Техническая эксплуатация автомобилей Основы обеспечения (стр. 9 из 31)

Стратегия б подразумевает замену морально устаревшего тех нологического оборудования на более современное, обеспечива юшее высокое качество исполнения работ, или создание допол нительных удобств клиенту СТО (удобный подъезд и стоянка комфортные условия в зале ожидания и т.п.). Естественно, чт< замена винтовых растяжек стендом для ремонта кузова тип; БС71.000, а потом замена его более совершенным стендом с ла зерным контролем геометрии кузова требует все больших затрап Однако каждый такой переход открывает новые возможности по вышения качества ремонта кузова автомобиля. При этом на на чальном этапе, в период освоения новой технологии, рост пока зателей качества обычно низкий.

Соотношение качества услуг и затрат на его обеспечение по стратегиям а и б показано в левой части графика на рис. 1.50.

Требования клиента к качеству услуг зависят от наполнения рынка услуг. При дефиците услуг клиент вынужден соглашаться на очень низкое качество. При появлении хотя бы какого-то выбора предлагаемых услуг, требования к качеству услуг существенно возрастают. Дальнейшее насыщение рынка услуг вызывает пропорциональный рост требований к их качеству. Когда рынок услуг насыщается и клиент получает возможность широкого выбора исполнителей услуг, требования клиента к качеству вырастают весьма существенно. Кривая этой зависимости показана в правой части графика на рис. 1.50.

Сопоставляя левую и правую части графика можно сделать важное заключение. При малом насыщении рынка услуг повышение качества услуг по стратегии а представляется более эффективным, чем по стратегии б. Однако при некотором уровне насыщения рынка услуг стратегия б становится более эффективной. Станция технического обслуживания или другое предприятие, предоставляющее услуги по поддержанию автомобиля в работоспособном состоянии, которые пытаются повысить качество услуг только путем некоторых модернизаций существующих технологий, при насыщении рынка услуг становятся неконкурентоспособными по отношению к предприятиям, внедрившим новые технологии.

Руководство сервисных предприятий должно внимательно следить за развитием рынка услуг и своевременно переходить на новые технологии оказания услуг. В случае опоздания таких переходов предприятия будут терять клиентов из-за невозможности предоставления услуг требуемого качества. Вынужденной мерой может стать уход с рынка сервисных услуг или поиск других услуг (на-

Стоимость затрат 0 100 на обеспечение качества Наполняемость рынка услуг, % Рис. 1.50. Сравнительный анализ двух стратегий повышения качества услуг:

а — изменение качества услуг путем совершенствования имеющегося технологического процесса и форм обслуживания клиентов; б — изменение качества услуг при переходе на новые совершенные технологии и формы обслуживания

пример, предприятие перестает заниматься кузовным ремонтом и начинает проводить диагностику двигателей с электронным впрыском топлива). В любом случае такие изменения в деятельности обычно весьма болезненны для предприятий.

Общепризнанным методом подтверждения соответствия качества услуг установленным требованиям является сертификация. Система сертификации механических транспортных средств в Российской Федерации введена в действие с 1992 г. (на Западе сертификацию начали использовать в 1930-е гг.). Услуги по ТО и Р автомототранспортных средств в последние годы были включены в список обязательной сертификации. Все сервисные организации, а также технические службы автотранспортных предприятий могли быть допущены к выполнению работ по поддержанию работоспособности автомобилей только при наличии сертификата соответствия. По принятому закону от 27.12.2002 № 184-ФЗ «О техническом регулировании» все виды обязательной сертификации приостановлены до момента разработки и принятия технических регламентов.

На данный момент, до принятия соответствующих технических регламентов (крайний срок установлен до 2010 г.), постановлением Госстандарта России от 21.08.2003 № 97 введены Правила функционирования Системы добровольной сертификации услуг по техническому обслуживанию и ремонту авто мототранс портных средств. Руководящим органом Системы добровольной сертификации услуг назначена Консультационно-внедренческая фирма «Интерстандарт», а научно-методическим центром Системы добровольной сертификации услуг — Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации (ВНИИС).

Правила добровольной сертификации услуг являются основополагающим документом Системы, входящей в качестве подсистемы в Систему сертификации ГОСТ Р. Правила устанавливают организационную структуру Системы, основные принципы сертификации, а также порядок добровольной сертификации услуг.

Сертификация услуг по ТО и Р автомототранспортных средств может проводиться по схемам 1, 2, 3, 5.

Схема 1: оценка мастерства исполнителя работ и услуг, включающая в себя проверку результатов работ и услуг и инспекционный контроль. Схема 1 применяется, как правило, для сертификации небольших предприятий (численность работников, занятых в сфере основного производства, не более 5 чел.), в которых ответственность за качество и безопасность оказываемых услуг возлагается непосредственно на исполнителей услуг и определяется их мастерством.

4Л 47

Схема 2: оценка процессов выполнения работ и оказания услуг, включающая в себя проверку результатов работ и услуг и инспекционный контроль. Схема 2 применяется, как правило, для серти- фикации небольших и средних предприятий (5 — 30 чел. в сфере основного производства), имеющих двух-, трехуровневую структуру управления и распределения ответственности за качество и безопасность оказываемых услуг. Отдельные составляющие процессов могут иметь разных исполнителей, а сами процессы оказания услуг основаны, как правило, на использовании документированных процедур. В зависимости от сложности процесса оценивают: полноту и актуализацию документации, устанавливающей тре-

бования к процессу;

оснащение необходимым оборудованием, инструментом, средствами измерений (испытаний, контроля), веществами, материалами, помещениями и др., а также их соответствие установленным требованиям;

метрологическое, методическое, организационное, программ-

ное, информационное, материальное, правовое, техническое и другое обеспечение;

безопасность и стабильность процесса; профессиональную компетентность исполнителей работ и ус-

луг, обслуживающего и производственного персонала.

Схема 3: анализ состояния производства, включающий в себя проверку результатов работ и услуг и инспекционный контроль. Схема 3 используется, как правило, при сертификации крупных предприятий (более 30 чел. в сфере основного производства), имеющих многоуровневую структуру управления и распределения ответственности, использующих документально оформленные процессы оказания услуг, а также располагающих организационно-техническими и кадровыми ресурсами для проектирования процесса оказания услуг.

Схема 5: оценка системы качества, включающая в себя проверку результатов работ и услуг и инспекционный контроль. Схема 5 применяется для сервисных предприятий, имеющих документально оформленную систему менеджмента качества. Оценку системы качества проводит эксперт по сертификации систем качества в соответствии с нормативными документами. При наличии сертификата на систему качества его учитывают при сертификации услуг.

Перечень показателей, которые могут быть подтверждены при сертификации, и нормативные документы, содержащие требования к услугам и методы их контроля, входят в комплект документации Системы добровольной сертификации.

Проверку соответствия оказываемых услуг установленным требованиям осуществляет аккредитованный региональный орган по сертификации, который выдает сертификат соответствия, регистрируемый в едином реестре Системы.

Сертификация, несомненно, стимулирует сервисные предприятия и технические службы АТП к повышению качества услуг по

ТО и Р автомобилей. Однако следует отметить, что владельцы автомобилей, как и большинство граждан России, очень плохо представляют сущность сертификации и приучены не доверять официальным заявлениям. При выборе СТО для проведения ремонтных работ на своем автомобиле, для владельца автомобиля гораздо более авторитетным может быть мнение знакомого о качестве услуг, оказываемых данной СТО.

Таким образом, руководители сервисных предприятий, выполняя требования постулата рыночных отношений: «акцент на потребителя», должны хорошо представлять, как оценивает качество услуг их потребитель. Потребитель судит о качестве услуг по тому, насколько он удовлетворен ими. Естественно, между качеством услуг и степенью удовлетворенности клиента уровнем качества существует определенная, хотя во многом и субъективная, связь. Различают три грани (профиля) качества продукции и услуг:

базовое {основное) качество — это совокупность характеристик

продукции или услуги, наличие которых потребитель считает обязательным и само собою разумеющимся (ножницы должны резать, двигатель автомобиля должен запускаться и работать). Когда базовое качество имеет приемлемый уровень, потребитель о нем не говорит, хотя производитель продукции или услуг может затрачивать для достижения этого уровня значительные усилия. Но при снижении базового качества у потребителя возникает ощущение сильной неудовлетворенности;