Мероприятия по повышению эффективности управления загрузкой гостиничного предприятия (стр. 10 из 13)

В результате анкетирования была выявлена возрастная структура потребителей. Она представлена на рис 4.

Рис 4. Возрастная структура потребителей гостиницы ЗАО «Шератон Палас Отель», %

Как видно из диаграммы, представленной на рис. 4, наибольший вес в структуре потребителей фирмы занимают люди в возрасте от 30 до 45 лет – 57% от общего количества опрошенных. Эта тенденция совпадает с общей тенденцией в российском туризме.

Анализ потребителей по уровню доходов, приходящемуся на одного члена семьи в месяц, также поможет точнее определить на какого клиента следует ориентироваться. Структура клиентов ЗАО «Шератон Палас Отель» по уровню доходов представлена на рис. 5.

Рис 5. Структура потребителей гостиницы ЗАО «Шератон Палас Отель» по уровню дохода, %

Как видно на рис. 5, наибольшая доля клиентов гостиницы «Шератон Палас Отель» имеет доход свыше 3000 долларов США на одного члена семьи или 54%. Это означает довольно высокий уровень доходов. Вторая половина клиентов имеет доход от 1000 до 3000 долларов США (32%), а 14% имеют доход до 1000 долларов на члена семьи. Ориентация на клиентов с доходом более 3000$ США обеспечит возможность продаж более емких и качественных услуг по более высоким ценам.

Структура потребителей гостиницы, по стране постоянного места жительства отображена на рис. 6.

Рис. 6. Структура потребителей гостиницы «Шератон Палас Отель» по стране постоянного проживания, %

Из рис. 6. видно, что в основном гостиницу посещают туристы из Америки (32,5%), на втором месте российские туристы (27,4%), на третьем – великобританцы (12,9%), на четвертом – японцы (8,4%), затем туристы из Германии (7,7%), Франции (6,5%) и других стран (4,6%). Данное исследование поможет разрабатывать новые услуги с учетом национальной специфики приезжающих туристов, а также дает возможность распространять услуги среди туристов, уже хорошо знакомых с предприятием (сокращение расходов на рекламу и сбыт).

Структура потребителей гостиницы ЗАО «Шератон Палас Отель» по критерию «цель путешествия» представлена на рис. 7.

Рис. 7. Структура клиентов гостиницы ЗАО «Шератон Палас Отель» по критерию «цель путешествия», %

Из диаграммы видно, что подавляющее большинство туристов приезжают в гостиницу с деловыми целями - 60%. Незначительная доля в структуре приходится на тех туристов, которые приезжают в гостиницу отдохнуть –20% от общего числа. Всего 15% приезжают провести время в личных целях и 5% из-за какого либо специального события.

Данное исследование позволяет наиболее точно характеризовать состав услуг гостиничного предприятия, показывает рынок каких услуг менее развит. Дает возможность выбрать определенный целевой сегмент.

Из проведенного исследования можно сделать следующие выводы. Предприятию следует ориентироваться на туристов возрастной группы от 30 до 45 лет, с уровнем дохода более 3000$ на члена семьи, странами поставщиками которых являются США, Великобритания, Россия и Япония, выбирающих целью путешествия отдых и досуг.

Выбранный сегмент достаточно емок и содержателен. Можно покрыть издержки, связанные с внедрением и работой на рынке, получить прибыль. Риск в данном случае минимален, так как разработка нового сегмента рынка никаким образом не вредит продолжению разработки старого, уже существующего целевого рынка и получать с него запланированную прибыль.

3.2.1. Разработка новых услуг, обеспечивающих привлекательность отеля для нового целевого рынка

Предприятию следует провести ряд мероприятий, позволяющих увеличить привлекательность гостиницы для выбранной группы потребителей. В первую очередь, - это:

1. Повышение уровня экскурсионного обслуживания в отеле. Создание собственной туристической базы. Необходимо разработать ряд программ путешествий по историческим местам Москвы и России для туристов, приезжающих в Москву на отдых. Это должны быть программы для выходных дней, которые позволят удержать в отеле туристов, предпочитающих уезжать из Москвы на выходные дни. Также должны быть разработаны программы, рассчитанные и на будние дни, которые после соответствующей рекламы помогут привлечь туристов, приезжающих в Москву с экскурсионно–познавательными целями. Для внедрения данного мероприятия гостинице необходимо заключить контракты с различными экскурсионными бюро, уже имеющими привлекательные разработанные туристские маршруты, а также с фирмами, которые будут разрабатывать специальные туристские маршруты и программы по заказу гостиницы; с транспортными предприятиями, которые помогут обеспечить туристов автобусами и автомобилями; провести обучение сотрудников информационной службы гостинцы (консьержей), после которого они смогут профессионально и грамотно помогать гостям удовлетворять их потребности в экскурсионном обслуживании.

2. Повышение рекреационной привлекательности отеля и внедрение новых ценовых программ и специальных предложений. Разработка пакета программ «Шератон Плюс», в который входит новая услуга отеля «Воскресный джаз бранч». Великолепный выбор блюд шведского стола, праздничная обстановка, живой джазовый оркестр, игровая комната для детей работает на протяжении всего дня, детей развлекают профессиональные актеры детского театра, клоуны и фокусники. Для самых маленьких предусмотрены детские стульчики и специальное детское меню. Так же в пакет программ «Шератон Плюс» входит набор ваучеров, которые позволяют пользоваться различными предложениями. Это может быть номер по специальной цене «выходного дня», праздничный ужин в одном из ресторанов отеля в подарок при бронировании номера в выходной день специальный «апгрейд» на ВИП – этаж «Тауэрс» плюс 1 час массажа в оздоровительном центре в подарок, распространение скидки «выходного дня» на несколько номеров, бронируемых на выходные дни, возможность посещения так называемых «счастливых часов» в баре «Моцарт», когда гостям могут предложить хороший выбор дорогих напитков, включенных в стоимость номера. Также в состав мероприятий, расширяющих рекреационную привлекательность может стать заключение специального договора с загородными клубами, обеспечивающими высококлассный отдых в выходные и праздничные дни. Гостям, бронирующим номера в выходные дни предлагается специальная цена на развлечения в «MoscowCountryClub», бесплатная доставка в комфортабельных автомобилях туда и обратно, 50% скида на посещение акватории «Лагуна».

После внедрения новых услуг и предложений предприятию необходимо выбрать метод позиционирования. Позиционирование услуги – это оценка потребителями ее основных характеристик, т.е оценка потребителем места, позиции, которое занимает данная гостиница по отношению к конкурентам. Потребители перегружены информацией о товарах и услугах. Они не могут каждый раз, принимая решение о покупке, снова оценивать или переоценивать ее. Чтобы упростить процедуру принятия решения о покупке, потребители делят услуги на разные категории, т.е. они мысленно определяют позицию услуг и гостиниц, их предлагающих. Руководителю гостиничного предприятия нельзя отдавать определение позиций своих услуг на волю случая. Позиционирование гостиницы можно провести на основе потребностей, которые она удовлетворяет, или выгод, которые она предоставляет своему клиенту. В нашем случае гостиница «Шератон» может сформировать имидж предприятия, которое обеспечивает уникальное сочетание услуг как для ведения бизнеса, так и для проведения отдыха, как единственная пятизвездочная гостиница в Москве, являющаяся как рекреационным центром, так и центром внутреннего российского туризма.

III. Для выведения новых услуг на рынок, предприятию необходимо разработать ряд рекламных мероприятий. Постановка рекламной цели должна быть основана на информации целевого рынка, позиционировании маркетинга. Маркетинговое позиционирование определяет роль, которую реклама должна исполнить в общей программе маркетинга. Рекламная цель – определенная коммуникационная задача, которая будет выполнена в отношении определенной целевой аудитории в течение определенного времени. Основной задачей коммерческой рекламы является формирование и стимулирование спроса на гостиничные услуги. Такая реклама будет информировать потенциальных клиентов о достоинствах услуг гостиницы, пробуждать интерес к ней и, соответственно, содействовать продаже номеров. Необходимо разработать и имиджевую рекламу, которая будет представлять собой рекламу достоинств гостиницы как предприятия, выгодно отличающих ее от конкурентов. Именно благодаря имиджевой рекламе предприятию удастся создать определенный образ предприятия как центра отдыха и внутреннего туризма. При осуществлении имиджевой рекламы необходимо координировать ее с мероприятиями по коммерческой рекламе. Реклама новых услуг и нового имиджа предприятия должна быть селективной, то есть ориентированной на выбранную группу потребителей, рыночному сегменту. Это позволит сократить расходы на рекламу и добиться большего успеха [4]. Прежде всего, необходимо создать рекламу на международном сайте гостиницы. Во – первых, это позволит информировать о составе услуг широкий круг потенциальных покупателей, в том числе как частных клиентов, так и различных туристских фирм и организаций, во – вторых, этот вид рекламы достаточно выгоден еще и потому, что не требует больших материальных затрат.

Необходимо давать широкую рекламу в печатных изданиях. Печатная реклама – одна из важнейших носителей информации. Размещение информации в печатных изданиях не налагает ограничения с точки зрения используемого места и пространства. Это позволить давать подробные разъяснения и описания.