Между этими приведёнными примерами внутрифирменных стандартов есть много общего, сформулированного разными словами, но разница проявляется в том, что в стандартах гостеприимства КО "Завидово" делается упор на искоренение в сотрудниках чувства "лакеев" и укрепления уверенности в собственном достоинстве. Это понятно, так как в нашей стране долгое время понятия слуга и обслуживающий персонал считались уничижительными. В стандарте корпорации Ritz-Carlton Hotel Company просто и гениально сформулировано "Мы леди и джентльмены, которые обслуживают других леди и джентльменов". Эта формулировка помогает служащим гордиться своей профессией - служить людям, на их благо.
Большой разницей между этими двумя отелями также является то, что в Ritz-Carlton Hotel Company подобная маркетинговая информация распространена между служащими, а в Комплексе Отдыха "Завидово" она доступна не многим топ менеджерам и они не считают необходимым распространять эту философию среди рядовых служащих.
Управление качеством как раз решает такие проблемы, так как это направление, по которому движется предприятие, вовлекая все подразделения и каждый вид деятельности любого уровня. Другими словами, это управленческий подход, пытающийся создать условия, при которых каждый работник предприятия нацелен на предоставление услуг клиенту в нужное время и в нужном ему месте, и при этом указывающий каждому сотруднику его роль в этом деле.
Начинать анализ качества следует с проведения самооценки и с понимания концепции управления качеством. Для проведения самооценки не обязательно участвовать в соискании, каких бы то ни было премий. Самооценку можно провести самостоятельно, или при помощи консультантов, владеющих этой практикой. Это позволяет изучить организацию сверху донизу, чтобы понять, есть ли прогресс и где он нужен более всего.
На следующем этапе анализа должны проводиться маркетинговые исследования удовлетворённости и ожиданий клиентов, которые показывают, каким образом должна быть изменена услуга, чтобы она вполне удовлетворяла клиента. Многие отели проводят предварительные исследования, чтобы выяснить требования рынка, но затем руководство забывает о том, что потребности клиентов меняются. Менеджеры должны осмысливать свои действия со всех сторон и, разговаривая с гостями, иметь обратную связь.
Продуктом промышленной компании выступает физический товар и потребители отделены от процесса производства, поэтому, связь с ними поддерживают только специалисты-маркетологи (организация рекламных компаний, брендинг прямые продажи). Обратная связь предполагает контроль качества на стадии эксплуатации товара: через массовые опросы потребителей, изучение мнений торговых посредников. Такая информация, иногда, позволяет заменить уже проданные некачественные товары, чтобы спасти фирме её "лицо".
В сфере услуг связь с клиентами осуществляется контактным персоналом. Предоставляя услуги, персонал, непосредственно включен в маркетинговую деятельность. Любая ошибка служащего в процессе оказания услуги или непредвиденная просьба клиента может закончиться тем, что он не будет удовлетворён обслуживанием. А компания не успеет загладить свои недостатки, и негативная информация распространится очень быстро.
Следующей ступенью должно быть выяснение адекватности восприятия руководством качества обслуживания. Например, некоторые стремятся к получению быстрой прибыли и не тратят время и средства на персонал или оборудование. При этом неизбежно появляются проблемы с качеством обслуживания.
Иногда руководителям гостиничных предприятий кажется, что решения существующей проблемы в данных условиях просто нет. Например, деловые люди хотят выписаться из гостиницы после завтрака, и поэтому каждое утро наблюдается большая очередь в ресторане, но руководители, видя это ничего не предпринимают, поскольку не желают нанимать дополнительных работников для помощи в этот напряженный период.
Цели организации должны быть поддержаны работниками гостиницы. Допустим руководство понимает, какие потребности есть у клиентов, и знает, какие требования к качеству разработаны, но служащие не способны на такой уровень обслуживания или не желают его оказывать.
Индустрия гостеприимства уникальна в том, что служащие составляют часть продукта, и главные усилия маркетинга в этом случае должны быть направлены внутрь - на персонал. Служащие должны с энтузиазмом относиться к своей компании и услугам, которые они продают. Иначе невозможно удовлетворить клиентов. Внешний маркетинг приводит клиентов в организацию, но от него немного пользы, если служащие не оправдывают их ожиданий. Служащие на всех уровнях организации должны осознавать, что их различная деятельность и состояние окружающей среды формирует сознание клиента.
Поэтому гостеприимство - это главное условие для всех служащих; оно должно быть обязанностью не только отдела маркетинга и коммерческого отдела. Маркетинг должен быть неотъемлемой частью философии всей организации, и функция маркетинга должна выполняться всеми служащими.
Процесс внутреннего маркетинга включает в себя введение культуры обслуживания, маркетингового подхода к управлению кадрами (процедуры найма, обучения, работа в команде, контроль условий труда), распространение маркетинговой информации среди служащих, введения системы поощрения служащих.
Большое значение в предоставлении услуг имеет соблюдение постоянства качества. Отель должен предоставить должное обслуживание, даже если в нем проживает один клиент. Надо иметь в виду, что предоставление услуг и политика обслуживания едины. Здесь не может быть двойных стандартов. Например, кассир гостиницы отказался принять оплату у клиента по кредитной карточке без мотивации своих действий, хотя месяц назад у этого же гостя была принята оплата по той же карте.
Предоставленное обслуживание - это то, что гость чувствует, что он получил от гостиницы. Если гость получает меньше, чем ожидал, то он останется неудовлетворён и никогда больше не вернётся в этот отель. Залогом коммерческого успеха является умение предугадать любое возможное желание потенциального клиента. "Качество обслуживания - это благодарное удивление клиента. Удивить привычным и ожидаемым нельзя, ибо привычное незаметно" (Кедотт и Терджен).
Управление качеством предполагает наличие управленческих систем в гостиничном предприятии, контролирующих организацию и предоставление услуг:
Первой системой является подбор персонала и его обучение .
Компетенция персонала имеет огромное значение для управления качеством услуг. Помимо правильной организации подбора и найма подходящих работников, администрация гостиницы должна постоянно заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания, навыки и способности для предоставления услуги высокого качества.
Отели системы Marriott славятся своими высокими стандартами обслуживания по всему миру. Этому способствуют обучающие программы, применяемые во всех гостиницах системы (в частности, программа "Великолепие сервиса", подчёркивающая значимость корпоративных стандартов и их прямую связь с ростом удовлетворённости клиентов). По стандартам Marriott, служащие должны быть коммуникабельны, доброжелательны, обладать приятной внешностью и обязаны уметь работать в коллективе. Служащие Marriott должны также укреплять командный дух.
Сотрудников непосредственно контактирующих с клиентами, надо наделять полномочиями, даже такими, которые выходят за рамки их должностных обязанностей, но позволяющих быстро и эффективно разрешать проблемы и предотвращать отток клиентов.
Вторая система это поддержка и удовлетворённость персонала.
Отношение гостя к гостинице во многом зависит от настроения служащих. Руководители проводят внутренний маркетинг и разрабатывают системы поддержки и вознаграждения работников за высокое качество обслуживания. Руководители должны регулярно проверять степень удовлетворённости сотрудников своей работой.
Степень удовлетворения сотрудников работой повышается, если руководство гостиницы оказывает им помощь в решении жизненных проблем.
Например, работники КО "Завидово" ежемесячно премируются 50-тью процентами от их заработной платы. Причём менеджеры подразделений могут отметить кого-нибудь за отличную работу, повысив проценты премиальных.
КО "Завидово" предоставляет всем работникам, а также их ближайшим родственникам (супругам и детям) медицинское обслуживание в специальной клинике за символическую плату.
Профсоюз организует бесплатные поездки в театр или цирк для детей служащих, организует праздники, где принимают участие все работники Комплекса.
Ежегодно профсоюз устраивает всеобщее собрание, где руководство оглашает итоги года и выражает признательность работникам в достижении целей организации.
В Комплексе отдыха для служащих устроена очень хорошая столовая. Она расположилась в административном корпусе в приятном помещении с картинами на стенах и чистыми скатертями на красивых столах и вежливым обслуживанием раздатчика и кассира. Каждый день работникам предлагается широкое разнообразие по-домашнему приготовленных блюд. Надо отметить, что цены очень приемлемые, весь обед может обойтись не дороже 35-45 рублей.
Третья система - это контроль качества и стандартизация процесса предоставления услуг в гостинице.
При определении подходящих стандартов обслуживания для гостиничных предприятий учитывается то, как он позиционируется, какую идею владельцы и менеджеры пытаются донести до своих клиентов. Поэтому и важно, чтобы каждая организация гостеприимства имела свой собственный кодекс стандартов. Но стандарты должны быть гибкими и отражать требования и пожелания клиентов, и в первую очередь клиентов постоянных. Под стандартами подразумевается не только правильная техника обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, к гостям.
В пятизвёздочном отеле "Шератон Палас", который относится к гостиничной корпорации Starwood Hotels and Resorts Worldwide Inc, за правильностью обслуживания клиентов наблюдают outlet-менеджеры, которые и следят за соблюдением корпоративных стандартов.
В гостиничном баре "Моцарт", напоминающем по своей организации бистро, главным стандартом является быстрота обслуживания, а в ресторане "Якорь" с высококлассной рыбной кухней, куда клиенты приходят в конце дня, и таким образом располагают запасом времени - стандарты обслуживания гораздо строже, чем в баре "Моцарт".
Благодаря тренингам каждый шаг обслуживающего персонала ресторанов продуман до мелочей. Ни одна допущенная официантом ошибка не останется незамеченной. Каждый официант должен отождествлять себя со всей системой Sheraton и помнить, что каждая ошибка может нанести ущерб корпоративной репутации.
Но стандарт это одно, а действительность - совсем другое. Поэтому недостаточно слепо следовать инструкциям. Существует стандартное приветствие гостя ресторана, и здесь важен не сам набор слов, а то, как эти слова произносятся, то есть правильное отношение персонала к клиентам ресторана. Политика отеля "Шератон Палас" строится на индивидуальном контакте персонала с гостями. В ресторанах при отелях этой системы работники проследят за выполнением любого желания клиента.
Четвёртая система - это контроль производительности труда.
Руководство гостиниц должно, сохраняя низкий уровень издержек, добиваться повышения производительности труда. Для этой цели могут быть использованы такие способы как:
- повышение профессиональной подготовки персонала;
- увеличение объёма предоставляемых услуг, но не в ущерб качеству;
- улучшение технического оснащения производства услуг;
- внедрение инноваций, уменьшающих затраты человеческого труда в обслуживании;
- дифференциация обслуживания;
- применение новых ресурсосберегающих технологий.
Пятая система - это контроль степени удовлетворённости клиентов с помощью системы анализа жалоб и предложений, сравнения качества услуг конкурентов с качеством предоставления собственных услуг.
Гостиницы, которые используют жалобы как ценный источник получения преимуществ перед конкурентами, создают механизм эффективной их обработки, чтобы не упустить этих преимуществ. Жалобы указывают на возможные пути усовершенствования работы, позволяют удовлетворить недовольного клиента.
Образцовая гостиница характеризуется наличием системы стратегического планирования, стремлением руководства к повышению качества услуг, высокими стандартами обслуживания, системой контроля за предоставлением услуг, системой удовлетворения жалоб гостей. Особое внимание в ней уделяется персоналу.