Культура обслуживания и сервисная деятельность в индустрии туризма (стр. 12 из 14)
В общем случае принято, что турист с утра должен непременно иметь завтрак. Поэтому обычно большая часть гостиниц имеют пункты питания или рестораны и предоставляет такую услугу, которая считается столь неотъемлемой частью услуг гостеприимства, что часто просто включается в стоимость размещения (bed and breakfast).
Лучше всего, если количество посадочных мест соответствует количеству мест полной загрузки номерного фонда. В отношении завтрака будет наилучшим, если турист не будет покидать гостиницы, хотя есть средства размещения, где пункты питания не предусматриваются, а туристам рекомендуется питаться в ближайшем ресторане. Но в этом случае стоимость услуг размещения резко понижается (4).
Предприятия питания играют важную роль в жизни человеческого общества. Успешная работа предприятия зависит от многих факторов. Как и всякая сложная система, предприятие питания начинается с замысла его создателя и заканчивается контролем и его функционированием.
Питание является одной из основных услуг в технологии туристского обслуживания. Некоторые успешно функционирующие рестораны привлекают внимание посетителей не только качеством пищи. В них в качестве оформления могут быть представлены, например, модели автомобилей, велосипедных колес, сельскохозяйственных инструментов.
В наше время индустрия гостеприимства представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще открывается новый ресторан. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса.
Психологический аспект сервисной деятельности, как ни в какой другой области деятельности, играет очень важную роль. Ведь от действий персонала, непосредственно контактирующего в своей работе с клиентом (заказчиком) зависит благосостояние сервисного предприятия и, соответственно, его работников. В сервисной деятельности, в отличие от, скажем, какого-либо промышленного предприятия, практически весь персонал является контактным, так или иначе вступающим в контактные отношения с клиентами и заказчиками – это касается и управленческого, и производственного персонала.
Философия обслуживания раскрывает социальное назначение сервисной деятельности в обществе и жизни людей, обосновывает тот вклад, который может быть сделан в этом направлении персоналом заведения. Культуру обслуживания никоим образом нельзя сводить к должностной инструкции или перечню этических правил обслуживания. Рассматривая производителей и потребителей услуг как равноправных партнёров, определяя их общие цели в сервисной деятельности, философия способна продуцировать единые духовные ценности (например, «клиент всегда прав»), тем самым согласовывая и гармонизируя их поведение в целом. В свою очередь слаженные действия и взаимопонимание всех участников сервисной активности ведут к тому, что позитивный эффект обслуживания многократно усиливается. В этом случае в фирме царит дух доброжелательности и хорошего настроения. Главное в том, что этим настроением заражаются клиенты, унося его с собой. Подобный оптимистический настрой способен привести их в эту фирму ещё раз.
В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, тем выше имидж предприятия питания, тем привлекательнее оно для клиентов и, что не менее важно сегодня, тем успешнее его материальное процветание.
Несмотря на то, что притязательность ресторанной публики за последнее десятилетие возросла в разы, глубинная природа ее ожиданий неизменна. Гости хотят от персонала сервиса:
-вежливости,
-знания стандартов,
-свободной ориентации в предложениях заведения,
-помощи,
-умеренного энтузиазма,
-заботливости,
-честности,
-готовности помочь,
-оперативности,
-доступности,
-дружелюбия,
-профессионализма (2).
По сути, ресторанный сервис ничем не отличается от сервиса любой другой компании, ориентированной на обслуживание клиентов. С той лишь разницей, что в ресторане - гости, и ключевым в нашем случае становится слово "гостеприимство". А так - все тоже: решающий фактор долгосрочного процветания - удовлетворенность целевой аудитории. Казалось бы, чего проще, определить сегмент, в котором работает/собирается работать заведение, составить примерный портрет потребителей, ожидаемых в гостях, разработать стандарты обслуживания.
Материальный успех кафе или ресторана держится на трех китах:
1. привлечение новой аудитории (побуждении повторных визитов;
2. стабильность качества;
3. увеличение среднего чека (за счет стимуляции дополнительных покупок).
И все эти киты будут выглядеть довольно жалко на фоне игнорирования улучшения обслуживания.
Говоря о сервисе, оказываемом предприятием питания, важно заметить еще одну вещь: по сути, обслуживание гостей - это те же продажи. Хорошее клиенториентированное обслуживание стимулирует рост и величины среднего чека, и частоты повторных возвращений, вместе с тем, как бы ни был велик соблазн использования агрессивных методик, в кафе или ресторане они вряд ли допустимы (1).
Список литературы
1.Айситулина К. «Обслуживание в ресторане: для кого вы это делаете» http://www.1pub.ru/.
2.Айситулина К. «Функции сервиса на предприятии питания» http://www.1pub.ru/.
3.Барановский В.А. «Официант-бармен».: Учебное пособие для учащихся ПТУ.-Ростов –на – Дону.: Издательство «Феникс», 2002. – 422 с.
4.Богушева В.И. «Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров» Ростов-на-Дону «Феникс», 2002.
5.Волкова И.В., Миропольский Я.И., Мумрикова Г.М. «Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть». – М: Издательство «Флинта», 2002. - 184 с.
6.ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий» утвержден Постановлением Госстандарта России от 5 апреля 1995 г. N 198).
7.Гуляев В.Г. «Организация туристской деятельности»: Учеб. Пособие – М.: Нолидж, 1996. – 312с.
8.Даль. В.И. «Толковый словарь живого великорусского языка».
9.Железнев В.П. «Празднуем День рождения». – Ростов –на – Дону: Издательство «Феникс», 2001. – 476 с.
10.Завьялов Н. «О Кабаках на Руси». Часть I. http://www.accordmg.ru.
11.Завьялов Н. «О Кабаках на Руси». Часть II. http://www.accordmg.ru.
12.Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. «Менеджмент гостиниц и ресторанов», Минск, ООО «Новое знание», 2002 г.
13.Кабушкин Н.И. «Менеджмент туризма»: Учеб. Пособие. – 2 е изд., перераб. – Мн.: Новые знания, 2001. – 432с.
14.Коршунов Н.В. «Организация обслуживания в ресторане» Москва «Высшая школа», 1980 г.
15.Кучер Л. С., Шкуратова Л.М. «Организация обслуживания общественного питания»: Учебник. — М.: Издательский Дом «Деловая литература», 2002. — 544с.
16.Нарибаев К.Н., Джумамбаев С. «Менеджмент»: Учебное пособие. –Алматы: Казак университетi, 1999. -139 с.
17.Официальный сайт ресторан*кафе*караоке «СкаZка» http://cafeskazka.ru/.
18.Пятницкая Н.А., Пятакова Ф.С., Пятницкий Т.А. «Организация обслуживания в общественном питании», Киев «Вища школа», 1979 г.
19.Тренинг сервиса и стандартов обслуживания. Второй модуль: Встреча и посадка гостей http://allcafe.ru/.
20.Тренинг сервиса и стандартов обслуживания. Четвертый модуль: Предоставление счета и прощание http://allcafe.ru/.
21.«Туризм и гостиничное хозяйство» под ред. Л.П. Шматько, изд. центр «МарТ», 2005 г.
22.Чудновский А.Д., Жукова М.А. «Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве» Москва, 2005 г.
23.Юдов Н.Г., Костов Н.Н., Попов Л.Д. «Обслуживание на предприятиях общественного питания» Москва «Высшая школа», 1981 г.
ПРИЛОЖЕНИЕ1
Таблица 1
Соответствие присваиваемых категорий уровню обслуживания в гостиницах.
ПРИЛОЖЕНИЕ 2
Таблица 2
Оборудование по типам ресторанов
| Тип учреждение | Требования к приготовлению пищи | Требования к оборудованию |
| VIP-рестораны, рестораны в отелях | Большое меню, блюда готовятся по заказу | Оборудование для быстрого разогревания пищи, небольшая вместимость |
| Семейные рестораны, рестораны в магазинах | Разнообразное меню, умеренный выбор блюд, традиционная пища | Общее оборудование средней мощности располагается в обособленной зоне |
| Национальные и специализированные рестораны | Специфическое меню, выбор блюд умеренный | Особые требования, оборудование может быть частью интерьера |
| Пивные и винные бары, бистро, кафе | Ограниченное меню – 2-3 блюда, которые готовятся по заказу | Оборудование для бара, включая микроволновые печи |
| Рестораны быстрого обслуживания | Меню ограниченное, высокая производительность продуктов | Специальное оборудование для напряженной и непрерывной работы |
| Питание служащих и рабочих | Разнообразное меню, умеренный выбор блюд, которые подаются в одно время | Большое количество оборудования с высокой производительностью и быстрым нагревом |
| Банкетные залы | Заранее определенно меню, быстрое обслуживание | Большая вместимость для хранения и готовых блюд |
ПРИЛОЖЕНИЕ 3
Таблица 3
Услуги, оказываемые рестораном
| Код | Наименование |
| 12200 | Услуги общественного питания |
| 122101 | Услуга питания ресторана |
| 122200 | Услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий |
| 122201 | Изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей, в том числе в сложном исполнении и с дополнительным оформлением на предприятиях общественного питания |
| 122300 | Услуги по организации потребления и обслуживания |
| 122303 | Организация и обслуживание торжеств, семейных обедов и ритуальных мероприятий |
| 122310 | Бронирование мест в зале предприятий общественного питания |
| 122313 | Организация рационального комплексного питания |
| 122500 | Услуги по организации досуга |
| 122501 | Услуги по организации музыкального обслуживания |
| 122600 | Информационно-консультативные услуги |
| 122700 | Прочие услуги общественного питания |
| 122705 | Вызов такси по заказу потребителя (посетителя предприятия общественного питания) |
ПРИЛОЖЕНИЕ 4