Реклама новых услуг и имиджа предприятия обязательно должна быть опубликована и в журналах. Журналы имеют более высокую специализированную направленность по группам людей. Поэтому рекламу нужно разместить в журналах, специализирующихся на туризме и путешествиях. Это позволит хорошо рекламировать услуги в отеля среди профессионалов туристского бизнеса – потенциальных партнеров. Примерно раз в месяц необходимо давать короткий рекламный ролик по центральному телевидению. Хотя телевизионная реклама является весьма дорогим видом, она охватывает огромные слои аудитории, среди которых потом выделятся определенные группы потребителей, которых будет проще заинтересовать в приобретении услуг гостиницы за счет более простых видов рекламы. Сувенирную и наружную рекламу следует использовать для поддержания солидного имиджа организации. Благодаря сувенирной рекламе проще воздействовать на заранее намеченную целевую аудиторию, а наружная реклама хоть и не будет производить селекции аудитории, она очень важна для поддержания имиджа [4].
IV. Автоматическая отчетность системы показала, что уровень продаж, осуществляемых через Глобальные Дистрибьюторские Системы и системы гостиничных провайдеров ниже по сравнению с уровнем агентских, корпоративных и прямых продаж. В основе компьютерных систем DGS лежит каталог туристских продуктов для турагентов и других участников распределения и сбыта услуг в сфере гостеприимства. С их помощью гостиничные предприятия, туроператоры, компании по аренде автомобилей и другие организаторы сферы туризма могут давать информацию о себе и создавать хорошие возможности турагентам для сбыта своих услуг. Гостиница «Шератон Палас» в Москве входит в корпоративную дистрибьюторскую систему «StarwoodOne». Эта сеть принадлежит вышеупомянутым гостиничным цепям и служат для загрузки гостиниц корпораций, расположенных по всему миру. Корпоративные дистрибьюторские системы носят более замкнутый характер и ориентированы на загрузку собственных гостиниц. Для увеличения продаж через GDSнеобходимо усилить рекламу на международных сайтах отеля, а также на сайтах корпорации Starwood, организовать Интернет – рассылку виртуального знакомства с отелем на сайты туристских компаний, подключенным к системам GDS, разработать систему выгодных скидок и других привлекательных предложений для туроператоров и турагентов.
V. отсутствие системы стимулирования работников службы бронирования и отдела приема и размещения – большой минус для повышения загрузки гостиницы, если учесть, что это основные отделы гостиничного предприятия, обеспечивающие загрузку. Служащие должны быть научены работать эффективно. Общение с ними нужно строить так, чтобы они получали оценку своей работы. Необходимо использовать стандарты обслуживания и методы оценки, определяющие насколько организация соответствует этим стандартам. Результаты оценки обслуживания должны сообщаться служащим. Система вознаграждения при высоком уровне продаж основана на достижении сотрудниками определенных финансовых результатов, таких, например, как прибыль, себестоимость и т.д. система поощрения должна быть основана на достижении определенных целей по объему сбыта. Сотрудник отдела бронирования и службы приема и размещения, совершив личную продажу номера по высокой цене, а также сотрудник, который убедил гостя купить номер по более высокой цене, чем он был забронирован заранее, должен обязательно получить денежное вознаграждение. Причем вознаграждение должно увеличиваться по мере того, как увеличивается количество таких продаж. Кроме денежной премии сотрудники должны быть поощрены призами. Так, за занятие первой позиции в месяце по количеству продаж, повысивших загрузку гостиницы и продаж, повышающих среднюю стоимость номера в сутки, сотрудник может получить подарочный ужин на двоих в одном из ресторанов отеля. За занятие первой позиции в году, сотрудник получает право остановиться в одной из гостиниц марки «Шератон» в любой точке мира [1].
VI. Для привлечения гостей в периоды низкой загрузки очень важно создание специальных развлекательных программ. Необходимо разработать пакеты развлечений во время праздничных дней и каникул. Примерные варианты:
«Новогоднее шоу» включает обширную развлекательную программу, буфет, бар, а также номера по специальной новогодней цене NEWYEARrate.
Женский праздник 8 марта. Особое меню в ресторанах отеля, специальная цена WOMENrate, бутылка шампанского и корзина фруктов в подарок.
День всех влюбленных. «Романтическое» меню, праздничный дизайн номера, специальная цена LOVErate.
Пасха. Пасхальное меню, оригинальный праздничный декор гостиницы, включая настоящих пасхальных кроликов в холле гостиницы. Можно организовать экскурсию гостей в католические или православные храмы Москвы. Специальная цена EASTERrate.
Рождество православное и католическое. Незабываемая атмосфера сказки. Рождественское меню в ресторанах отеля. Можно организовать программу катания на санях, на русских тройках, выезд на природу.
«Лето с нами» - специальное предложение для тех, кто приезжает в Москву на время летних отпусков. Специальная цена SUMMERrate, а также большой выбор развлечений при условии проживания в отеле более 14 дней.
Кроме того, в периоды низкой загрузки гостиницы нужно информировать потребителей о специальных ценах, установленных на тот или иной период. Если номер бронируется в эти дни сроком более чем на семь дней, гость получает бонус – бесплатный викенд в любой гостинице корпорации Starwood. Такая информация должна распространяться через местные носители, а также на международных Интернет – сайтах отеля. Реклама низких цен должна стать частью международной корпоративной программы продвижения гостиниц своей сети корпорацией Starwood.
VII. Программа повышения качества услуг должна включать усилия всех подразделений гостиницы. Чтобы повысить качество обслуживания, разрабатываемая программа должна включать десять основных принципов.
1. Лидерство. Руководство гостиницы должно иметь ясное представление о
предназначении и будущем развитии предприятия, но этого недостаточно. Руководители также должны донести свое представление до подчиненных и убедить их поверить в него и ему следовать. Руководитель должен видеть цель в том, чтобы добиться качества обслуживания посредством действий, видимых и служащим и клиентам.
2. Внедрение маркетингового подхода во все подразделения гостинцы. Концепция маркетинга предусматривает, что он должен пронизывать всю организацию. Надо иметь в виду, что выполнение функций маркетинга по обслуживанию гостей в отеле – это также обязанность сотрудников вне отдела маркетинга. Помимо этого отдела маркетинг в гостинице должен присутствовать в работе каждого подразделения.
3. Понимание потребностей клиентов. Клиенты хорошо чувствуют качество. Гостиница с высоким качеством знает, что от нее требует рынок. Предлагаемая гостиницей услуга должна быть предназначена для целевого рынка и иметь свою нишу.
4. Понимание целей и задач гостиничного бизнеса. Предоставление качественно обслуживания требует слаженной работы всей команды работников гостиницы. Служащие каждого подразделения должны понимать, как их работа влияет на результаты деятельности всего коллектива. Необходимо обучить персонал перекрестному обслуживанию, когда сотрудник выполняет различные виды работ. Такое обучение позволит работнику овладеть смежными профессиями и способствует пониманию сути работы по другим специальностям.
5. Применение в работе основных организационных принципов. Работа гостиницы должна быть хорошо спланирована и иметь хорошее управление. Это начинается с разработки проекта концепции управления. Управление должно быть организовано так, чтобы обслуживание в гостинице обеспечивало выгоды для клиента в выбранном рыночном сегменте. При это необходимо создать системы, снабжающие управленческой информацией сотрудников гостиницы. В гостинице, где обеспечивают качественное обслуживание, хорошо отлажены операционные процессы.
6. Факторы свободы. Необходимо обеспечить персональное обслуживание, более ориентированное на клиента. Система предоставления услуг должна быть ненавязчивой и гибкой. Служащие должны иметь определенные степени свободы в своих действиях, чтобы обслужить клиента соответственно его потребностям. Они не должны быть привязаны к строгим и жестким правилам.
7. Использование соответствующей технологии. Технология должна использоваться, чтобы контролировать изменения маркетинговой среды, помогать операционным системам, развивать базы данных клиентов и совершенствовать методы поддержания связи с ними.
8. Эффективное управление кадрами. Действия руководства – единственный путь общения с коллективом гостиницы. Руководитель любого уровня должен понимать, что служащие наблюдают за его реакцией на ту или иную ситуацию и изучают его поведение. Управлять надо так, чтобы служащие знали, как работать эффективно.
9. Установление стандартов, оценка выполнения работы и введение системы стимулов. Наиболее важный способ улучшения качества обслуживания состоит в том, чтобы установить стандарты обслуживания и его цели, а затем обучить этому управленцев и служащих. Эти стандарты должны непрерывно повышаться, а служащие, выполняющие их, вознаграждаться. Программа управления качеством должна включать разработку стандартов обслуживания клиентов и методы оценки, насколько труд работника соответствует этим стандартам. Кроме того, информация, полученная от клиентов об их удовлетворенности отдельными услугами, может изменить отношение служащих к работе. Но это при условии, если результаты доведены до сведения всех, а тот, кто обслуживает хорошо, выделяется и получает определенный вид вознаграждения.