Проведение оценки текущего качества обслуживания (в том числе, 7 проверок по методике Mystery Guest для конкурентов, представленных в таблице 2.4 (см. главу 2) и разработку стандарта обслуживания клиентов в гостинице «Вероника» на компанию-эксперта в области ресторанно-гостиничного бизнеса.
Выбор компании-эксперта осуществлялся на основе следующих критериев (таблица 3.1).
Таблица 3.1 Сравнительный анализ компаний, предлагающих услуги по оценке качества обслуживания
| Критерий оценки | Институт гостеприимства (Москва) | Ваши люди (Москва) | Аккорд менеджмент групп (Москва, Санкт-Петербург) | Версус (Санкт-Петербург) | React Russia (Москва) | RusInfo (Москва, Санкт-Петербург) |
| Срок работы на рынке, лет | 15 | 10 | 6 | 4 | 6 | 3 |
| Опыт работы в гостиничном бизнесе | большой | небольшой | небольшой | небольшой | средний | средний |
| Срок предоставления коммерческого предложения с момента запроса, дней | 3 | 5 | 5 | 3 | 6 | 4 |
| Стоимость проведения одной оценки мини-отеля, тыс. руб. | 12 | 14 | 25 | 18 | 16 | 10 |
| Стоимость проведения одной оценки конкурентов, тыс. руб. | 8 | 12 | 15 | 10 | 11 | 10 |
| Квалификация персонала, баллы | 10 | 10 | 9 | 8 | 9 | 8 |
| Репутация на рынке, баллы | 10 | 9 | 9 | 7 | 10 | 8 |
| Оценка портфолио исследований, баллы | 10 | 9 | 10 | 9 | 10 | 8 |
| Стоимость разработки стандарта после исследования (при проведении исследования), тыс. руб. | 12 | 35 | 15 | 30 | 20 | 15 |
| Стоимость обучения новому стандарту (исходя из специфики мини-отеля), тыс. руб. | 10 | 30 | 23 | 30 | 24 | 12 |
Как видно, с точки зрения соотношения опыта работы, качества оказываемых услуг и стоимости является «Институт гостеприимства». Кроме того, нужно отметить, что в Москве представлено большое количество компаний, проводящих оценку качества обслуживания, в то время как в Санкт-Петербурге расположены или представительства московских компаний, или же компании, имеющие меньший опыт, чем московские. В целом, такая ситуация характерна для всех видов исследований и консалтинга.
Mystery Guest может работать в разных формах: посещение гостиниц (если есть необходимость, и гостиниц-конкурентов); бронирование по телефону, факсу, через Интернет; скрытая видео/аудио запись.
Представим план проведения оценки в виде таблицы 3.3.
Таблица 3.2 План проведения Mystery Guest для гостиницы «Вероника»
| Этап | Конкуренты | Вероника |
| Количество посещений гостиницы (с проживанием) | 7 | 3 |
| Бронирование по телефону, раз | 7 | 4 |
| Бронирование по факсу, раз | 7 | 4 |
| Бронирование через сайт гостиницы, раз | 14 | 5 |
| Стоимость одной оценки, тыс. руб. | 8 | 12 |
| Стоимость разработки стандарта, тыс. руб. | 12 | |
| Стоимость обучения, тыс. руб. | 16 | |
| Итого затрат, тыс. руб. | 56 | 64 |
| Количество посещений гостиницы (с проживанием) | 1-3 неделя ноября | 1-4 неделя ноября |
| Бронирование по телефону, раз | 1-3 неделя ноября | 1-4 неделя ноября |
| Бронирование по факсу, раз | 1-3 неделя ноября | 1-4 неделя ноября |
| Бронирование через сайт гостиницы, раз | 1-3 неделя ноября | 1-4 неделя ноября |
| Разработка стандарта | 4 неделя апреля - 1-2 недели декабря | |
| Обучение стандарту персонала | 3 неделя декабря |
Как видно, одновременно с выявлением проблем следует провести обучение персонала с целью с подробного разъяснения ошибок и недочетов, которые могут возникнуть при использовании положений стандарта. Обучение персонала в рамках проведения исследования качества обслуживания и разработки стандарта нельзя рассматривать отдельно от указанных мероприятий, т.к. это единый комплекс услуг, предоставляемый компанией «Институт гостеприимства», предполагающий ознакомление персонала с новым стандартом. Можно отказаться от обучения, однако, его проведение позволит сократить сроки изучения и ознакомления персонала со стандартом, а также разъяснить все необходимые моменты.
Таким образом, суммарные затраты на проведения исследования, разработку стандарта и обучение составит 120 тыс. руб.
Большое внимание следует уделить обучению персонала, от которого зависит качество обслуживания клиентов. С этой целью рекомендуется персонал обучить на семинарах, проводимых специалистами в сфере гостиничного бизнеса.
1. Повышение квалификации генерального директора, заместителя директора по бронированию и старших администраторов.
«Малый гостиничный бизнес: перспективы развития и управление»
19 - 20 ноября 2009 года
Семинар организовывает: «Бюро исследование бизнеса»
Основные вопросы семинара представлены в Приложении 4.
Стоимость участия одного специалиста составляет 12390 рублей, в т.ч. НДС-18% (1890 рублей). При участии двух специалистов, предоставляется скидка 10%, трех – 20%. Скидка постоянным участникам – 20%.
Таким образом, стоимость обучения составит 39648 тыс. руб.
2. Обучение горничных.
Семинар: «Оптимизация работы поэтажной службы гостиничного предприятия»
22-23 ноября 2009 года
Семинар организовывает: «Бюро исследования бизнеса»
Основные вопросы семинара представлены в Приложении 5.
Стоимость участия одного специалиста составляет 12390 (двенадцать тысяч триста девяносто) рублей, в т.ч. НДС-18% (1890 рублей). При участии двух специалистов, предоставляется скидка 10%, трех – 20%. Скидка постоянным участникам – 20%.
Таким образом, стоимость обучения составит 22302 тыс. руб.
Также гостинице «Вероника» необходимо совершенствовать автоматизированную систему управления, которая тесно связана с бронированием номеров (в ходе опроса были выявлены случае возникновения проблем у клиентов с бронированием номеров). Необходимо начать с исследования существующих систем и технологий управления гостиничными предприятиями, представленными в России. В настоящее время мы можем наблюдать бурное развитие информационных технологий и программных средств в сфере гостиничного и туристического бизнеса. Это обусловливается тем эффектом, который можно получить при их правильном использовании. Современные информационные технологии позволяют организовать работу гостиничного предприятия с максимальной эффективностью.
Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, расчетов с гостями, агентами, туроператорами и хозяйственной деятельности становится все более актуальным для российских гостиниц. Это же подтверждается и деятельностью гостиницы «Вероника», для которого необходимо выбрать новую информационную систему управления на замену существующей. Она была разработана несколько лет назад специально при открытии гостиницы, требует постоянной модернизации и является неудобной и несовременной, а также не приводит к росту эффективности деятельности гостиницы.
Зачастую гостиницы идут по пути разработки собственных заказных АСУ (как в случае с гостиницей «Вероника»). Однако этот путь, сыгравший свою определенную роль в решении проблем многих гостиниц, в долгосрочном плане оказался малоэффективным - развивать и даже нормально поддерживать заказные системы на фоне возросших цен становится экономически невыгодно. Кроме того, есть еще несколько серьезных причин гостиницы «Вероника» подойти к вопросу автоматизации серьезно, то есть со стороны использования стандартных продуктов:
1. Стандартная система накапливает в себе положительный опыт эксплуатации в десятках и сотнях гостиниц. Ее внедрение может потребовать некоторых изменений в технологии работы гостиницы «Вероника», но это обязательно даст положительный эффект в дальнейшем.
2. Стандартная система обязательно поддерживается фирмой-производителем – гостиница «Вероника» не попадет в ситуацию, когда увольняется главный программист или системный администратор, и гостиница остается наедине со своими проблемами.
3. Стандартная система развивается вместе с развитием рынка и информационных технологий - у гостиницы «Вероника» есть возможность усовершенствовать АСУ по мере необходимости, перейдя на использование более новой версии программного обеспечения (стоимость которой значительно ниже, чем при первой покупке).
4. Некоторые задачи по автоматизации настолько сложны, что просто не могут быть решены одиночными гостиницами. Это касается, например, удаленного бронирования мест туроператорами, с которыми нет прямых договоров о сотрудничестве.
При выборе систем часто обращаются за рекомендациями гостиницам, уже прошедшим путь автоматизации полностью (что встречается крайне редко, как и абсолютное совершенство) или частично, с целью получить отзыв о программном продукте, качестве установки и обучения, репутации компании-поставщика и взаимоотношениях с ней в ходе эксплуатации. И это правильно. Индивидуальный выбор может привести к ситуации первой или последней (или, что еще хуже, первой и последней) установки системы, а это очень опасно для гостиницы, так как оставляет ее наедине с возможными проблемами и рано или поздно заставляет гостиницу заменить установку.
Сравнительный анализ АСУ представлен в таблице 3.3.