Проект сервисного центра по обслуживанию автовладельцев Московского р на г СПб Разработка услуги (стр. 2 из 10)

2) Техническое обслуживание (ТО-1 и ТО-2) и текущий ремонт автомобилей ведущих зарубежных производителей (предлагается проводить сервисное обслуживание автомобилей Mercedes, BMW, AUDI, Peugeot, Citroen, KIA и ряда других, так на эти марки приходится значительная доля на рынке (см рис 1).

3) Подготовка и окрасочные работы кузова и его отдельных элементов, услуги по подбору красок.

4) Кузовные работы любой сложности.

5) Шиномонтаж, развал-схождение.

6) Диагностика узлов и агрегатов.

7) Ремонт любой сложности.

Все перечисленные выше виды работ будут выполняться с учетом всех современных технических требований и условий только с использованием профессионального оборудования ведущих фирм. Кроме перечисленных видов услуг возможно предоставления целого ряда дополнительных: прорезка люков, регулировка фар, установка навигационных систем и пр.

Рисунок 1 Динамика численности автомобилей определенных марок

Важнейшим вопросом при проектировании СТО является оценка рынка сбыта предоставляемой ею услуг. Опыт показывает, что переоценка рынка сбыта ведет к неминуемому разорению предприятия.

Проектируемое СТО располагается в удобном районе, число работающих сервисных центров невелико. Потенциальные клиенты – владельцы легковых автомобилей зарубежного производства.

Одну из главных ролей в оценке играет постоянное увеличение автомобилей в городе, а также повышение уровня жизни населения, что позволяет приобретать гражданам автомобили, соответственно, эти автовладельцы будут нашими потенциальными клиентами. При оценке учитываются так же тенденции последнего года, то есть временное снижение рынка вследствие кризиса.

В среднем годовой пробег автомобиля составляет 17 тыс. км. Таким образом, ТО-1 все автомобили проходят 2 раза в год, а ТО-2 – 1/3 автомобилей.

По статистике Государственной инспекции безопасности дорожного движения (ГИББД) на дорогах в одном только г. Санкт-Петербурге происходит около 13000 дорожно-транспортных происшествий в год. Из них в зоне около проектируемого предприятия более 2000. такое высокое число происшествий будет способствовать притоку клиентов. Малярные и жестяные работы, а вместе с ними и постгарантийное обслуживание автовладельцев обеспечит постоянный спрос на услуги СТО.

Учитывая то, что каждые 5-7 лет автомобили требуют покраски для поддержания хорошего внешнего вида, то они также являются клиентами малярного цеха.

Принимаем, что 90% автомобилей требуют шиномонтажа хотя бы 2 раза в год, 30% - антикоррозионной обработки. По статистике 15% новых автомобилей имеют дефекты. Таким образом, рынки сбыта товаров и услуг представляются перспективными для развития проектируемой СТО.

Учитывая количество конкурирующих СТО находящихся в данном районе и качество предлагаемых ими услуг можно предположить, что 20% населения имеющих легковые автомобили будут обслуживаться на нашей СТО. Прямым конкурентом можно считать только сервисный центр «Звезда Невы», открытый в данном районе в 2003 году. В данной работе проведено исследование предлагаемых конкурентом услуг (табл. 3), условия их работы и качество предоставляемых услуг.

Таблица 3

Перечень предлагаемых услуг на СТО «Звезда Невы»

Наименование	Характеристика
Диагностика	Диагностика осуществляется на специализированных стендах. Предусмотрен отдельный участок для диагностики.
Шиномонтаж	Предусмотрен отдельный пост
Кузовные работы	Предусмотрен отдельный пост
Ремонт ходовой	Предусмотрен специализированный участок
Ремонт электрооборудования	Предусмотрен специализированный участок
Замена масла	Предусмотрен специализированный участок
Прочие виды услуг	В числе дополнительных услуг – тонировка стекол, замена амортизаторов на фирменные а так же ряд второстепенных услуг.

Таблица 4

Сравнение проектируемого СТО с эталонным.

Наименование услуги	Проект	СТО «З.Н.»
Абонентское и послегарантийное обслуживание клиентов	+	-
ТО и Р	+	+
Окрасочные работы	+	-
Шиномонтаж	+	+
Диагностика узлов	+	+
Кузовные работы	+	+
Дополнительные услуги	+	+

Из данной таблицы можно сделать следующий вывод: проектируемый сервис предоставляет более широкий выбор услуг, в частности рассчитан на абонентское обслуживание автомобилей (MercedesS 500 в частности)

Даже учитывая, что некоторые жители имеют гаражи позволяющие выполнять некоторые виды ремонта, выбранный сегмент позволяет рассчитывать, что 90% владельцев иномарок будут посещать СТО.

Качественную окраску кузова в районе предлагается только на уже существующих СТО, которые являются основными конкурентами, но качественный подбор цвета возможен только в проектируемом СТО. Это может обеспечить конкурентное преимущество в сравнении с СТО «З.Н.».

Для привлечения клиентов предполагается первоначальное снижение цены на 5% по отношению к уже существующей СТО. Выиграть конкуренцию у существующей СТО планируется с помощью предупредительного отношения с клиентами, предоставляя более полный спектр услуг.

Анализ конкуренции на рынке сбыта показывает возможность для успешного проникновения фирмы на потребительский рынок.

Для того чтобы клиенты пользовались услугами данной СТО необходимо создать благоприятные условия.

· Качественное и быстрое выполнение работы с гарантией на оказанные услуги.

· Высокий профессионализм сотрудников

· Известность и доступность станции

· Соблюдение персоналом уважительного отношения к клиентам, противопожарная безопасность, соблюдение норм охраны труда.

· Создание условий для отдыха клиентов в то время, когда обслуживается их автомобиль.

Целью настоящего дипломного проекта является разработка решений по организации вновь созданного сервисного центра по обслуживанию автовладельцев с возможностью оказания услуг по абонентскому обслуживанию Автомобилей Mercedes S500

Задачей дипломного проекта является:

· Сравнение проектируемого СТО с конкурентами, анализ рынка СТО в заданном районе.

· Разработка маркетинговых решений по привлечению клиентов и разработка медиа плана.

· Составление производственного плана СТО

· Разработка перечня мероприятий по обеспечению экологической безопасности СТО, а так же соблюдения правил техники безопасности.

· Экономический расчет основных затрат, планирование прибыли и расчет рентабельности проекта.

2. КОММУНИКАТИВНАЯ ЧАСТЬ

В процессе формирования целей организации первоочередной базой является маркетинг. Именно благодаря ему находятся те ценности предприятия, за которые готов платить потребитель. В других областях деятельности - производстве, кадрах и др. - цели представляют ценность только в той мере, в какой они улучшают возможности организации удовлетворять запросы потребителей и осуществлять нововведения.

Таким образом, прежде чем формулировать суть кадровой политики организации, ее структуру управления следует сформулировать общие цели предприятия.

Итак, цели являются исходной точкой планирования, лежат в основе построения организационных отношений, на целях базируется система мотивирования, используемая в организации, а также цели являются точкой отсчета в процессе контроля и оценки результатов труда отдельных работников, подразделений и организации в целом.

В современных условиях динамичности рыночных процессов долгосрочные цели формируются с перспективой на 3 года. Чтобы сформулировать цели, необходимо выделить области их определения.

Обобщенная цель организации – предоставление своим клиентам высококачественных услуг по абонентскому и сервисному обслуживанию автомобилей.

Рыночная цель организации – интенсивная загрузка производственного персонала, избегание простоев; увеличение своей доли на рынке.

Ресурсная цель – привлечение к работе наиболее квалифицированных специалистов.

Социальная цель – поддержание в коллективе рабочей атмосферы, развитие корпоративной культуры.

Структура управления проектируемого предприятия имеет достаточно простой вид, что позволит обеспечить слаженную работу всех подразделений и существенно снизит издержки. Общая схема управления представлена на рисунке 2.

Рисунок 2

Непосредственное руководство предприятием осуществляет директор. Финансовые вопросы и ведение бухгалтерии поручено финансовому отделу, возглавляемому главным бухгалтером. В его подчинении находятся бухгалтер по зарплате и еще два специалиста. Производственный отдел возглавляет главный механик.

Работа на СТО ведется в две смены, следовательно, в отделе по маркетингу в каждой смене есть старший менеджер, курирующий работу сервисного центра. Подчиняются они непосредственно заместителю директора по развитию.

Любое предприятие, деятельность которого направлена на удовлетворение потребностей потребителей, существует только в случае, если оно имеет потребителей. Поэтому главная функция такого предприятия состоит в том, чтобы узнать потребности потребителя и удовлетворить их лучше, чем это делают конкуренты. Именно в этом заключается роль отдела маркетинга на разрабатываемом СТО.

Функции данного подразделения включают в себя изучение спроса, анализ конкурентов, разработку конкурентоспособного предложения, привлечение клиентуры, взаимодействие с клиентурой, рекламу, прием клиентуры, контроль выполнения обязательств перед клиентурой, выдачу автомобиля, анализ реакции клиентуры на услуги и их совершенствование, работу с клиентурой после выдачи автомобиля.