· в условиях кризиса можно ожидать не только снижения уровня загрузки гостиниц, но и смещения спроса клиентов в сторону отелей с меньшим уровнем звездности, что требует разработки мер по привлечению и удержанию клиентов в условиях кризиса.
Гостиницы, являющиеся конкурентами гостиницы «Вероника» (см. таблицу 2.4) предлагают разные условия для своих клиентов. Проведем сравнительную оценку конкурентов на основе метода средневзвешенной оценки путем оценки ключевых факторов успеха на гостиничном рынке (таблица 2.9). Оценка проводилась по 10-балльной шкале.
Таблица 2.9 Сравнительная оценка мини-отеля «Вероника» с конкурентами
| Критерии оценки | Вес (Р) | Атомпроф | Таймаут | Гроц | Антверпен | ||||
| Q | Q*P | Q | Q*P | Q | Q*P | Q | Q*P | ||
| Квалификация персонала | 0,2 | 9 | 1,8 | 7 | 1,4 | 7 | 1,4 | 9 | 1,8 |
| Качество обслуживания | 0,25 | 9 | 2,25 | 7 | 1,75 | 7 | 1,75 | 9 | 2,25 |
| Уровень цен | 0,15 | 9 | 1,35 | 9 | 1,35 | 7 | 1,05 | 7 | 1,05 |
| Уровень рекламной активности | 0,1 | 5 | 0,5 | 5 | 0,5 | 7 | 0,7 | 7 | 0,7 |
| Спектр предоставляемых дополнительных услуг | 0,12 | 9 | 1,08 | 7 | 0,84 | 9 | 1,08 | 7 | 0,84 |
| Репутация (отзывы клиентов) | 0,18 | 9 | 1,62 | 7 | 1,26 | 9 | 1,62 | 9 | 1,62 |
| Итого: | 1 | 50 | 8,6 | 42 | 7,1 | 46 | 7,6 | 48 | 8,26 |
| Критерии оценки | Вес (Р) | Моне | Люко | Норд Хаус | Вероника | ||||
| Q | Q*P | Q | Q*P | Q | Q*P | Q | Q*P | ||
| Квалификация персонала | 0,2 | 9 | 1,8 | 9 | 1,8 | 7 | 1,4 | 9 | 1,8 |
| Качество обслуживания | 0,25 | 9 | 2,25 | 9 | 2,25 | 7 | 1,75 | 8 | 2 |
| Уровень цен | 0,15 | 9 | 1,35 | 7 | 1,05 | 9 | 1,35 | 7 | 1,05 |
| Уровень рекламной активности | 0,1 | 9 | 0,9 | 7 | 0,7 | 9 | 0,9 | 7 | 0,7 |
| Спектр предоставляемых дополнительных услуг | 0,12 | 9 | 1,08 | 9 | 1,08 | 9 | 1,08 | 6 | 0,72 |
| Репутация (отзывы клиентов) | 0,18 | 9 | 1,62 | 7 | 1,26 | 7 | 1,26 | 9 | 1,62 |
| Итого: | 1 | 54 | 9 | 48 | 8,14 | 48 | 7,74 | 46 | 7,89 |
Из таблицы 2.9 видно, что самую высокую взвешенную оценку имеет «Моне» (она равна 9), являющаяся лидером рынка, самую низкую – «Таймаут» и «Гроц» (по 7,1 и 7,6 соответственно). Оценка гостиницы «Вероника» составляет 7,89, что является средним результатом и позволяет говорить о необходимости совершенствования деятельности гостиницы. Также можно сделать вывод о том, что качество обслуживания, согласно таблице 2.9, у гостиницы «Вероника» ниже, чем у наиболее сильных конкурентов, что требует принятия мер по его совершенствованию.
Закончим анализ деятельности гостиницы «Вероника» разработкой матрицы SWOT-анализа, которая позволит обобщить результаты проведенного исследования (таблица 2.10).
Таблица 2.10 SWOT-анализ гостиницы «Вероника»
| Возможности: · концентрация на узком целевом сегменте; · усиление деловой активности предприятий и предпринимателей; · увеличение интенсивности въездного туризма; · рост привлекательности Санкт-Петербурга как туристского центра; · ненасыщенность рынка; · рост продаж через Интернет; · формирование культуры отдыха россиян | Угрозы: ·приход на рынок крупных мировых гостиничных сетей на рынок Санкт-Петербурга; ·угроза поглощения сетями; ·строительство большого числа гостиниц в Санкт-Петербурге; ·уменьшение интенсивности въездного туризма; ·большая конкуренция в своем классе гостиниц; ·сезонность; ·рост требований клиентов к качеству обслуживания; ·проблемы с подбором и квалификацией персонала; ·влияние мирового кризиса | |
| Сильные стороны: · известность среди российских и зарубежных бизнесменов; · четкое позиционирование; · высокое качество обслуживания; · стабильный штат квалифицированного персонала; · четкая система взаимодействия | Повышение осведомленности о гостинице с целью привлечения клиентов и повышения загрузки. Расширение спектра дополнительных услуг. Совершенствование маркетинговой деятельности. Постоянный контроль качества обслуживания | Повышение конкурентоспособности за счет повышения качества обслуживания, введения дополнительных услуг и формирования лояльности клиентов. Привлечение клиентов за счет активной рекламной активности. Формирование маркетинговой информационной системы |
| Слабые стороны: · проблемы с качеством обслуживания; · небольшой опыт работы на рынке; · низкая эффективность маркетинга; · довольно слабая рекламная активность; · бессистемное обучение персонала; · низкая эффективность собственной системы Интернет-бронирования · узкий ассортимент дополнительных услуг · неудобная и морально устаревшая АСУ | Проведение обучения персонала. Расширение спектра дополнительных услуг. Привлечение клиентов. Формирование лояльности на основе исследований клиентов и рынка. Поисковая оптимизация сайта. Внедрение новой АСУ | Продажа сети. Формирование лояльности уже существующих клиентов. Активная рекламная политика. Совершенствование маркетинговой деятельности. Мотивация и обучение персонала. |
Обобщая вышесказанное, стратегия гостиницы «Вероника» может быть, по Ансоффу, сформулирована на совершенствование деятельности («старый товар – старый рынок»).
SWOT-анализ показал, что требуется совершенствование деятельности гостиницы, при этом основное внимание нужно уделить совершенствованию качества обслуживания и повышению квалификации персонала, отвечающего за обслуживание, а также внедрение новой автоматизированной системы управления, т.к. существующая система была разработана по заказу учредителей мини-отеля, является неудобной и может считаться морально устаревшей, кроме того, целесообразно расширение спектра дополнительных услуг, что позволит повысить удовлетворенность клиентов.
В этом разделе разработаем мероприятия по повышению качества обслуживания, необходимость которых была выявлена в главе 2:
· необходимо разработать мероприятия по диагностике текущего качества обслуживания в гостинице «Вероника» и по внедрению стандарта обслуживания;
· разработать мероприятия по обучению персонала;
· выбрать новую АСУ для гостиницы на замену существующей;
· дать рекомендации по внедрению услуг, которые позволят повысить удовлетворенность клиентов.
· Полноценно и объективно оценить качество обслуживания самостоятельно гостиница «Вероника» не сможет. Во-первых, в структуре гостиницы нет сотрудника, занимающегося проведение оценки (диагностики) качества обслуживания, также руководство и учредители не имеют опыта в проведении таких оценок и методологии проведения оценки. Во-вторых, персонал гостиницы не может самостоятельно объективно оценить свою работу. В этой связи целесообразно обратиться к использованию методики Mystery Guest, которая: контролирует и измеряет качество обслуживания; информирует сотрудников о том, что важно в обслуживании клиентов; стимулирует необходимый образ действий сотрудников с помощью мотивирующих систем вознаграждения; обеспечивает обратную связь с «переднего края»; поддерживает программы продвижения; осуществляет аудит соответствия стандартам обслуживания; позволяет анализировать конкурентов; раскрывает необходимость дополнительного обучения и возможности для роста загрузки; поддерживает честность работников.
Этапы реализации методики Mystery Guest.
Этап 1. Определение текущих и желаемых показателей работы сотрудников гостиницы «Вероника», а также ключевых факторов влияющих на эти показатели.
Этап 2. Компанией, проводящей диагностику, гостинице «Вероника» представляется анкета, содержащая подробное описание проверяемых критериев качества. Совместно обсуждается степень важности критериев, которая затем отражается в системе подсчета оценки визита.
Этап 3. Эксперты совершают визиты по заранее определенным технологиям. В гостинице «Вероника» проверяющие, в соответствии со сценарием визита и инструкцией, действуют как обычные клиенты: общаются с сотрудниками, просят оказать дополнительные услуги, предъявляют претензии и т.д.
Этап 4. Собранная информация заносится в анкету непосредственно во время визита в гостинице «Вероника». При необходимости, эксперт выполняют скрытую аудио и видео запись своего визита. Данные сводятся в отчет, который анализируется сотрудниками компании-эксперта. Информация вводится в электронную базу данных и анализируется и выводится объективная оценка уровня качества. Отчетная информация в виде аналитического отчета предоставляется заказчику в любом формате, удобном ему. Первичные отчеты и аудио-видео материалы также могут быть переданы заказчику.
Этап 5. Полученные результаты анализируются сотрудниками компании-эксперта (при необходимости с участием экспертов, участвовавших в проверке). На основе этого анализа экспертами предлагаются гостинице «Вероника» необходимые действия и меры для повышения эффективности работы гостиницы «Вероника» (программы обучения, мотивации, создание маркетинговых программ продвижения предприятия и т.д.).