Всевозможные стандарты качества, а также все нормативные документы, разрабатываемые и принимаемые в конкретных организациях, как уже сказано выше, служат для обеспечения гарантированного уровня качества. Для этого на всех участках выполнения работы должны быть разработаны инструктивные документы, которые регламентируют определённый технологический процесс, то есть, для каждой должности разрабатывается должностная инструкция. В инструкциях описываются основные должностные обязанности - детальное описание действий работника при выполнении им своей работы. В должностной инструкции перечисляются специфические требования к квалификации, знаниям и умениям, необходимым для успешного выполнения работы. На неё можно ссылаться при определении качества выполнения служащим своей работы. Должностная инструкция имеет юридическую силу.
Соответствие уровня качества нормативной документации, хотя и является неким гарантом для потребителя услуги и её партнёров, но всё же не гарантирует самой организации сферы гостеприимства абсолютную конкурентоспособность.
Рынок индустрии гостеприимства, открытый и конкурентный, оказывает значительное давление на индустрию, заставляя её постоянно повышать качество своих услуг. Истинный интерес сервисных компаний к повышению качества услуг является жесточайшая конкуренция в сфере гостеприимства. Поэтому многие участники рынка индустрии гостеприимства устанавливают свои стандарты качества услуг, а также программы усовершенствования качества услуг. Для некоторых качество даже становится показателем превосходства.
В таком соревновании за рынки сбыта одним из лидеров является корпорация Ritz-Carlton Hotel Company - лауреат премии качества М. Болдриджа. Кредо этой корпорации, которое все сотрудники должны помнить наизусть, напечатано на небольшой ламинированной карточке, которую они должны иметь всегда при себе, когда выполняют служебные обязанности. На ней напечатаны основные правила, которыми руководствуется Ritz-Carlton. Эти правила обеспечивают такое качество обслуживания, которое гарантирует успех деятельности корпорации.
1. Это кредо должны знать все сотрудники, считать его своим и реализовывать в жизни.
2. Наш лозунг: "Мы леди и джентльмены, которые обслуживают других леди и джентльменов". Чтобы создать позитивную среду для работы, практикуйте командный подход и предоставление дополнительных услуг.
3. Все сотрудники должны практиковать обслуживание типа "на расстоянии трёх шагов".
4. Все сотрудники проходят полную подготовку и получают сертификат, который гарантирует, что они понимают, как следует обеспечивать стандарты Ritz-Carlton на тех должностных позициях, которые они занимают.
5. каждый сотрудник понимает круг порученных ему обязанностей и задач, определённых в каждом стратегическом плане.
6. Все сотрудники знают запросы внутренних и внешних потребителей (других сотрудников и гостей) и поэтому могут предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают. Для учёта конкретных запросов гостей следует пользоваться специальными блокнотами.
7. Каждый сотрудник должен постоянно выявлять недостатки, с которыми он встречается в отеле, и принимать меры к их устранению.
8. Любой сотрудник, к которому гость обратился с жалобой, должен заняться устранением причин, вызвавших жалобу.
9. Каждый сотрудник Ritz-Carlton должен сделать всё возможное, чтобы как можно быстрее успокоить гостя. Действуйте оперативно, чтобы исправить проблему как можно быстрее. В течение двадцати минут позвоните по телефону и убедитесь, что проблема разрешена, а гость доволен. Сделайте всё возможное, чтобы в дальнейшем не потерять гостя как клиента.
10. Для учета и сообщения о каждом случае недовольства гостя используйте специальную форму. Каждый сотрудник уполномочен решать проблемы гостя и добиваться, чтобы он стал постоянным клиентом.
11. Каждый сотрудник несёт ответственность за то, чтобы был обеспечен максимальный уровень чистоты.
12. Улыбайтесь: мы постоянно действуем на сцене. Всегда поддерживайте позитивный контакт глазами. В разговоре с гостями используйте соответствующий набор слов. (Применяйте такие выражения, как "доброе утро"; "конечно, я с удовольствием сделаю это").
13. Будьте послом вашего отеля как внутри него, так и за его пределами. Всегда говорите о деятельности в нём только положительно. Никаких отрицательных комментариев.
14. Вместо того чтобы просто сообщить гостю, где находится то или иное помещение, проводите его туда.
15. Будьте в курсе основных видов деятельности отеля (часы работы и т.д.), чтобы вы могли ответить на вопросы гостей. Всегда рекомендуйте гостям воспользоваться внутренними точками по продаже еды и напитков, прежде чем отправить их в другие структуры.
16. При разговоре по телефону соблюдайте правила этикета. Отвечайте не позже трёх телефонных звонков и всегда с улыбкой. Когда необходимо, спрашивайте звонящего, может ли он подождать. Никогда не слушайте разговоров по телефону между другими людьми. По возможности, старайтесь не переадресовывать звонки.
17. Ваша униформа должна быть безупречной, обувь чистой и начищенной, а на бейдже должны быть четко написаны ваши имя и фамилия. Одевайтесь так, чтобы вы гордились своим внешним видом (конечно с учетом установленных в заведении стандартов).
18. Обеспечьте, чтобы все ваши подчинённые знали, как действовать во время возникновения критических ситуаций, особенно в случае возникновения пожара, и умели оказать нуждающимся необходимую помощь.
19. Немедленно сообщайте своему начальнику об опасностях или угрозе их возникновения. Стремитесь экономить энергию и своевременно вести ремонтные работы зданий и оборудования.
20. Защита активов Ritz-Carlton является ответственностью каждого сотрудника.