—возможность потери потенциальных, постоянных клиентов;
—изменения во вкусах и предпочтениях потребителей, избирательность клиентов.
На основании выявленных проблем предприятия, я выработала и сформулировала корпоративную стратегию: повышение эффективности деятельности предприятия за счет совершенствования ассортимента предлагаемых услуг, активное расширение клиентской базы, за счет активной маркетинговой политики и рекламы туристической фирмы. Совершенствование ассортимента предполагает проведение мероприятий по открытию новых офисов. Стратегическая цель компании — создание международного туристического холдинга, обеспечивающего устойчивую эффективную деятельность российского многопрофильного туроператора по организации выезда граждан России за рубеж и приема иностранных туристов в странах СНГ, то есть стратегической целью является стать полноценной тур операторской компанией, занимающей свою нишу на рынке туристических услуг и предлагающую услуги наивысшего качества.
Задачи:
· Создание совместных предприятий с зарубежными принимающими партнерами по основным направлениям массового спроса под единым брендом «La Dolce Vita»
· Создание высокотехнологичного туроператора, ориентированного в работе на потребности российских турагентств и предлагающего им широкий ассортимент качественного конкурентоспособного продукта в сегменте средне и высоко-бюджетных туров;
1.3 Концепция системы управления
Решающим причинным фактором результативности деятельности людей является их мотивация. Туристическая компания «La Dolce Vita» всегда старается платить каждому служащему в соответствии с занимаемой должностью и квалификацией. Фирма ввела специальную тарифную систему оплаты различных должностей. Различные должности оцениваются в соответствии с профессиональными, образовательными и практическими требованиями. Зарплата каждого отдельного служащего определяется на основании оценки личной квалификации и достижений служащего. Зарплата всех служащих пересматривается ежегодно. Курьер работает по часовой тарифной ставке, остальные сотрудники организации получают месячный должностной оклад. Существует множество нюансов, которые оговариваются, но для лучшей работы компании ООО «La Dolce Vita» я предлагаю прописать все выплаты, не входящие в сумму заработанной платы, например:
- командировочные расходы;
- оплата связи;
- оплата проезда (курьера);
- общественное питание.
Среди положительных черт организационной культуры компании «La Dolce Vita» можно выделить:
- Рационально организованную систему обучения: легкая адаптации на рабочем месте, закрепление опытных наставников, которые помогают разобраться в специфике работы;
- Традицию отмечать День Рождения компании;
- Символику предприятия, выпуск различной продукции с этой символикой: ручек, календарей, папок, бланков и др.;
- Проведение мероприятий по совместному отдыху, в частности: юбилеи работников, корпоративные праздники.
Также очень примечательным является и то, что большинство работников знают цель, стратегию и структуру своей организации, хотя информацию о них они получили из различных источников: чаще от коллег, чем от непосредственного руководства.
Конечно же есть и некоторые недостатки действующей организационной культуры, их нельзя назвать отрицательными сторонами, но в будущем могут повлиять на нее негативно. Например, отсутствие закреплённых письменно правил поведения.
На данном этапе развития «La Dolce Vita» сложившаяся в ней организационная культура более или менее отвечает миссии и целям компании. Но, учитывая темпы развития предприятия, необходимо периодически проводить анализ основных параметров культуры организации и вносить изменения.
Разработка стратегии обслуживания фирмы (в перспективе на 5 лет):
1.Новые подходы.
1.1 Офис должен быть расположен в центре, на оживленной улице или в оживленном месте. Важно, чтобы там было много народу, чтобы фирма была всегда на виду.
2. Предпочтительно разместить фирму на 1 этаже с отдельным входом. Яркие плакаты расскажут о неземных красотах вполне земных мест. Яркая витрина, доступность, но и респектабельность-все это приглашают людей зайти к вам.
3. Рядом должно быть место для парковки, либо автостоянки.
4. Офис должен состоять из двух кабинетов-это оптимальная площадь для вашего агентства. Большой кабинет будет использоваться как зал продаж, а второе маленькое помещение будет кабинетом. Оптимальным является офис в 50 кв. м. в нем вы можно разместить необходимое количество мебели, рекламные материалы, создать несколько переговорных зон для работы с клиентами.
5. Фирма должна иметь минимум три телефонных номера. Один номер занят под звонки для получения информации, второй- под факс, а третий работает в режиме ожидания, для клиентов.
6. В фирме должны быть все необходимые предметы, прежде всего это оргтехника. Факс, компьютер (для каждого сотрудника свой, за исключением курьера), телефонные аппараты, ксерокс, аппарат для показа видео-слайдов (для презентаций).
7. Приобрести мягкие диваны. Это прежде всего работа с людьми. Психологи советуют в офисах туристских фирм создавать зоны, где агент и клиент могли бы поговорить по душам. Из мебели необходимы столы, стулья, пара кресел. Для каждого сотрудника должна быть оборудована своя зона работы. Причем должно быть удобное расположение стола, так чтобы менеджер мог спокойно взять нужный ему каталог. Необходимы стеллажи для папок с ценами и буклетами отелей, различные стойки для путеводителей карт, сувениров и другой сопутствующей продукции. В фирме обязательно должна висеть мировая карта.
8. В фирме должен быть обязательно: директор, финансовый менеджер, старший менеджер, менеджер, менеджер по связям с туроператорами, а также сотрудники, которые будут выполнять некоторые временные поручения: уборщица, аудитор, юрист, рекламный агент.
9. Сотрудники должны иметь униформу (это не обязательно строгая форма, возможно это должна быть просто представительная, элегантная одежда).
10. Стимулирование сотрудников фирмы должно быть направлено на повышение качества обслуживания клиентуры, рост профессионального мастерства, а также на поощрение к внесению предложений по различным направлениям деятельности туристского предприятия например, по разработке и совершенствованию отдельных услуг.
11. Необходимо периодически проводить совещания, для того чтобы каждый сотрудник фирмы четко знал не только свои задачи, но и задачи компании в целом, для того, чтобы менеджеры могли правильно общаться с клиентами, т.к. они- это лицо компании.
12. Для успешного выполнения производственного процесса нам необходимы:
• компьютеры хорошего качества;
• принтер хорошего качества (по 1 принтеру на 2-3 человека);
• набор компьютерных программ, необходимых для работы;
• новейшие справочные материалы;
• специализированные издания.
С этой целью могут использоваться: обучение; возможности продвижения по службе; денежные премии; подарки; дополнительные отпуска; широко применять прогрессивную систему оплаты труда, когда работник, помимо оклада, получает вознаграждение (процент с каждой проданной путевки); организация рекламных поездок работников турфирм бесплатно или с предоставлением им значительных скидок с объявленных цен.
11. Мероприятия стимулирования сбыта направлено на клиентов.
- Скидки в случае бронирования туров в установленные сроки.
- Скидки сезонных продаж.
- Скидки отдельным категориям покупателей (дети, молодожены)
- Бонусные скидки, предоставляемые постоянным клиентам (в Новый год, дни рождения и прочие моменты). Они будут благодарны продукции в виде изысканных часов, зажигалок с логотипом нашей компании, календарей и т.д.
- Купоны представляющие собой своеобразные сертификаты, дающие владельцу право на скидку при приобретении туристских услуг. Для распространения купонов могут использоваться самые разнообразные способы: непосредственно распространение сотрудниками фирмы, рассылка по почте, распространение через прессу. Купоны могут принести достаточный эффект: конкурсы и игры, лотереи и викторины.
- Предоставление дополнительного обслуживания в течении нескольких дней к основной поездки ( например, тур продолжительностью 24 дня оплачивается как за 21 день плюс три дня бесплатно) или дополнительных услуг ( бесплатный пляж, бассейн, в первый день пребывания в отель бесплатный ужин). Организационная культура может способствовать тому, что организация выступает сильной, устойчиво выживающей в конкурентной борьбе структурой.
1.4. Эффективность предлагаемой системы управления
В условиях постоянных инноваций, перед предприятиями встаёт необходимость работать по-новому, считаясь с законами и требованиями рынка, овладевая новым типом экономического поведения, приспосабливая все стороны производственной деятельности к меняющейся ситуации. В связи с этим возрастает вклад каждого работника в конечные результаты деятельности предприятия. Одна из главных задач для предприятий различных форм собственности - поиск эффективных способов управления трудом, обеспечивающих активизации человеческого фактора.
Наши авиаперевозки осуществляются крупнейшими российскими авиакомпаниями с современным авиапарком "Аэрофлот", "Трансаэро", "Атлант-Союз" и других авиакомпаний – это улучшает имидж организации, увеличивает доверие клиентов, повышает спрос. Взаимовыгодные договоренности о сотрудничестве заключены с ведущими цепочками гостиниц, например, Mariott, Sheraton, Le Meridien, Sol Melia, Princess и т.д.
В будущем фирма планирует увеличить штат работников, так как спрос на туристский продукт с каждым годом растёт. Ввиду высокой конкуренции, необходимо постоянное изучение зарубежного опыта туристического бизнеса и формирование у целевой группы потенциальных клиентов обновленных представлений о возможностях отдыха и желания реализовывать эти возможности.