Содержание
Введение
Глава 1. Менеджмент и организация
1.1. Понятие «организация»
1.2. Организация как функция менеджмента
1.3. Организация взаимодействий
Глава 2. Понятие и сущность коммуникаций в менеджменте
2.1. Понятие «коммуникация»
2.2. Типы коммуникаций
2.3. Направление коммуникаций
2.4. Процесс коммуникации
2.5. Коммуникации между уровнями и подразделениями
2.6. Коммуникации между организацией и ее средой
Глава 3. Барьеры препятствующие эффективным организационным
коммуникациям
3.1. Искажение сообщений
3.2. Коммуникационные перегрузки
3.3. Плохая организационная структура
Глава 4. Организация внешних и внутренних коммуникаций в службе бронирования
4.1. Служба бронирования (роль, функции, характеристика)
4.2. Планирование коммуникационного процесса
4.2.1 Планирование внутренних коммуникаций
4.2.2 Планирование внешних коммуникаций
4.3. Организация внешних и внутренних коммуникаций
4.3.1 Организация внутренних коммуникаций
4.3.2 Организация внешних коммуникаций
4.4. Способы бронирования
4.5. Процесс мотивации
4.5.1 Содержательные теории мотивации
4.5.2 Процессуальные теории мотивации
4.6. Контроль за осуществлением задач
4.6.1 Виды контроля
4.6.2 Процесс контроля
4.6.3 Поведенческие аспекты контроля
4.6.4 Характеристики эффективного контроля
Глава 5. Процесс коммуникации
5.1. Элементы и этапы процесса коммуникации
5.2. Обратная связь и помехи
5.3. Семантические барьеры
5.4. Невербальные барьеры
Глава 6. Анализ коммуникационных процессов службы бронирования
в гостинице «Москва»
6.1. Гостиница «Москва»
6.2. Организационная структура
6.3. Состав службы бронирования гостиницы «Москва»
6.4. Бронирование через Web-сайт
6.4. Анализ внутренних и внешних коммуникаций
Выводы и предложения
Заключение
Список литературы
Приложение
Введение
сервис турист гостиница бронирование
В настоящее время туризм является одной из ведущих и наиболее динамично развивающихся отраслей мировой экономики. По прогнозам Всемирной Туристической Организации (ВТО) рост туристической индустрии будет необратим в XXI веке, и к 2020 году количество международных туристических посещений составит 1,6 биллиона единиц.
В условиях все более обостряющейся конкуренции российские гостиницы будут вынуждены искать новые пути повышения привлекательности и доступности своих услуг.
«Номерной фонд гостиниц Санкт-Петербурга в 2007г. увеличился на 524 номера. Как сообщил представитель городского комитета по инвестициям и стратегическим проектам Алексей Павлович, всего в текущем году в Северной столице было введено официально 9 отелей. По прогнозу чиновника, в предстоящем 2008 году динамика увеличения номерного фонда может удвоится, на рынке появится порядка 1 тыс. 100 новых номеров, или 8 новых.гостиниц.
Как рассказал А.Павлович, на будущий год правительство Петербурга ставит задачу развития бизнес- и конгресс-туризма, что позволит снизить сезонные перепады потока туристов. Среди нынешних тенденций он назвал развитие пригородных гостиниц вместимостью порядка 100 номеров, а в числе недостатков Петербурга как туристического центра - недостаточное число крупных отелей. (Источник: www.spb.rbc.ru)»
Требования клиентов к качеству сервиса становятся все более жесткими. Обслуживание должно быть быстрым, ненавязчивым и качественным – это главные критерии, которыми руководствуется потенциальный гость при выборе гостиницы. Гостиницы предлагают клиентамразнообразные способы предварительного заказа мест: по телефону, факсу, почте или через интернет. Именно от того как организованы внешние и внутренние коммуникации, как быстро поступает информация от клиента в гостиницу и сколько времени требуется на обработку заявки, зависит мнение гостя о гостинице в целом. Так как процесс обслуживания начинается с предварительного заказа мест, необходимо чтобы у клиента сложилось положительное мнение об организации работы службы бронирования. А для этого в гостинице должна быть правильная организационная структура и отлаженный способ передачи информации от одного звена к другому, т.е. эффективный коммуникационный процесс.
Для написания курсового проектирования я выбрала тему: «организация внешних и внутренних коммуникаций в службе бронирования». Данная тема особенно актуальна, так как современное общество невозможно представить без развития международных отношений, деловых поездок за границу, разработки инновационных технологий и постоянного движения информации. Каждый человек, отправляясь в путешествие, должен быть уверен, что в другом городе он сможет комфортно разместиться на все время пребывания. Именно предварительное резервирование номера в гостинице является гарантией того, что в любое время турист будет наслаждаться отдыхом, а не искать место для ночлега. Самый актуальный и распространенный способ заказа номера в отелях и гостиницах - это бронирование гостиниц он-лайн. В Интернете существует достаточно много сайтов, которые дают возможность забронировать отель или гостиницу всего за несколько минут. Благодаря подобным сервисам у каждого человека есть возможность заказать номер практически в любом городе мира. Это делается всего несколькими кликами мыши. Легкая работа с такими сервисами он-лайн бронирования гостиниц и доступность являются их главными преимуществами.
Цель моего курсового проектирования – проанализировать работу службы бронирования, подчеркнуть важность грамотно организованного коммуникационного процесса в этом подразделении и выявить возникающие у гостиницы перспективы при эффективной работе службы.
ГЛАВА 1
МЕНЕДЖМЕНТ И ОРГАНИЗАЦИЯ
1.1 Понятие «организация»
Организация (от позднелат. Organize – сообщаю стройный вид, устраиваю) - объединение индивидов в единое целое для совместного труда. Данный термин часто употребляют для обозначения:
· Совокупности процессов и действий, ведущих к образованию и совершенствованию взаимосвязей между частями целого;
· Внутренней упорядоченности автономных частей целого.
Организация – создание структуры.
Структурировать необходимо множество элементов: работу, задание и т.д. Руководитель подбирает людей, поручает им работу, делегирует отдельным людям полномочия или права на использование ресурсов организации.
В конечном итоге создается структура предприятия в целом.
Организовать работу других - распределить между ними конкретные задания, такая форма взаимоотношений называется делегированием. От того на сколько руководитель владеет искусством делегирования зависит и эффективность деятельности организации и качество работы самого руководителя.
1.2 Организация как функция менеджмента
Сущность функции состоит в том, чтобы обеспечить выполнение решения с организационной стороны, то есть создать такие управленческие отношения, которые бы обеспечили наиболее эффективные связи между всеми элементами управляемой системы. Организовать — значит разделить на части и делегировать выполнение общей управленческой задачи путем распределения ответственности и полномочий, а также установления взаимосвязей между различными видами работ. Содержанием функции является:
· приспособление организационной структуры фирмы к задачам намечаемой деятельности;
· подбор людей для конкретной работы и делегирование им полномочий, прав использования ресурсов организации.
Для успешной реализации функции необходимо учитывать требования следующих локальных принципов организации:
· принцип цели. Организация, ее отдельные звенья работают во имя достижения общей цели;
· эластичности организации. При определении задач и ответственности должен быть установлен оптимум между свободой действий отдельных работников и административными предписаниями;
· устойчивости. Систему управления необходимо строить так, чтобы ее элементы не подвергались коренным изменениям под влиянием внешней и внутренней среды;
· непрерывного совершенствования. Предполагает необходимость систематической организационной работы по совершенствованию процесса организации и реализации решений;
· прямой соподчиненности. Любой работник должен иметь одного начальника;
· объема контроля. Менеджер в состоянии квалифицированно обеспечить и проконтролировать работу ограниченного числа подчиненных;
· безусловной ответственности руководителя за действия подчиненных;
· соразмерности ответственности данным полномочиям;
· исключения. Решения повторяющегося характера низводятся до рутинных, выполнение которых поручается нижестоящим управленческим звеньям;
· приоритета функций. Управленческая функция рождает орган управления, а не наоборот;
· комбинирования. Необходимо обеспечивать наиболее правильное сочетание централизма и самостоятельности.
1.3 Организация взаимодействий
Организационные взаимодействия осуществляются посредством:
· полномочий (закрепленных в должностных инструкциях или других документах);
· делегирования (передачи) ответственности (закрепленной также в должностных инструкциях или других документах);
· делегирования (передачи) власти (можно иметь власть, но не иметь полномочий, и наоборот);
· согласований и консультаций, советов;
· принципа единоначалия;
· аппарата;
· специальных временных или постоянных комитетов (организованных для достижения какой-либо цели или осуществления постоянного контроля над какой либо функцией организации);
· специальных интеграционных механизмов (института заместителей, подразделений)
Полномочия – права и возможности использования власти.