. Закон РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей"
5. Официальные документы. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Приложение к газете "Финансова Россия", № 19, 1997 г.
6. Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 N 490 (ред. от 15.09.2000) "Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в РФ"
7. Сертификация и лицензирование туристско-экскурсионных, гостиничных услуг и перевозок пассажиров авиатранспортом: Нормативные документы и справочная информация. – СПб., 1998. – 310 с.
8. Бобцов А.А., Лямин А.В., Чежин М.С. Прогрммное обеспечение для работы в Интернете. – СПб., 2002. – 98 с.
9. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – М., 2006. – 150 с.
10. Вайншейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем. – М., 2006. – 152 с.
11. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. – М.: ФЕНИКС, 2005. – 210 с.
12. Герчикова И.Н. Менеджмент. – М.: ЮНИТИ, 2000 – 180 с.
13. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов. – М., 2006. – 170 с.
14. Зубков А.А., Чибисов С.И. Справочник работника гостиничного хозяйства. – М.: Высш. шк., 2000. – 260 с.
15. Иванова Т.И. Корпоративные сети связи. – М., 2008. – 211.
16. Инькова Н.А. Современные интернет – технологии в коммерческой деятельности. – М., 2007. – 189 с.
17. Леонтьев В.П. Безопасность в сети Интернет. – М., 2008. – 256 с.
18. Лощинский В.М. Сервировка и этикет стола. – Минск: Элайда, 2000. – 150 с.
19. Медлик С. Гостиничный бизнес. – М.: ЮНИТИ, 2005. – 250 с.
20. Мусакин А. Малый отель. – М., 2007. – 185 с.
21. Надежин И.А. Современный ресторан и культурное обслуживание. – М.: Экономика, 1999. – 235 с.
22. Петров М.И. Безопасность и персонал – М., 2006. – 238 с.
23. Романович В. Сервисная деятельность. – М., 2006. – 250 с.
24. Русеев Д.С. Технологии беспроводного доступа. – М., 2002. – 352 с.
25. Семенов В.С., Калининский И.М., Попова Н.А. Гостиничное хозяйство. – М.: ЮНИТИ, 2001. – 270 с.
26. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М., 2007. – 351 с.
27. Уокер Джон. Введение в гостеприимство. – М.: ЮНИТИ, 1999. – 170 с.
28. Усов В.В. Организация обслуживания в ресторанах. – М.: Высш. шк., 1999. – 190 с.
29. Ходарков Л.Ф. Мировое гостиничное хозяйство. – М., 1999. – 220 с.
30. Чалова Н.В. Практикум для барменов и официантов по обслуживанию посетителей в ресторанах. – М., 2002. – 352 с.
31. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. – М.: ЭКМОС, 2000. –
190 с.
32. Шахнович И. Мир связи. Современные технологии беспроводной связи. – М., 2006. – 288 с.
33. http://www.gazeta.asot.ru
34. http://nalog.consultant.ru
Приложение 1
Реквизиты организации
| Наименование | ООО «Приокская» |
| Юридический адрес | 248001, г. Калуга, ул. Кирова, д.1 |
| Фактический адрес | 248001, г. Калуга, ул. Кирова, д.1 |
| Телефон | 8 (4842)74-90-53 |
| Адрес электронной почты | hotel-kaluga@kaluga.ru |
| ИНН/КПП | 4027059841/402701001 |
| Расчетный счет | 40702810900010000134 |
| Наименование банка | Калужский филиал АКБ «Фора – Банк» |
| БИК | 042908770 |
| Корреспондентский счет | 30101810000000000770 |
| ОГРН | 1034004406347 |
Приложение 2
Гостиница "Приокская"
Спасибо, что для проживания во время этой Вашей поездки Вы выбрали гостиницу "Приокская". Наша цель – полностью удовлетворить наших гостей в каждый из приездов. Не могли бы Вы уделить несколько минут замечаниям? Мы постараемся извлечь из этой ценной обратной связи максимум пользы, доведя Ваши замечания до сведения руководства гостиницы. Мы очень ценим Ваш вклад, который поможет нам в процессе постоянного совершенствования наших услуг.
Фамилия и имя: ____________________
Эл. почта:__________________________
Адрес:______________________________
Страна:____________________________
Номер телефона:____________________
Дата приезда: ______________
Дата отъезда: ____________
Номер комнаты: _________________
Приложение
Таблица 4.4. Технико-экономические показатели эффективности проекта по разработке мероприятий, улучшающих качество обслуживания ООО "Приокская"
| №п/п | Наименованиепоказателя | Ед.изм. | До проведениямероприятий2008 год | Мероприятие 1 | Мероприятие 2 | Мероприятие 3 | После внедрения мероприятий2009 год | Изменения | |
| +/- | % | ||||||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 |
| 1. | Выручка (без НДС) | тыс. руб. | 134 040 | 6 702 | 8 042,4 | 8 042,4 | 156 826,8 | 22 786,8 | 117 |
| 2. | Себестоимость | тыс. руб. | 102 426 | 4 108,84 | 5 313,4 | 5443,48 | 117 291,72 | 14 865,72 | 114 |
| 3. | Стоимость основных производственных фондов | тыс. руб. | 6 711 | - | - | - | 6 711 | - | 100 |
| 4. | Численность работников | чел. | 53 | - | 2 | - | 55 | 2 | 105 |
| 5. | Фонд оплаты труда | тыс. руб. | 4 756 | - | 192 | - | 4 948 | 192 | 104 |
| 6. | Балансовая прибыль(с.1 – с.2) | тыс. руб. | 31 614 | 2594 | 2 873 | 2598,92 | 39535,08 | 7921,08 | 125 |
| 7. | Рентабельность производства (с.6/с.2)х100% | % | 30,8 | 1,2 | 1,2 | 1,2 | 33,7 | 2,9 | х |
| 8. | Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100% | % | 23,5 | 0,8 | 0,1 | 0,5 | 25,2 | 1,7 | х |
| 9. | Производительность труда (с.1/c.4) | руб./чел. | 2 529,06 | 126,44 | 54,24 | 151,74 | 2 851,3 | 322,24 | 112 |
| 10. | Фондоотдача (с.1/с.3) | руб./руб. | 20 | 1 | 1 | 1 | 23,3 | 3,3 | 116 |
| 11. | Средняя заработная плата (с.5/с.4) | тыс. руб./чел | 89,7 | - | 35,3 | - | 90 | 0,3 | 100,3 |