Разработка программы лояльности перевозчиков в транспортно-экспедиционной компании на примере (стр. 9 из 13)

Выделяют определенные требования к качеству транспортно-экспедиционных услуг.

К качественным характеристикам транспортно-экспедиционных услуг относятся:

- четкое исполнение требований законодательных актов, нормативных документов в области транспортно-экспедиционной деятельности и условий договора транспортной экспедиции;

- своевременное и корректное рассмотрение всех требований и претензий клиентов;

- использование экспедитором в своей деятельности экспедиторских документов;

- наличие сертификатов соответствия в рамках добровольной сертификации на предоставляемые транспортно-экспедиционные услуги.

К услугам, оказываемым экспедиторами, могут предъявляться следующие требования:

- комплексность;

- точность и своевременность исполнения;

- безопасность;

- обеспечение сохранности груза;

- информативность.

Комплексность – означает возможность получения клиентом услуг экспедитора как по транспортировке грузов, так и сопутствующих услуг (выполнение таможенных и иных формальностей, предоставление в аренду подвижного состава и контейнеров, средств механизации погрузочно-разгрузочных работ, оказание консалтинговых услуг, страхование груза и др.).

Точность и своевременность исполнения – означает оказание услуг экспедитором по объёмам, срокам и условиям обслуживания в соответствии с договором транспортной экспедиции и экспедиторскими документами.

Безопасность – означает, что услуги, оказываемые экспедитором, должны соответствовать требованиям нормативных документов в области безопасности на транспорте, окружающей среды и охраны труда [20].

Обеспечение сохранности груза означает доставку грузов от отправителя до получателя без потерь и повреждений в соответствии с требованиями действующих нормативных документов к упаковке и маркировке грузов, погрузке, размещению и креплению грузов на транспортных средствах и в контейнерах, хранению грузов, их охране в процессе перевозки, производству погрузочно-разгрузочных, складских и сортировочных работ.

Информативность означает, что при оказании услуг экспедиторы предоставляют клиентам следующую информацию:

- правовые акты, регулирующие взаимоотношения сторон договора транспортной экспедиции;

- сведения о тарифах и ценах на оказываемые виды услуг;

- правила и условия перевозки грузов на различных видах транспорта;

- информацию о продвижении груза;

- другие существенные сведения, относящиеся к организации и осуществлению перевозок грузов на различных видах транспорта.

2.4 Уровень лояльности перевозчиков до разработки программы

Компания ООО «Е-ТЭК», в соответствие с рисунком 2.3 является посредником между клиентами внешними (заказчиками транспортных услуг) и внутренними (перевозчиками), которые имеют собственный или привлеченный транспорт.

Как с внутренними, так и с внешними клиентами заключаются договорные отношения для надежной и бесперебойной работы.

Обе группы клиентов занесены в единую базу данных, которая представляет собой информационный ресурс - программу «Трансменеджер». Данная программа разделена на несколько разделов:

1) журнал заказчиков, где подробно указываются все сведения о клиенте: полное название компании, область ее деятельности, карточка предприятия (юридический и фактический адрес, реквизиты), номер и дата заключения договора;

2) журнал перевозчиков, где указано полное наименование компании, карточка предприятия, номер и дата заключения договора, типы транспортных средств (ТС), их общее количество, марки ТС с госномерами, паспортные данные водителей, а также направления, которые наиболее интересны перевозчику и ставки, по которым он ездит;

3) расчет расстояний между городами.

Рисунок 2.3 - Клиенты ООО «Е-ТЭК»

Так как ООО «Е-ТЭК» является транспортно-экспедиционной компанией, то для удовлетворения потребностей внешних клиентов (заказчиков) в грузоперевозках, необходимо иметь штат постоянных перевозчиков, которые будут сотрудничать с компанией на взаимовыгодных условиях.

Среди автотранспортников России происходят значительные структурные изменения. Первое и одно из наиболее ярко выраженных – это разукрупнение перевозчиков, т. е. снижение числа машин в их автопарках. Предприятия, владеющие ранее 30...50 автомашинами, сокращают свои автопарки до 3...5 грузовиков. Динамика сокращения автопарков по предприятиям в последние 5 лет составляет примерно от 15 до 34% в год в зависимости от региона. Второе – значительно увеличилось число частных предпринимателей, которые работают всего с одним, максимум с двумя автомобилями. За последние 6 лет доля «частников» среди всех перевозчиков в России увеличилась с 14 до 60,5%. Перевозочный бизнес кажется привлекательным, и сюда инвестируют средства лица, которые по сути далеки от знания отрасли и рынка автогрузовых услуг.

Сегодня на рынке автоперевозок Урала насчитывается более 500 крупных и мелких транспортно-экспедиционных компаний, которые заключают договоры с привлеченными перевозчиками. Конкуренция налицо – перевозчики работают с теми компаниями, которые платят больше. Соответственно необходимо создавать благоприятные условия для формирования лояльности перевозчиков к компании ООО «Е-ТЭК» для постоянной работы с ними.

Общая база ООО «Е-ТЭК» насчитывает 3000 перевозчиков (индивидуальных предпринимателей, транспортно-экспедиционных компаний из разных городов России), из которых только 140 (индивидуальные предприниматели) сотрудничают с компанией постоянно. Это достигается за счет предоставления кругорейсов и обратных загрузок для этих перевозчиков.

Кругорейс – это организация перевозок наиболее удобная и выгодная для перевозчиков, когда им предоставляются загрузки из города в город (Екатеринбург - Москва, Москва - Екатеринбург). Это достигается чаще всего тогда, когда заказчик имеет филиалы в различных городах. Например, один из клиентов ООО «Е-ТЭК» компания ООО «РейлКаргоТранс» отправляет грузы на паллетах из Екатеринбурга в Москву, причем обратно необходимо привезти пустые паллеты и упаковку. Перевозчик обеспечен загрузкой вкруг: ему не нужно тратить время и средства на поиск груза в обратном направлении. За счет таких кругорейсов, формируется лояльность перевозчиков, которые работают с ООО «Е-ТЭК» постоянно за меньшие ставки.

Предоставление обратных загрузок – это обеспечение перевозчика загрузкой посредством сотрудничества с новым заказчиком или транспортной компанией, которые нуждаются в перевозке груза в обратном для нас направлении. На самом деле, очень нелегкая задача найти подходящий груз для данного типа транспортного средства, на определенную дату и время, а также по взаимовыгодной ставке. Менеджер по транспортной логистике может потратить одну рабочую смену только для того, чтоб обеспечить перевозчика обратной загрузкой. Опять же это один из способов формирования лояльности.

Рассмотрим пример: в неделю ООО «Е-ТЭК» организует 10 рейсов (2 рейса в день) по маршруту Москва-Екатеринбург.

Ставка для заказчиков рассчитывается по формуле (2.1):

F=25*S*k (2.1)

где F- сумма фрахта, руб;

25-стоимость топлива на 1 км, руб ;

S- общее расстояние перевозки, км ;

k- коэффициент перевозки в зависимости от направления:

k=0,6 – попутное направление с востока на юг и запад,

k=1,4 – коммерческое направление с запада на юг и восток,

k=2 –круговое направлении с севера/на север, а также применяется при S<1000.

Ставка для перевозчиков рассчитывается по формуле (1.1) с изменением стоимости топлива, которое будет равно 23 руб/км.

Таким образом, ставки для заказчиков и перевозчиков по направлению Москва-Екатеринбург равны:

Fзак.= 25*2000*1,4=70000руб.

Fпер.= 23*2000*1,4=64400руб.

Лояльные же перевозчики ООО «Е-ТЭК», а именно 10 индивидуальных предпринимателей, ездят по ставке 21 руб/км, что составляет 58800 руб. за перевозку по маршруту Москва-Екатеринбург (таблица 2.3).

Таблица 2.1 – Расчет стоимости перевозки по лояльным и нелояльным

перевозчикам

Маршрут Москва-Екатеринбург	Ставка нелояльным перевозчикам, руб.	Ставка лояльным перевозчикам, руб.	∆ (нелояльные и лояльные перевозчики), руб.
1 рейс	64 400	58 800	5 600
10 рейсов (неделя)	644 000	588 000	56 000
40 рейсов (месяц)	2 576 000	2 352 000	224 000

Из таблицы 2.1 видно, что при организации перевозки по маршруту Москва - Екатеринбург 10 лояльными перевозчиками ООО «Е-ТЭК» экономит 56000 руб. в неделю и 224000 руб. в месяц.

В связи с регулярным повышением цен на ГСМ, перевозчики начинают поднимать ставки за перевозки, по которым они ездят. Исходя из этого, можно сделать следующий вывод: необходимо разработать программу повышения лояльности перевозчиков для сокращения затрат компании.

3 Разработка проекта программы лояльности ООО «Е-ТЭК»

Разработка проекта программы лояльности ООО «Е-ТЭК» осуществлялась по четырем этапам:

1. Планирование программы лояльности.

2. Определение основных задач в программе лояльности.

3. Финансовая концепция программы лояльности.

4. Коммуникации при разработке программ лояльности.

Для разработки и реализации проекта программы лояльности в ООО «Е-ТЭК» создана инициативная группа. Инициативная группа создана из 4 сотрудников двух отделов: отдела маркетинга и отдела транспортной логистики, что поможет учесть все нюансы, касающиеся будущей программы. На начальном этапе создания программы лояльности необходимо четко сформировать ее цели.