Анализ коммуникационных процессов службы бронирования в гостинице "Москва" (стр. 11 из 12)
Так как менеджеры не уделяют должного внимания коммуникационному процессу в гостиницах возникают сбои в работе. Иногда, информация понимается не правильно, либо, вообще, не доходит до получателя. Из-за этого снижается качество предоставления услуги. Следовательно, гости, столкнувшиеся с трудностями или неудобствами, не захотят поселиться в этой гостинице еще раз.
Грамотно организовав работу службы бронирования, наладив внутренние и внешние коммуникации, руководитель сможет приглашать туристов со всех уголков Мира, расширять область своей деятельности и объединять свои гостиницы в известные гостиничные цепи.
Список литературы
1. Большаков А. «Менеджмент краткий курс»: издательство «Питер», 2000
2. Папирян Г. А. «Менеджмент в индустрии гостеприимства» - М.; Издательство «Экономика», 2000.
3. Спивак В. А.«Современные бизнес коммуникации» - Издательство «Питер», 2002.
4. Шаркова Ф. И., Е. П. Смольская «Коммуникационный менеджмент», 2004.
5. Юкаева В.С. «Управленческие решения»: Учебное пособие. - М.: ИВЦ «Маркетинг», 1999.
6. Яковлев Г. А. «Экономика гостиничного хозяйства»:Учебное пособие, Издательство «РДЛ», 2005
7. «Менеджмент организации»: Учебное пособие / Под ред. 3.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина. - М.: ИНФРА-М, 1997.
8. «Основы менеджмента»: Учебное пособие - 2-е изд. - М.: Издательский Дом «Дашков и Ко», 2000.
9. «Основы предпринимательской деятельности»: Учебное пособие / Под ред. В.М. Власовой. - М.: «Финансы и статистика», 1995.
10. «Управление организацией»: Учебник для вузов / Под ред. А.Г. Поршнева и др. - 2-е изд. - М.: ИНФРА-М, 1998.
11. www.spb.rbc.ru
Описание номеров гостиницы
В гостинице 735 номеров разной категории комфортности.
Номера оснащены ванными комнатами, телефонами с международной связью, спутниковым телевидением, мини холодильниками, некоторые номера оснащены кондиционерами, фенами и, для обеспечения большей безопасности постояльцев, системой электронно-кодовых замков немецкой фирмы "Messerschmitt".В гостинице Москва есть номера 1-2-х местные с телефоном, ТВ. 10 апартаментов, 40 номеров "люкс", 125 одноместных и 560 двухместных номеров.
Одноместный номер - хороший выбор для тех, кто предпочитает уединение. В номереестьтелефонителевизор.
Однокомнатный двухместный номер - отличное недорогое решение для семейного отдыха и туризма. В каждом номере есть телефон и телевизор. В основном гостиница «Москва» в Санкт-Петербурге предоставляет именно двухместные номера.
Тихие вечера вдвоем во время "белых ночей" с видом на Неву клиенты не
забудут никогда! 
Люкс — отличный вариант для семейного отдыха. Просторные двухкомнатные номера. В спальной — двуспальная кровать, в гостиной — диван, два кресла и журнальный столик. В прихожей вместительный шкаф для одежды. Апартаменты — просторные трехкомнатные номера. Спальня с кроватью королевского размера. Кабинет и гостиная, обставленные мягкой 
кожаной мебелью. В гостиной — письменный стол, кресло, телевизор, холодильник и телефон. В ванной комнате халаты и тапочки, а так же необходимые туалетные принадлежности. Есть гостевой туалет.
Рестораны гостиницы «Москва»
В гостинице есть два ресторана, два банкетных зала, блинная и пять баров. Если вы хотите уединиться для тихой беседы, то лучшего места, чем бары, расположенные на этажах гостиницы, вам не найти.
Ресторан "Багратиони" - это элегантный ресторан изысканной грузинской кухни, коллекционные вина из собственного погреба, оригинальные блюда от Шеф-повара, идеальное место для отдыха и деловых встреч. 
Бар-ресторан "Панорама" разместился на 8-м этаже отеля и работает для 24 часа в сутки. Банкетный зал "Москва". Один из самых крупных залов Санкт-Петербурга, вместимостью до 600 человек. Идеальное место для проведения корпоративных мероприятий и торжеств.
В блинной гостиницы «Москва» вы можете отведать настоящих русских блинов.
К вашим услугам в баре большой выбор алкогольных и прохладительных напитков, а также разнообразных блюд из меню ресторана гостиницы «Москва». Центр открыт с 10.00 до 22.00. А по предварительным заявкам, круглосуточно!
Должностная инструкция менеджера по продажам и бронированию
1. Общая часть
Менеджер по продажам и бронированию подчиняется непосредственно Управляющему гостиничного комплекса.
2. Менеджер по продажам и бронированию обязан знать
2.1 Настоящую инструкцию
2.2 Правила внутреннего распорядка
2.3 Постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы отдела продаж
2.4 Структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы; правила и методы организации обслуживания гостей; перечень услуг, предоставляемых гостям Отеля
2.5 Инструкцию по технике безопасности и противопожарной безопасности.
3. Обязанности менеджера по продажам и бронированию
Функциональные обязанности менеджера по продажам и бронированию определены на основе и в объеме квалификационной характеристики по должности Менеджера отдела продаж и могут быть дополнены и уточнены при подготовке должностной инструкции исходя из конкретных обстоятельств.
Менеджер отдела продаж обязан:
3.1 Знать и использовать порядок и нормы работы в отделе продаж и маркетинга
3.2 Следить за своим внешним видом и манерами поведения, особенно когда разговариваете с гостем или фирмой партнером; поддерживать свой профессиональный уровень
3.3 Поддерживать чистоту и порядок на рабочем месте
3.4 Отвечать на телефонные звонки вежливо и учтиво, назвав свое имя и отдел
3.5 Принимать и регистрировать заявки на бронирование; подтверждать заявки; сверять заявки на их актуальность; согласовывать даты заезда и выезда гостей Отеля; вести все изменения в рамках согласованных заявок
3.6 Проводить регулярные проверки негарантированных заявок, а также заявок находящихся на листе ожидания с целью оптимизации работы
3.7 Взаимодействовать с отделом приема и размещения; предоставлять всю необходимую информацию отделу приема и размещения гостей
3.8 Осуществлять поиск клиентов и предоставлять договоры на подпись Управляющему; на основании заключенных договоров выставлять безналичные счета на оплату и заносить информацию о номере счета, дате и сумме в общий файл «Реестр по бронированию»; обеспечивать контроль над своевременной оплатой по безналичным счетам; архивировать информацию по выставленным счетам; заносить информацию по оплаченным счетам в «Список платежей по договорам бронирования», в котором необходимо указывать наименование организации, № и дату договора, сумму
3.9 Заниматься планированием, разработкой маркетинга и программ организации маркетинга, нацеленных на расширение сбыта и рекламирование средств размещения и услуг Отеля; тесные деловые контакты с Управляющим и с отдельными административными или общественными организациями, обеспечивая, таким образом, соответствие гостиничного маркетинга и рекламных программ местным и корпоративным целям по вопросам объема сбыта и прибыльности
3.10 Развивать и поддерживать тесные служебные связи с конкурентами местного и регионального масштаба посредством личных контактов, через профессиональные и промышленные ассоциации, идя в ногу с достижениями конкурирующих предприятий в деле предоставления услуг, средств размещения, новых программ и расчетов с тем, чтобы сохранить конкурентоспособность гостиничного предприятия и разрабатывать новые методы маркетинга
3.11 Приветствовать каждого гостя дружелюбно и учтиво
3.12 Обращать внимание на малейшие детали в просьбах гостей; немедленно докладывать о жалобах и проблемах гостей дежурному менеджеру/администратору
3.13 Предлагать номер в соответствии с регламентом Отеля; переводить особо важных гостей в номера лучшего качества в соответствии с указанием руководства
3.14 При необходимости выполнять обязанности секретаря бизнес центра: предоставлять гостям необходимую информацию, касающуюся заказа театральных билетов, репертуаров театра, бронирования мест в ресторанах и оказания транспортных услуг строго в соответствии с процедурами
3.15 В случае утери или находки вещей принадлежащих гостям отеля необходимо следовать распоряжению старшего администратора
3.16 Следить за внутриотельным порядком
3.17 Поддерживать оборудование в рабочем состоянии; в случае возникновения технической неисправности своевременно сообщать об этом руководству