Однако надо иметь в виду, что существует два типа людей. Одни предпочитают спросить другого, вместо того чтобы разбираться в проблеме самому (или самой). Для них проще подойти к незнакомому человеку и поговорить с ним, чем читать объявления и инструкции. Но другие люди (и их тоже немало) стремятся разобраться в ситуации самостоятельно. Для них инструкции и описания - желательный и важный элемент жизненной среды. Поскольку вы ориентируетесь на всех клиентов, то создаваемая вами в гостинице информационно-психологическая среда должна подходить всем.
Итак, гость должен иметь достаточно информации в виде объявлений и указаний, чтобы без значительных усилий и очень быстро ориентироваться в пространстве; но каждый сотрудник гостиницы должен быть готов и способен дружелюбно и понятно ответить на любой вопрос гостя.
Пример 1
Огромный квадрат гостиницы, когда-то бывшей первой по статусу в стране, четыре входа, названные по сторонам света. В вестибюле - окошки с указанием этажей и практически никакой информации. Основной способ ориентации клиентов - экспериментирование. Необходимо ткнуться в любое окошко, где тебя более или менее дружелюбно направят в нужную сторону… в другой вестибюль. При этом то, что южный вход находится по вертикали на уровень ниже, чем остальные, служащим гостиницы настолько очевидно, что об этом даже не пытаются предупредить. В западном вестибюле, куда вы, естественно, попадаете, прозевав в сумерках южный, дежурные администраторы некоторое время с увлечением выясняют друг с другом, кто именно мог поселить вас на их стороне. Затем, отдав вместе с администраторами должное странностям неизвестной вам Марьи Ивановны и выяснив случайно, что ближний лифт завозит вас неизвестно куда, а вам удобнее дальний, вы начинаете чувствовать себя почти местным жителем и снисходительно смотрите на горемык, идущих по вашему следу…
Дружелюбные ответы персонала на вопросы дают достаточно простора для создания психологически комфортной для гостя атмосферы. Заметьте еще одну очевидную вещь: любой вопрос гостя должен получить ответ. Если сотрудник не обладает необходимой информацией, то он обязан разыскать ее через кого-то. Недопустимо отказывать клиенту в такой манере: "Это не входит в мои обязанности" или: "Извините, я не знаю". Даже ответ: "Подойдите, пожалуйста, к старшему по смене" не является достаточно дружелюбным. Для интуитивной проверки на дружественность представьте, например, что вы принимаете дома уважаемого вами старшего по возрасту и по положению человека. Все ответы и действия, которые вы сочли бы неуместными в ответ на его просьбу выяснить что-либо, не подходят и для общения с клиентом.
Функция обмена информацией состоит в выработке общего смысла, единой точке зрения и согласия по поводу различных аспектов обсуждаемой проблемы.
Существует несколько причин неудачных деловых и профессиональных коммуникативных актов:
При передаче сообщений: невнятный разговор, неразборчиво написанный текст, поздно отправленные письма, плохо составленное сообщение;
При получении: не полностью прочитанное сообщение, неправильно понятое сообщение, предвзятое отношение;
Индивидуальные психологические особенности партнеров: невнимательность, поспешность, нервозность, предвзятость и др.;
Особенности взаимоотношений в коллективе: соперничество, недоверие к лидеру и друг к другу, чрезмерная авторитарность, слишком большая зависимость от лидера и др.;
Недостатки организации самой коммуникации: недостаточно развитая структура коммуникаций, структура коммуникации неадекватна решаемой задаче.
Под функциональной готовностью работника турорганизации к эффективному профессиональному и деловому общению понимается: его настроенность на продуктивное установление и развитие профессиональных и деловых контактов; нацеленность на результативный обмен информацией и выработку единой стратегии взаимодействия; восприятие и понимание собеседников, а также на оказание влияния на них знаковыми средствами в целях формирования необходимого психического состояния, поведения и установок.
Она складывается:
Из мотивационной готовности работника к продуктивному установлению и развитию профессиональных и деловых контактов;
Нацеленности на результативный обмен информацией и выработку единой стратегии взаимодействия;
Профессионально-коммуникативной компетентности работника;
Его волевого развития;
Оптимального протекания интеллектуально-познавательных, эмоционально-чувственных и психомоторных процессов.
Оценка потенциала готовности работника турорганизации к эффективному профессиональному и деловому общению осуществляется по продуктивности установленных и развиваемых профессиональных и деловых контактов; результативности обмена информацией и выработанных стратегий взаимодействия; адекватность восприятия и правильности понимания собеседников, а также успешности оказания влияния на них знаковыми средствами в целях формирования необходимого психического состояния, поведения и установок; профессионально-коммуникативной компетентности работника; оптимальности протекания интеллектуально-познавательных, эмоционально - чувственных и психомоторных процессов в различных ситуациях профессионального и делового общения; самооценке.
Проведенные опросы руководителей различных турорганизаций позволили определить модель поведения работника, отличающегося высоким уровнем функциональной готовности к эффективному профессиональному и деловому общению. Такой работник:
Является патриотом своей организации;
Отличается способностью быстро настраиваться на работу по обсуждению возникающих проблем и при необходимости переключаться на другие темы;
Детально "выстраивает" стратегию и тактику коммуникативных контактов;
Нацелен на достижение максимально возможных результатов в ходе профессионального и делового общения;
Профессионально разбирается в предмете обсуждаемых вопросов, всегда говорит по существу, выдвигает реальные и перспективные предложения;
"тонко чувствует" и объективно оценивает ситуацию, оперативно реагирует на ее изменения;
Обладает высоким уровнем профессионально -коммуникативной компетентности, что позволяет ему находить наиболее правильные решения в ходе обсуждения проблем;
Не теряет самообладания в критических ситуациях;
Способен в течение длительного времени вести плодотворное профессиональное и деловое общение в условиях большого интеллектуального и эмоционального напряжения;
Быстро улавливает мысль, понимает своих собеседников с полуслова;
Уважает себя, но при этом вполне критически относится к своим высказываниям, поступкам, достижениям;
В ходе общения никогда не переступает черту, за которой теряется чувство личного достоинства;
Старается не вступать в вербальную перебранку, но в принципиальных вопросах отстаивает свою позицию до конца, невзирая на лица;
Приятный собеседник, но в навязчивости и надоедливости его упрекнуть нельзя;
Умеет хранить тайну и не говорить ничего лишнего, что могло бы нанести вред организации или коллегам по работе;
Обладает преимущественно хорошим настроением, ему не свойственно жаловаться на жизнь или упрекать в своих проблемах окружающих людей;
Человек с юмором, уверен в себе, является незлопамятным и умеет прощать ошибки.
Понятие потребностей покупателей и использование технологии процесса покупки - основа успешного обслуживания клиентов турфирмы. Поэтому последовательность действий по обслуживанию клиентов должна быть разработана в соответствии с процессом принятия решения покупателем.
Влияние на покупателя в ходе коммуникации может быть осуществлено с помощью вербальных, паралингвистических (интонации, паузы, покашливание, громкость речи и др.) и невербальных средств (поза, мимика, перемещение, жесты, направление взгляда и др.).
Установлено, что при первой встрече влияние различных средств на выработку установки - отношения к человеку таково: 55% принадлежит невербальным сигналам другого человека; 38% - паралингвистическим и лишь 7% приходится на содержание речи. Однако абсолютное большинство людей, готовясь повлиять на чье-либо решение или отношении, думают прежде всего о словах, которые они скажут.
В общении как средстве самовыражения необходимо учитывать то обстоятельство, что работник (клиент) для достижения поставленной цели (в частности, формирования благоприятного впечатления о себе) может использовать информацию, характеризующую как реальные стороны его бытия, так и вымышленные.
При организации взаимодействия главная функция общения заключается в достижении взаимопонимания и взаимосогласия по отношению к целям и способам действий, нормам поведения и другим вопросам, обеспечивающим высокую эффективность труда. Однако во множестве взаимодействий, в которые вступают люди, существует и другая сторона, суть которой состоит в "расшатывании" совместной деятельности, создании на ее пути преград (конкуренция, конфликты, оппозиция и т.п.).
Влияние в профессиональном и деловом общении направлено прежде всего на удовлетворение возникших потребностей с помощью других людей или через их посредство. Часто данная цель скрывается под видом пользы для дела, общества и т.п.
Очень важно, чтобы клиент испытывал на себе влияние турпредприятия на каждой стадии процесса покупки турпродукта. Так, на готовящихся к отдыху отпускниках оно может проявиться в нескольких формах.
Например, рекламные объявления турфирмы, появляющиеся в наиболее популярных газетах, могут помочь получить информацию о новых турах, специальных комплексных наборах услуг и авиатарифах со скидкой.