Второй раздел включает в себя стандарты деятельности службы приема и размещения.
Гостиница имеет стандарты, которые не работают или внедряются с большим трудом и сопротивлением. В процессе прохождения модуля участники получат представление о том, как ведется разработка стандартов и самое главное как успешно эти стандарты потом внедрить, то есть рассматриваются все подводные камни успешного введения стандартов.
Содержание:
- Принципы создания успешно действующих стандартов.
- Инструменты контроля стандартов.
- Как сделать так, чтобы сотрудник выполнял стандарты не задумываясь.
- Стандарты и процедуры отдела бронирования.
- Стандарты и процедуры стойки ресепшн.
Третий раздел – организация работы менеджера службы приема и размещения гостей.
В этом модуле большое внимание уделяется навыкам планирования менеджерами своей деятельности. Подробно рассматриваются этапы планирования и создания плана действий, а также принципы успешной работы на смене.
Содержание:
- Зоны ответственности менеджера службы.
- Планирование работы службы.
- Точки контроля и этапы координации на смене.
- Основные проблемы на смене.
- Решение конфликтных ситуаций с сотрудниками.
- Проведение собраний с персоналом.
Четвертый раздел – повышение продаж службы приема и размещения.
Участникам необходимо осознать, что они работают в сфере, для которой в большей степени важна не прибыльность от одной конкретной услуги, а прибыльность общего оборота. Соответственно на первый план выходит увеличение товарооборота, т.е. продаж. Остановка или уменьшение товарооборота означает сокращение стоимости компании на отельном рынке и потерю привлекательности для инвесторов, поскольку снижение стоимости компании означает понижение прибыльности компании. Вся работа, связанная с обучением персонала, общением с гостем, соблюдением стандартов, в конечном итоге направлена на одно – увеличение продаж. Это приоритетное направление деятельности отелей. И самой крупной точкой продаж является служба приема и размещения.
Содержание:
- Работа с основными показателями продаж (загрузка, средняя стоимость номера, доход на свободную комнату, выручка т.д.).
- Продажа дополнительных услуг.
- Кто и как может увеличить продажи службы приема и размещения.
- Мотивация сотрудников службы приема и размещения на продажи.
Пятый раздел включает в себя стандарты высокого сервиса службы приема и размещения.
- Работа с различными категориями гостей.
- Решение конфликтных ситуаций.
- Работа с просьбами гостей.
- Программы лояльности.
- Индивидуальный подход в обслуживании гостей.
- Инструменты контроля обслуживания гостей.
Шестой раздел подразумевает управление персоналом службы приема и размещения.
Содержание:
- Где и как найти нужного кандидата.
- Адаптация сотрудника в новом коллективе.
- Обучение и аттестация персонала.
- Оценка работы сотрудника и его развитие.
- Мотивация персонала (эффективные инструменты).
- Как работать с текучестью кадров.
- Дисциплинарная политика.
Глава 3. Экономические расчёты
Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчётным часом – с 12 часов текущих суток по местному времени.
При размещении до расчётного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается.
В случае задержки выезда гостя плата за проживание взимается в следующем порядке:
- Не более 6 часов после расчётного часа – почасовая оплата;
- От 6 до 12 часов после расчётного часа – плата за половину суток;
- От 12 до 24 часов после расчётного часа – плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).
При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчётного часа.
Задачи.
1). Гость заехал в гостиницу 7 марта в 23 часа и занял одно место в двухместном номере, а выехал 15 марта в 07 часов утра. Стоимость номера в сутки составляет 2000 рублей. Дополнительно гость воспользовался услугами тренажёрного зала: 3 посещения, стоимость одного посещения- 300 рублей. Рассчитать гостя.
Расчёты:
Гость заехал в гостиницу 7 марта в 23 часа и заплатил за 8 суток проживания в гостинице 16000 рублей, за 15 марта он не заплатил, т.к. выехал в 07 часов утра, а плата за проживание в гостинице взимается с 12 часов по местному времени.
Так же гость заплатил за 3 дня посещения тренажёрного зала 900 рублей и общая сумма его проживания в гостинице за 8 суток составила 16900 рублей.
2000 рублей * 8 суток проживания = 16000 рублей.
300 рублей * 3 посещения тренажёрного зала = 900 рублей.
Итого: 16900 рублей.
2). Семья из 3 человек (2 взрослых + 1 ребёнок 4 лет) заселилась в двухместный номер + дополнительное место для ребёнка 10 декабря в 10 часов утра, а выехала 14 декабря в 11 часов. Стоимость номера в сутки составляет 2500 рублей, оплата за ребёнка – 50% от стоимости места взрослого. Кроме этого были заказаны завтраки (150рублей), питание ребёнка 50% стоимости взрослого. Рассчитать гостей.
Расчёты:
Семья заехала в гостиницу 10 декабря в 10 часов утра и заплатила за 4 суток проживания в гостинице 15000 рублей. (10000 рублей за двух взрослых + 5000 рублей за дополнительное место для ребёнка). Так же семья заплатила за завтраки (за 4 суток) 600 рублей за двух взрослых + 300 рублей за питание ребёнка и общая сумма их проживания в гостиницы за 4 суток составила 15900 рублей.
2500 рублей * 4 суток проживания = 10000 рублей.
1250 рублей (50% от стоимости дополнительное место для ребёнка) * 4 суток = 5000 рублей.
150 рублей (один завтрак) * 4 суток = 600 рублей.
75 рублей (50% от от стоимости питание ребёнка) * 4 суток = 300 рублей.
Итого: 15900 рублей.
3). Группа из 15 туристов заселилась в гостиницу 10 июня в 11 часов утра. 8 человек заселились в двухместные номера, 4 человека заселились в номера «студии» и 3 человека заселились в номера «Люкс», а выехали 13 июня в 8 часов утра. Стоимость двухместного номера в сутки составляет 2000 рублей. Стоимость номера «Студия» в сутки составляет 3000 рублей. Стоимость номера «Люкс» в сутки составляет 4500 рублей. Кроме этого были заказаны завтраки и обеды на всю группу (завтрак – 150 рублей, обед - 250 рублей). Рассчитать группу туристов.
Расчёты:
Группа туристов заехала в гостиницу 10 июня в 10 часов утра, 8 человек заплатили за двухместные номера за 3 суток (по 2 человека в номере) 24000 рублей, 4 человека заплатили за номера «Студия» за 3 суток (по 2 человека в номере) 18000 рублей и 3 человека заплатили за номера «Люкс» за 3 суток ( по 1 человеку в номере) 40500 рублей. Так же все 15 человек заплатили за завтраки (за 3 суток) 6750 рублей (с каждого человека 150 рублей в сутки за завтрак) и за обеды (за 3 суток) 11250 рублей (с каждого человека 250 рублей в сутки за обед) и общая сумма их проживания в гостинице за 3 суток составила 100500 рублей.
Заключение
В данной курсовой работе рассматривалась деятельность службы приёма и размещения, поставленные задачи были реализованы.
Подводя итоги исследования, можно сказать, что индустрия гостеприимства является одной из динамично развивающихся областей сферы обслуживания.
С момента возникновения роль гостиницы как средства размещения не изменилась, но вырос уровень комфорта, уюта, расширился перечень услуг, предоставляемых гостю, постоянно совершенствуются службы в целях улучшения качества обслуживания и лучшего удовлетворения потребностей гостя.
Чтобы гость стал постоянным клиентом гостиницы, требуется от персонала предприятия участие, и успех всего процесса обслуживания зависит от согласованных действий и от усилий всех членов рабочего коллектива.
В работе была рассмотрена организация службы приема и размещения гостиницы «Октябрьская». Вне зависимости от размеров, специализации и классности в любой гостинице ключевую роль в оказании сервиса играет именно эта служба.
Данную службу часто называют сердцем или нервным центром гостиницы. Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное впечатление имеет большое значение для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостей с осторожностью относиться к другим службам.
Основными функциями службы приема и размещения являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение гостей, оформление расчетов при выезде, представление различной информации. Для качественной работы службы приема и размещения руководству гостиницы необходимо учитывать множество аспектов, начиная от планировки и дизайна интерьера зоны рецепции, оборудования рабочих мест сотрудников до внедрения стандартов обслуживания и поддержания соответствующего имиджа сотрудников службы.
Проведённый в работе анализ гостиницы показал, что по объёмам услуг, которые предприятие предлагает на рынке гостиницу «Октябрьскую» можно отнести к большим предприятиям.
Гостиница «Октябрьская» согласно «Положению о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения» приравнивается к категории «4 звезды».
Гостиница «Октябрьская» имеет линейную организационную структуру управления. Она характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями, осуществляющий единоличное руководство подчиненными ему работниками и сосредоточивающий в своих руках все функции управления.
Все функции грамотно распределены между структурными подразделениями гостиницы «Октябрьская» и не происходит дублирования функций.