Администратор имеет право в случае нарушения официантами правил обслуживания не допускать их на работу или отстранить от нее, сообщив об этом директору ресторана; при неправильном отпуске или оформлении готового блюда возвращать его на производство, требовать замены также в том случае, если посетителю не понравилось заказанное блюдо, гарнир или соус. В своей работе администратор подчиняется директору ресторана и выполняет все его указания, связанные с обслуживанием посетителей ресторана.
Виды деятельности:
· слежение за соблюдением безопасности посетителей (регулярное дежурство охраны, наличие предметов первой медицинской помощи и ликвидации возгораний);
· осмотр рабочих мест и внешнего вида сотрудников сервиса на предмет санитарно-гигиенического соответствия норме;
· поддержание состояния зала ресторана в наиболее пригодном для приема клиентов виде, включая состояние интерьера, оборудования, мебели, утвари, посуды и другое;
· составление рабочих графиков;
· прием жалоб, предложений, поощрений от посетителей;
· наказание и поощрение обслуживающего персонала (Приложение 11. Таблица 6. Штраф-лист предприятия.);
· встреча гостей ресторана, оценивание их настроение и предпочитаемый стиль отдыха, передача клиентов официантам;
· консультирование по вопросам, находящимся в компетенции данного специалиста;
· разрешение любых проблем и противоречий, которые возникают у клиентов в процессе обслуживания в ресторане. В случае возникновения конфликтной ситуации стремится ее локализовать и немедленно разрешить;
· бронирование мест в ресторане;
· контролирование обслуживания посетителей;
· выполнение приёма заказа у особо важных клиентов ресторана, оказывает им особые знаки внимания и расположение как представитель администрации заведения;
· оформление необходимой документации;
· организация работы обслуживающего персонала;
· привлечение клиентов, разработка различных акции в рекламных целях.
Администратор имеет право:
· допускать или не допускать к работе подчиненный ему персонал;
· проверять норму выхода блюд;
· выдворять из ресторана клиентов, не выполняющих установленные в заведении правила, мешающих отдыху других гостей.
Быстрота, четкость, культура обслуживания в ресторане во многом зависит от правильной организации труда, режима работы официантов.
На предприятии питания ресторан*кафе*караоке «СкаZка» применяется индивидуальный метод обслуживания, при котором все функции от принятия заказа до расчета с посетителем выполняет один официант, обслуживающий одновременно 3-4 стола. Официант работает по двухступенчатому, двухсменному графику, что позволяет находиться в торговом зале в часы «пик» большему числу официантов. Каждая бригада работает по два рабочих дня через двое суток. График работы для всех работников устанавливается Правилами внутреннего трудового распорядка (Приложение 12. Правила внутреннего трудового распорядка.).
Сервис только на первый взгляд представляет собой взаимодействие гостя и работника обслуживающего персонала, то есть отношения один на один. На самом деле, хорошее обслуживание – это командная работа, в которой важны как слаженность действий, так и умение профессионально общаться, в том числе и в конфликтных ситуациях
V. Культура обслуживания персоналом сервиса
5.1 Подготовка к обслуживанию клиентов ресторана
Цель подготовки зала ресторана к обслуживанию посетителей - создание в нем идеальной чистоты, уюта, четкой организации обслуживания.
В процесс подготовки зала к обслуживанию входят: уборка помещения, расстановка столов, накрывание их скатертями, получение посуды и приборов, сервировка столов и личная подготовка официанта к работе.
Ежедневная уборка торгового зала включает проветривание помещения, влажную уборку полов, мебели, подоконников. Если в зале ковровые покрытия на полах, то для их уборки используют пылесосы и другое механической оборудование, облегчающее труд уборщиков.
Столы расставляют прямыми линиями или в шахматном порядке, образуя из них группы-зоны, отделенные одна от другой главными проходами шириной не менее 2 метра и вспомогательными – шириной 1,5–1,2 метра. Каждый стол ставят на таком расстоянии от соседних, которое обеспечивало бы свободный проход к нему посетителей и официантов при полной загруженности зала. Нельзя размещать столы на одной линии с входной дверью. Столы, серванты, кресла должны отстоять от стен на расстоянии 10-20 сантиметра (3).
Вблизи закрепленной за официантом группы столов должны размещаться подсобные столы-серванты для официантов.
При расстановке кресел необходимо проследить за тем, чтобы сиденья их не находились под столом. Кресла ставят до спущенной скатерти. При использовании круглых столов необходимо обратить внимание на то, чтобы кресла располагались между ножками столов.
После расстановки мебели бригадир официантов под расписку получает в сервизной и бельевой необходимую для сервировки посуду, приборы и столовое белье в соответствии с количеством столов. Тарелки переносят, покрывая их ручником, из сервизной в зал и ставят на серванты и подсобные столы стопками от 10 до 12 штук, а фужеры, бокалы и рюмки – на подносах, застеленных салфеткой.
Иногда для доставки большого количества посуды используют официантские тележки.
Перед сервировкой столов официант должен пересмотреть полученную посуду, приборы и стекло на качество мойки, дефекты.
Перед сервировкой столов необходимо протереть ручником, отполировать посуду и приборы, стекло, хрусталь.
При протирке рюмок ножку рюмки берут левой рукой, обвертывают частью полотенца, а при помощи остальной части полотенца правой рукой протирают рюмки внутри и снаружи. Нельзя дуть на посуду из стекла и употреблять для протирки использованные салфетки.
При протирке тарелок их обхватывают левой рукой концом полотенца, правой рукой зажимают остальную часть полотенца и протирают тарелку, поворачивая ее.
Вилки, ложки и ножи протирают поочередно, взяв одним концом полотенца в левую руку несколько вилок, остальной частью полотенца правой рукой протирают каждый прибор отдельно. Столовое белье – скатерти, салфетки, ручники хранят в серванте, предварительно просмотрев их перед накрытием на столы. Если скатерть, салфетка плохо выглажены, с пятнами и дырами, их возвращают в бельевую.
В процессе обслуживания приходится часто менять пепельницы. Делается это так: официант берет чистую пепельницу, подходит к столу, накрывает ею грязную пепельницу и одним движением снимает их со стола, придерживая обеими руками; затем отведя руки в сторону от гостей, снимает верхнюю чистую пепельницу и ставит ее на стол, а грязную уносит. Чистить пепельницы в зале запрещается.
Сервировка столов – завершающий этап подготовки торгового зала к приему посетителей. Предварительная сервировка столов дополняет интерьер зала ресторана, ускоряет процесс обслуживания посетителей. Форма сервировки зависит от класса предприятия, метода и времени обслуживания. В утреннее и обеденное время применяется минимальная сервировка, в вечернее время более полная.
Сервировка стола должна отвечать следующим требованиям (5):
-соответствовать виду обслуживания – завтрак, обед, ужин; соответствовать меню подаваемых закусок, блюд и напитков; быть эстетичной – сочетаться с формой стола, цветом скатерти и салфеток (с формой их свертывания) и с общим интерьером зала;
-отражать национальную особенность и тематическую направленность предприятия зала и др., все предметы сервировки располагать в соответствии с правилами.
Красивая, стильная посуда, приборы, столовое белье высокого качества украшают стол и весь зал, создают торжественную праздничную атмосферу, уют и в определенной степени способствуют аппетиту.
Общие правила сервировки
Сервировку стола проводят последовательно: накрытие стола скатертями; сервировка тарелками; сервировка приборами; сервировка стеклянной (хрустальной) посудой; раскладывание салфеток; расстановка приборов для специй, ваз с цветами.
Минимальная предварительная сервировка столов состоит из закусочной и пирожковой тарелки, столовых вилки и ножа, фужера, льняной салфетки, солонки и перечницы. В зависимости от принято заказа официанты дополняют сервировку стола.
Десертные приборы кладут перед мелкой столовой или закусочной тарелкой в направлении от тарелки к центру в таком порядке: нож, вилка, ложка. Нередко кладут только один из приборов или пару — нож и вилку. Ложку обычно кладут углублением вверх, черенком вправо, вилку — острием вверх, черенком влево. Иногда десертные приборы кладут за бокалами. Фужер (бокал) для напитка к главному блюду ставят против лезвия ножа. Правее и чуть ниже ставят бокал для напитка к закуске (Приложение 13. Рисунок 1. Последовательность сервировки стола для обеда при подаче: холодной закуски, рыбного/мясного блюда, десерта.).
Вообще, стаканы и бокалы располагают правее фужера в порядке, соответствующем порядку подачи блюд: к закускам подают водку или горькие настойки, крепленые вина; к горячим блюдам — столовые сухие или полусладкие вина; к сладким блюдам и фруктам — шампанское. Иногда для удобства посуду для напитков размещают в два ряда, например: в первом ряду, слева направо ставят фужер, рядом с ним — рюмку или бокал для вина (белого или крепленого), далее рюмку для водки, а во втором ряду — дополнительно бокал для шампанского и бокал для красного вина.
После подготовки зала ресторана к обслуживанию официанту отводится время для личной подготовки, то есть официант должен проверить наличие всех необходимых ему принадлежностей.