Разработка программы лояльности перевозчиков в транспортно-экспедиционной компании на примере (стр. 6 из 13)
С точки зрения клиента такая форма организации программы лояльности имеет некоторые преимущества. Дело в том, что форма простого товарищества предполагает солидарную ответственность товарищей по общим обязательствам (ст. 1047 Гражданского кодекса) и, следовательно, держатель карты, в случае, если какая-либо компания-участник не предоставила ему положенных льгот, имеет право потребовать возмещения убытков от любой другой компании-участника.
Это форма организации обладает рядом недостатков. Так как существует необходимость ведения единой клиентской базы, то одна из компаний-участников должна взять эту функцию на себя. С одной стороны это потребует от нее дополнительных затрат, а с другой – даст возможность получить дополнительное преимущество (поскольку вся база находится у нее). По разным причинам такое положение вещей может не устраивать как эту компанию, так и другие. Еще одним недостатком является необходимость ведения одним из товарищей бухгалтерского учета общего имущества товарищей, в том числе выпускаемых клиентских карт и получаемых от их продажи доходов (п.2 ст.1043 Гражданского кодекса). При большом количестве участников это может создать серьезные трудности.
Целью организации, учреждающей программу лояльности, общую для некоторого количества независимых компаний, является получение прибыли именно от работы программы.
Имея коммерческий статус, центральная организация привлекает к участию в программе лояльности различные торговые организации, обеспечивая общую рекламную поддержку их деятельности; таким образом, возможности, предоставляемые программой лояльности клиентам, и являются продуктом, который продает эта организация.
Права и обязанности участников такой системы возникают, во-первых, на основе договоров, определяющих порядок распространения клиентских карт и предоставления по ним льгот, между центральной и торгово-сервисными организациями (которые являются в общем случае независимыми и не связаны участием), во-вторых, на основе договоров о предоставлении льгот между торгово-сервисными организациями и клиентами-держателями карт, заключаемых на условиях, определенных едиными правилами предоставления льгот.
Теми же договорами предусматриваются меры ответственности сторон на невыполнение обязательств и способы контроля над соблюдением условий договоров [5].
Ответственность центральной организации перед держателем карты за неправомерные действия торгово-сервисной организации, которая участвует в программе лояльности, наступает на основании договора между центральной и торгово-сервисной организациями. Некоторые из обязательств сторон по такому договору будут взяты ими на себя в пользу третьего лица – держателя дисконтной карты (ст.430 ГК РФ), которое приобретает право требовать их исполнения.
В соответствии с законом, стороны договора в пользу третьего лица не вправе расторгать или изменять его с момента выражения третьим лицом должнику своего намерения воспользоваться предоставляемым правом.
Следовательно, при получении клиентской карты, сведения, о держателе которой сообщаются центральной организации, момент получения таких сведений последней (как должником) можно считать моментом выражения покупателем (как третьим лицом) своего намерения воспользоваться предоставляемым правом.
Получая клиентскую карту, покупатель ознакомился с правилами предоставления скидок и условиями ответственности центральной организации, таким образом, акт приобретения им карты должен рассматриваться, как акт выражения намерения воспользоваться всеми правами, предусмотренными этими правилами.
Однако если в процессе функционирования программы лояльности сведения о получении карт покупателями не поступают в центральную организацию, то она вправе изменять условия своей ответственности перед держателями карт до того момента, пока ей не будут предъявлены требования конкретным кредитором (держателем карты лояльности) [4].
Рассмотрев теоретические основы видов и разработки программ лояльности, перейдем к анализу состояния лояльности клиентов конкретной компании ООО «Е-ТЭК».
2 Анализ деятельности транспортно-экспедиционной
компании ООО «Е-ТЭК
2.1 Краткая характеристика компании ООО «Е-ТЭК»
ООО «Е-ТЭК» существует на рынке автотранспортных услуг с 30 мая 2005 года. Предприятие специализируется главным образом на междугородних перевозках грузов автомобильным транспортом. ООО «Е-ТЭК» не имеет собственного автопарка, а использует привлеченный транспорт, заключая агентские договоры с перевозчиками. В своей деятельности компания руководствуется следующими документами: Уставом Автотранспорта (УАТ), ФЗ «О транспортно-экспедиционной деятельности», правилами перевозки грузов автомобильным транспортом, гражданским кодексом РФ.
Миссия компании заключается в следующем: стремление к развитию российского товарооборота, обеспечиваемого за счет высокого уровня предоставляемых услуг и соединения интересов потребителей.
Клиентами ООО «Е-ТЭК» являются такие крупные предприятия, как завод Уралкабель, Сталепромышленная компания, а также другие компании производители.
Компания организует перевозку груза любого характера, различными видами автомобильного транспорта по России в любом направлении.
В зависимости от характера груза компания предлагает следующие виды автомобильного транспорта:
1) тентованый - грузоподъёмностью от 1 до 25 тонн, объёмом от 4 до 120 м3. Подвижной состав с тентованным полуприцепом предназначен для транспортировки грузов, не требующих особых температурных условий:
- изделия из металла, древесины, резины;
- мебель;
- товары народного потребления;
- строительные материалы;
- сантехника и т.д.;
2) изотермический - грузоподъёмностью от 1.5 до 25 тонн, объёмом от 9 до 86 м3. Подвижной состав с изотермическим полуприцепом предназначен для транспортировки грузов, требующих нестрогий температурный режим:
- продукты питания;
- напитки слабо- и безалкогольные, вино;
3) рефрижераторы - грузоподъёмностью от 1.5 до 25 тонн, объёмом от 9 до 86 м3. Подвижной состав с рефрижераторной установкой предназначен для транспортировки грузов, требующих особый температурный режим (как «плюс», так и «минус»):
- скоропортящиеся продукты;
- продукты питания;
- напитки слабо- и безалкогольные, вино;
- фрукты/овощи и т.д.
4) бортовой - грузоподъемностью от 1.5 до 25 тонн, длиной от 2 до 13.6м3
Подвижной состав с бортовым полуприцепом предназначен для транспортировки, как правило, длинномерных грузов:
- изделия из металла (прут арматурный, труба, металлолом);
- железобетонные изделия и т.д.;
5) спецтранспорт - организация перевозки негабаритных и тяжеловесных грузов с использованием специально оборудованного для этих целей подвижного состава (тралы, манипуляторы, площадки для контейнеров).
Подвижной состав для перевозки негабаритных грузов и других (погрузо-разгрузочных и т.д.) работ подбирается индивидуально.
Привлеченный автотранспорт компании в соответствии с рисунком 2.1 в наибольшей степени составляют иномарки, что гарантирует дополнительную надежность перевозок.
Рисунок 2.1 - Распределение привлеченного автопарка «Е-ТЭК» по производителям
В состав дополнительных услуг, которые предоставляет компания ООО «Е-ТЭК» входят следующие:
- отправка сборных грузов (зачастую у компаний возникает необходимость в получить небольшую партию товара. Заказывать отдельный транспорт в таком случае не выгодно, так как величина груза незначительна. Система доставки сборных грузов позволяет значительно сэкономить средства при перевозке малых партий грузов, обеспечивая при этом приемлемые сроки их доставки);
- экономическое обоснование выбора схем перевозки;
- складские, упаковочные работы;
- складирование переданных на хранение грузов;
- оформление сопроводительных документов;
- консультации по организации перевозок;
- разработка и согласование эскизов и чертежей погрузки и крепления грузов;
- погрузочно-разгрузочные работы;
- предоставление мастера погрузки;
- размещение рекламы на автотранспорте;
- страхование.
Ответственность самой компании застрахована на сумму 9 000 000 рублей. Страхование ответственности экспедитора в настоящее время является необходимой составляющей для работы транспортно-экспедиционной компании. Страхование позволяет клиентам быть спокойными за перевозимый груз, так как при возникновении ситуации утраты или порчи груза по вине третьих лиц стоимость груза будет возращена клиенту.
Также компания предлагает воспользоваться услугой по страхованию особо ценных и дорогих грузов, которая обеспечивает дополнительную качественную и надёжную страховую защиту от всевозможных рисков.
Успех компании измеряется успехами сотрудников, клиентов и партнёров.
Клиентами ООО «Е-ТЭК» являются стабильно и динамично развивающиеся на рынке компании и предприятия, которым важно иметь в качестве делового партнёра близкую им по принципам ведения бизнеса транспортную компанию.
Гарантией качества предоставляемых услуг и четкого выполнения заказов является эффективное взаимное сотрудничество с компаниями, которые нацелены на одно общее дело. Такими партнерами в первую очередь является страховая компания «Тирус», которая обеспечивает сохранность перевозимых грузов, а также это предприятия, которые предоставляют складские, охранные, рекламные услуги. Укрепление партнёрской сети обеспечивает повышение надёжности бизнеса компании и максимальное приближение наших услуг к потребностям клиентов.
Главный фактор успеха компании - развивающаяся команда профессиональных и энергичных сотрудников, работающих в атмосфере открытости и взаимопонимания, которые позволяют достигать наиболее оптимальный и эффективный подход к работе с клиентами.