- организация работы выездных кассиров по продаже билетов и бронированию мест в местах проведения совещаний, конференций симпозиумах и других мероприятиях.
Рекомендуемые (дополнительные) услуги:
- оборудование помещений мебелью для размещения ожидающих приобретения билетов;
- размещение офисов других авиакомпаний или их касс по продаже билетов, касс по продаже билетов на другие виды транспорта;
- размещение киосков по продаже сувениров, рекламных материалов ВС и других видов транспорта, схем размещения касс;
- заключение договоров о доставке пассажиров и багажа - автотранспортом из агентства в аэропорт и обратно;
- другие виды неавиационных услуг с учетом потребностей пользователей ВТ.
• Услуги, предоставляемые пассажирам в аэропорту
Услуги, предоставляемые в аэропортах, зависит от пропускной способности и класса аэропорта с учётом требований стандарта ОСТ 54-1-283.02-94 «Услуги, предоставляемые пассажирам в аэропортах» и действующей нормативной документации.
Аэропорт вправе предоставить другие виды услуг, а также устанавливать собственные нормы обслуживания, но не ниже определенными стандарта ОСТ 54-1-283.02-94
В аэропортах пассажирам воздушного транспорта должен предоставляться перечень обязательных бесплатных и платных услуг.
Бесплатные услуги:
- наличие расписания движения ВС;
- информация о местах расположения технологических зон обслуживания пассажиров и места нахождения служебных помещений должностных лиц. Информация должна указывать места выдачи багажа:
- визуальная и звуковая информация о выполнении рейсов;
- визуальная и звуковая информация о проведении технологических процедур по обслуживанию пассажиров;
- видео - звуковая информация о правилах поведения на борту ВС;
- информация о предоставлении пассажирам услуг авиакомпаниями (эксплуатантами ВС), в том числе по нормам бесплатного провоза багажа в зависимости от типа ВС и класса обслуживания пассажиров;
- о бесплатной или льготной перевозке детей в зависимости от их возраста и др. услугах;
- взвешивание багажа и ручной клади пассажиров;
- бесплатное пользование залом ожидания, вылета и прилета;
- бесплатная доставка принятого багажа пассажиров к/от ВС и его
загрузка;
- бесплатное пользование комнатой матери и ребенка;
- бесплатное пользование местом гостиницы аэропорта;
- бесплатная выдача индивидуальных справок о движении ВС;
- внеочередная посадка в ВС инвалидов войн, труда и пассажиров с детьми
дошкольного возраста;
- медицинские услуги аэропорта;
- услуги линейного отдела внутренних дел на транспорте;
- услуги военного коменданта.
Платные услуги:
- переноска вещей пассажира;
- временное хранение вещей пассажиров (камера хранения);
- питание пассажиров;
- услуги отделения связи;
- услуги Сбербанка и пункта обмена валюты;
- торговля аптечными товарами;
- торговля периодической печатью;
- размещение пассажиров в гостиницах;
- услуги в комнате матери и ребенка;
- услуги иностранным пассажирам;
- обслуживание иностранных: туристов;
- обслуживание пассажиров подконтрольных рейсов.
Рекомендуемые (дополнительные) услуги:
- прокат индивидуальных багажных тележек;
- предоставление временных охраняемых автостоянок;
- перегон оставляемой в аэропорту легковой машины вылетающего пассажира к городскому месту стоянки и доставка ее в аэропорт к прибытию прилетающего пассажира;
- заказ частных объявлений по внутривокзалъному радио;
- мелкий ремонт одежды, обуви, сумок и чемоданов;
- упаковка багажа и ручной клади;
- парикмахерские услуги;
- демонстрация кино, видеофильмов, телевизионных программ;
- предоставление игровых автоматов;
- прокат настольных игр, художественной литературы;
- предоставление пассажирам-инвалидам кресел-колясок;
- торговля предметами первой необходимости в дороге, сувенирами, цветами;
- торговля продуктами питания и товарами широкого потребления при условиях, не усложняющих технологических процессов обслуживания пассажиров в аэровокзале;
- доставка багажа на дом по заявке пассажира;
- прием багажа пассажира на дому и доставка его к месту назначения; организация продажи билетов на другие виды транспорта.
• Услуги, предоставляемые пассажирам на борту воздушного судна
Порядок предоставления, услуг предоставляемые на борту воздушного судна по технологическому признаку:
- обязательные услуги (информационно-справочные, индивидуальные, медицинские, бортпитание, реклама, газеты, телевидение)
- рекомендуемые услуги (торговля сувенирами, другими товарами, демонстрация кинофильмов, заказ гостиниц, такси, экскурсионное обслуживание, бронирование билетов, телефонная связь, викторины, конкурсы, лотереи, настольные игры)
Информация на борту бывает двух типов:
- обязательная (приветственная, по обеспечению безопасности в полёте, о курении, об оборудовании самолёта, о предоставляемых в полёте услугах, о торговле, о питании, о маршруте полёта, о снижении, о пункте посадки, информация после посадки);
- дополнительная (при возникновении необходимости).
Бортпроводники должны соблюдать правила ношения форменной одежды.
Все элементы обслуживания пассажиров сопровождаются улыбкой, взглядом, доброжелательными жестами.
Перечень услуг, предоставляемых пассажирам на борту ВС (на примере стандарта качества авиакомпании «ХХХ»):
1. Информационное обслуживание - своевременное и достоверное информирование пассажиров о правилах поведения на борту ВС, предоставляемых услугах, условиях полета и пользования аварийно-спасательным оборудованием.
Требования к чтению информации: четкость, доброжелательность в голосе, правильное произношение иностранных слов.
Информация подразделяется на основную, дополнительную и аварийную, которая читается на русском и английском языках
• Основная информация (читается при выполнении каждого рейса):
- информация во время встречи пассажиров о размещении ручной клади, зонах, для курящих, некурящий рейс, приветственная информация;
- демонстрация АСС: аварийные выходы, кислородные маски, привязные ремни безопасности, спасательные жилеты, инструкция по безопасности;
- о правилах использования электронной аппаратуры;
- подготовка к взлету;
- выключение основного освещения во время взлета (в ночное время);
- готовность к взлету;
- выключение табло «Не курить»;
- предоставляемые услуги в рейсе;
- выключение табло «Застегните ремни»;
- демонстрация видеофильма;
- информация по трассе (видеомониторы отсутствуют);
- информация о питании;
- зона турбулентности;
- задержка или прерванное обслуживание питанием;
- информация о торговле, информация о торговле на коротких рейсах, об отсутствии торговли;
- заполнение иммиграционных карточек и таможенных декларации;
- информация за 10-15 минут до включения табло «Застегните ремни» (для длительных рейсов);
- включение табло «Застегните ремни»;
- включение табло «Не курить»;
- после посадки в конечном аэропорте;
- после посадки в транзитном аэропорте.
• Дополнительная информация (читается при необходимости):
- задержка вылета рейса;
- задержка посадки самолета;
- о пересечении Атлантики, Северного полярного круга, Экватора;
- поздравление с Новым годом;
- необходимость медицинской помощи;
- изменение маршрута полета;
- подтверждение обратного вылета;
- ожидание парковки самолета;
- высадка пассажиров по подъездным трапам;
- проверка документов на борту после посадки;
- заправка топливом с пассажирами на борту.
• Аварийная информация (читается при возникновении нестандартной ситуации, подготовке к аварийной посадке).
2.Индивидуальное обслуживание - создание гостеприимной доброжелательной и непринужденной обстановки, психологического комфорта с момента посадки пассажиров на ВС и до момента прибытия их в пункт назначения.
• Индивидуальное информирование, ответы на вопросы и беседы с пассажирами, обслуживание периодической печатью, напитками по заказу, товарами магазина на борту ВС. Включение индивидуального освещения и вентиляции.
• Обслуживание пассажиров с детьми, пассажиров/инвалидов, престарелых пассажиров, несопровождаемых детей. Посадка и высадка данной категории пассажиров осуществляется отдельно от остальных. Бортпроводники оказывают помощь при размещении их ручной клади, детских колясок. В пунктах транзита эти пассажиры могут оставаться на борту самолета.
- Во время взлета и посадки ребенок до 2-х лет должен находиться" на руках у одного из сопровождающих лиц. Младенцев не разрешается пристегивать одним ремнем безопасности вместе с сопровождающим лицом. Размещение младенца возможно по принципу «ногами в сторону проходов».
- Дети старше 2-х лет имеют отдельные места и должны быть пристегнуты. Бортпроводники обязаны информировать пассажиров c детьми до 2-х лет о предоставлении люльки (при наличии люльки на ВС), об индивидуальном обслуживании питанием.
- Запрещается размещение пассажиров/инвалидов и детей-подростков у аварийных выходов.
- Следует проинструктировать о расположении аварийных выходов, использовании кислородных масок, привязных ремней безопасности, спасательных жилетов, инструкции по безопасности немощных пассажиров (глухих, слепых, немых, глухо-слепо-немых) и сопровождающих их лиц, а также детей-подростков, которые не могут читать или понимать инструкции и выполняют полет без сопровождения.
- Несопровождаемый ребенок (с пакетом документов) сопровождается сотрудником наземной службы до самолета и передается под непосредственное наблюдение одному из бортпроводников (по решению СБЭ). По прилету в аэропорт назначения СБЭ передает несопровождаемого ребенка сотруднику наземной службы аэропорта назначения.