Культура обслуживания и сервисная деятельность в индустрии туризма (стр. 13 из 14)

ПРИЛОЖЕНИЕ 5

Таблица 4

Расчет численности персонала ООО «СкаZка».

Наименование должностей	Кол-во работников
Генеральный директор	1
Управляющий	1
Сервис-менеджер	1
Бухгалтер-калькулятор	1
Арт-менеджер	1
Шеф-повар	1
Старший повар	2
Повар горячего цеха	4
Повар холодного цеха	4
Заготовщик	1
Шеф-кондитер	1
Пекарь	1
Кондитер	2
Администратор	2
Бармен	4
Официант	10
Мойщик посуды	2
Уборщик	2
Кухонный работник	2
Охрана	3
Водитель	1
Итого:	45

ПРИЛОЖЕНИЕ 6

УТВЕРЖДАЮ

Генеральный директор

ООО «Сказка»

________М.Ю. Шутова

«1» октября 2010 года

ИНСТРУКЦИЯ – РЕГЛАМЕНТ РАБОТЫ

1. Общая часть

Предприятие – ООО «СКАЗКА»

1.1. Полное наименование должности – администратор сервиса.

1.2. Эта должность подчинена и получает приказы, распоряжения от сервис-менеджера.

1.3. Дополнительные распоряжения Вы можете получить от директора, управляющего, заместителя управляющего.

1.4.Исполнителя этой должности замещает официант по назначению сервис-менеджера.

2. Цели

Руководство организации для описываемой должности выдвинуло следующие цели:

2.1. Выполнение работ по качественному обслуживанию гостей.

2.2. Увеличение заинтересованности гостей в дальнейшем сотрудничестве посредством внимательного и добросовестного отношения к их потребностям, создания и поддержания имиджа нашего заведения как «самое модное заведение в уральском регионе, с резервом столиков на 3 месяца вперед», контроль за работой официантов, барменов, уборщиков и мойщиков посуды.

2.3. Увеличение числа новых гостей.

2.4. Саморазвитие и совершенствование навыков и знаний.

3. Функции

Администратор ООО «Сказка»:

2.1. Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей ресторана, созданию для них комфортных условий.

2.2. Консультирует посетителей по вопросам предоставления услуг обеспечивает их ознакомление с ассортиментом имеющихся в наличии блюд и напитков.

2.3. Осуществляет контроль над рациональным оформлением зала, барных стоек, витрин, и т.д.

2.4. Обеспечивает чистоту и порядок в зале.

2.5. Контролирует прием заказов от посетителей.

2.6. Осуществляет проверку выписанных счетов и производство расчетов с посетителями.

2.7. Принимает меры к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций.

2.8. Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия.

2.9. Принимает заказы и разрабатывает планы проведения и обслуживания юбилейных торжеств, свадеб, банкетов.

2.10. Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.

2.11. Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимает меры к их ликвидации.

2.12. Осуществляет контроль над исполнением работниками указаний руководства организации.

2.13. Выполняет отдельные служебные поручения своего непосредственного руководителя.

4. Требования

На должность администорана назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или начальное профессиональное образование и стаж работы по специальности в системе общественного питания не менее 2 лет.

5. Знания

Администратор сервиса должен знать:

- Постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов, касающиеся организации общественного питания.

- Правила производства и реализации продукции (услуг) ресторана.

- Организацию производства и управления рестораном.

- Правила и методы организации процесса обслуживания посетителей.

- Ассортимент реализуемых услуг.

- Основы маркетинга.

- Экономику общественного питания.

- Порядок ценообразования.

- Принципы планировки и оформления помещений, витрин, организации рекламы.

- Основы эстетики, этики, психологии и обслуживания посетителей.

- Передовой отечественный и зарубежный опыт организации общественного питания и обслуживания посетителей.

- Права и обязанности работников ресторана и режим их работы.

- Организацию оплаты и стимулирования труда.

- Законодательство о труде.

- Правила внутреннего трудового распорядка.

- Правила и нормы охраны труда.

6. Права

Для выполнения Ваших обязанностей Вам предоставлены следующие права:

1. Вносить предложения по повышению рентабельности деятельности предприятия.

2. Знакомиться с Правилами внутреннего трудового распорядка, Положением о персонале и трудовым законодательством.

3. Требовать от руководства необходимого инвентаря и средств для успешного осуществления своих функций.

7. Ответственность

Администратор сервиса несет ответственность за:

- неисполнение без уважительной причины трудовых обязанностей;

- за действия или бездействия, приведшие к порче или утрате имущества Работодателя, разглашение конфиденциальных сведений, составляющих служебную или коммерческую тайну;

- нарушение установленного порядка ношения специальной формы одежды;

- опоздание на работу без уважительной причины;

- прибытие на работу в нетрезвом состоянии, распитие на рабочем месте спиртных напитков;

- умышленное сокрытие от непосредственных руководителей информации о происшествиях, случившихся за время трудовой деятельности;

- обучение вновь пришедших официантов и барменов.

8. Условия работы

Режим работы администратора сервиса определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными на предприятии

9. Дополнения и изменения

№ п/п

Какой пункт в должностной инструкции изменяется

Новая редакция

Дата изменения

С изменением ознакомлен (подпись)

Кто утвердил изменение редакции (ФИО, подпись)

С настоящей инструкцией ознакомлен:

_______________________________________(_________________)

(подпись) (ФИО)

ПРИЛОЖЕНИЕ 7

Таблица 5

Постановка целей и задач в обслуживании гостей

Цель	Задачи
Удовлетворение потребностей клиентов	1. Уделить внимание каждому посетителю;2. Разработать востребованное меню;3. Разработать развлекательные программы;4. Оказывать дополнительные услуги (программы для детей).
Формирование позитивного имиджа ресторана	1. Произвести первое впечатление;2. Быстро и вежливо обслуживать;3. Содержать в чистоте и порядке помещения;4. Следить за личной гигиеной персонала.
Увеличение доходов с клиента	1. Предлагать новые и дополнительные блюда»;2. Разрабатывать внутренние РR-акции.
Привлечение новых клиентов	1. Внутренняя реклама;2. Обратная связь с клиентами;3. Разработать систему скидок, бонусов, поощрительных акций для постоянных посетителей.

ПРИЛОЖЕНИЕ 8

Таблица 6

№	Нарушение	Наказание
1	Неявка на собрание, ген. уборку, рабочую смену. Опоздание более чем на 59 минут считается прогулом	1000
2	Опоздание на собрание, ген. уборку, рабочую смену (без уважительной причины более чем на 10 мин.)	500
3	Курение на смене в неположенном месте и/или без разрешения старшего смены	300
4	Использование рабочего времени в личных целях	500
5	Пользование в рабочее время мобильным телефоном (без спроса и /или в неположенном месте)	300
6	Грубое отношение к гостям, коллегам по работе, не соблюдение субординации	1000 (расстрел)
7	Невыполнение распоряжений руководителя (старший смены, повар-бригадир, шеф-повар, директор)	1000 (расстрел)
8	Нахождение в служебных помещениях и на производстве в нерабочее время без уважительной причины	300
9	Неправильно организованное рабочее место (беспорядок на рабочем месте), несоблюдение СанПиНов	500
10	Неопрятный, не соответствующий требованиям внешний вид	300
11	Воровство, употребление спиртных напитков на рабочем месте, употребление наркотических средств, выход на работу в состоянии алкогольного и/или наркотического опьянения, умышленный обман гостей и коллег с целью извлечения личной материальной выгоды	УВОЛЬНЕНИЕ
12	Нарушение технологии приготовления блюд	500 + себестоимость испорченных по вине сотрудника продуктов
13	Отсутствие заготовок, повлекшее отказы гостей	500 (наказывается вся смена)
14	Некорректное и несвоевременное составление заявки, повлекшее постановку блюда на стоп или отказы гостей	500

Штраф-лист предприятия.