Организация поста технического обслуживания и ремонта карбюраторов двигателей легковых автомобилей (стр. 2 из 23)

· для организации досуга владельцев ремонтируемых автомобилей помимо посещения магазина должны быть предусмотрены различные интеллектуальные и бытовые услуги.

Изложенные требования обуславливают ряд специфических особенностей организации и ведения различных видов услуг, диагностики и ремонта. Наиболее полно этому будет отвечать предприятие, комплексно решающее вопросы: диагностики, услуг, ремонта, оценки эффективности, надежности и экологической безопасности различных легковых автомобилей индивидуального пользования.

На производственных площадях АТП 10 предлагается организовать пост технического обслуживания и ремонта карданной передачи легковых автомобилей населения. Это существенным образом улучшит сервисные характеристики АТП 10.

Эффективность реконструированного предприятия во многом будет зависеть от выбора выполняемых работ, внедрения в производство современного технологического оборудования, средств диагностики и совершенствования организации обслуживания граждан.

1.1.1 Расположение АТП 10

АТП 10 находится по адресу: Тульская область, г. Новомосковск, ул. Космонавтов. Подъезды к комплексу осуществляются с ул. Техническая, заезд на территорию комплекса осуществляется с пер. Южный через контрольно-пропускной пункт. Рядом с автотранспортным предприятием имеются асфальтированные места стоянки автомобилей, размеры которых позволяют водителям свободно маневрировать. Для удобства клиентов и для обслуживающего персонала парковка расположена напротив и внутри предприятия.

Рисунок 1.1 – Расположение АТП 10

1.1.2 Виды оказываемых услуг

АТП 10 оказывает следующие услуги:

· ремонт и диагностика ходовой части автомобиля;

· ремонт и замена сцепления;

· ремонт тормозной системы;

· замена масла;

· ремонт двигателя;

· регулировка сход - развала;

· ремонт коробки передач;

· регулировка инжектора;

· ремонт и регулировка карбюратора;

· диагностика и устранение неполадок в электрической системе автомобиля.

На все виды оказываемых услуг имеются сертификаты соответствия.

Накопленный на АТП 10 опыт позволяет предполагать, что развернутый на его территории пост по техническому обслуживанию и ремонту карданных передач легковых автомобилей сможет быстро стать конкурентоспособным и приносить предприятию ощутимую прибыль.

Для этого нужно, прежде всего, провести анализ работ, выполняемых при техническом обслуживании и ремонте карданных передач и выбрать те из них, которые смогут принести наибольшую прибыль. После этого провести анализ присутствующего на рынке оборудования и выбрать для оснащения поста наиболее производительное и не дорогое. Продумать технологию выполнения работ. Не многие автосервисы города предоставляют эту услугу, поэтому можно считать, что данное предприятие с уже существующей базой имеет ощутимые преимущества, по сравнению с конкурентами.

1.1.3 Характеристика персонала

На предприятии работают специалисты разной квалификации. Среди них:

· производственные рабочие по ТО и ТР – 26 человек;

· ИТР и служащие – 28 человек;

· административно-управленческий персонал – 1 человек.

Квалификация персонала достаточно высокая. Каждый из работников компетентен в своей области и постоянно расширяет круг своих знаний и навыков. Сотрудники проходят дополнительное обучение, занимаются самообразованием, повышают свою квалификацию.

Внешний вид персонала не сильно отличается от внешнего вида сотрудников других автосервисов – все одеты в форменную рабочую одежду (комбинезоны, либо костюмы).

При желании, клиент может пообщаться с персоналом, ремонтирующим его автомобиль – мастера ответят на все интересующие вопросы, касающиеся выполняемых работ, вежливо и в удобной для восприятия форме.

1.1.4 Доступность и удобство пользования сервисом. Работа с клиентами

Режим работы АТП 10: ежедневно с 9:00 до 19:00, выходной – воскресенье. В праздничные дни предприятие не работает.

Реклама АТП 10 практически нигде не встречается. Однако предприятие хорошо известно в городе. Имеется указатель на ул. Космонавтов (на подъезде к предприятию), а также адрес, телефон и обозначение на схеме города в справочнике «Деловой посредник» (рекламно-информационный справочник-указатель).

Основной же рекламой, являются отзывы клиентов, передающиеся устно от человека к человеку, а также, встречающиеся на форумах региональных сайтов.

Прием клиентов осуществляется непосредственно на территории предприятия. По поводу выполнения работ, оплаты, стоимости услуг и другим организационным вопросам клиент должен обратиться к старшему мастеру. Цены зависят от сложности выполняемых работ. В среднем, они не сильно отличаются от цен основных конкурентов.

При оформлении договора фиксируются регистрационный номер автомобиля, а также номер телефона его владельца на случай оперативной связи с клиентом, во время долгосрочного ремонта.

Нахождение клиента в ремонтной зоне неприемлемо, так как это может угрожать его безопасности. Специального места ожидания для клиентов не предусмотрено, что является существенным минусом для имиджа предприятия. Клиент вынужден, зачастую, ждать «на улице» или находиться в ремонтной зоне, подвергая себя различным опасностям. Оплата выполненных услуг производится после их выполнения.

Покупку запасных частей клиент осуществляет сам. Однако, по договоренности, это могут сделать и сами мастера, при условии, что клиентом будет оставлен аванс.

На все виды работ, кроме регулировки углов установки колес, существует гарантийный срок. В среднем, он составляет 6 месяцев. На ремонт двигателя гарантия – 1000 км, при регулярном ТО, выполняемом на этом же предприятии.

Въезд и выезд автомобилей из боксов (постов ремонта) и с территории предприятия осуществляется с разрешения мастера и под руководством специалиста, осуществляющего ремонт, поскольку пространство для маневрирования на стоянке зачастую бывает сильно ограничено из-за скопления автомобилей, находящихся на ремонте или наоборот, ожидающих своей очереди.

1.1.5 Конкурентоспособность АТП 10

На сегодняшний день российский рынок услуг автосервиса находится на стадии развития. В первую очередь на его развитие влияет растущий большими темпами отечественный рынок автомобилей, который является одним из наиболее перспективных в Европе и имеет шансы через несколько лет выйти на лидирующие позиции. В России пока существует только одна сеть автосервисов федерального масштаба, хотя данный вид услуг с каждым становятся все более востребованными, а число автомобилей в России стремительно растёт.

Чтобы быть конкурентоспособным, предприятие должно обладать конкурентными преимуществами перед другими субъектами рынка.

Под конкурентными преимуществами предприятия следует понимать реальные или потенциальные возможности, характеристики его производственной, финансовой, маркетинговой и иной деятельности, позволяющей предприятию в условиях конкурентной борьбы реализовать свои экономические интересы с большей эффективностью, чем его конкуренты.

Уровень автосервисного обслуживания должен отражать объем и структуру услуг (количественные показатели) и качества предоставления этих услуг населению (качественные показатели).

Уровень конкурентоспособности в основном определяется уровнем конкурентоспособности выполняемых услуг, которая в свою очередь обеспечивается степенью привлекательности услуг для конкретного потребителя. Кроме того конкурентоспособность зависит от изменений во внешней среде, включая конкурентов, а также от изменений в самой фирме, способствующих росту ее эффективности по сравнению с другими фирмами. Известно, например, что уровень производительности труда, качество услуг в значительной мере зависят от применяемых способов мотивации труда работников предприятия и других внутрифирменных факторов.

Основными направлениями повышения уровня конкурентоспособности предприятия являются:

· повышение качества выполняемых услуг;

· сокращение времени выполнения заказов;

· диверсификация производства (услуг);

· применение гибкой ценовой политики, в основе которой лежат скидки и льготные цены за услуги;

· применение мер, направленных на повышение общей культуры и репутации предприятия, вежливого и уважительного отношения к клиентам, создания удобств для клиентов.

Основная роль в создании клиентоориентированной культуры в компании принадлежит менеджменту. Персонал компании хорошо понимает значение и задачи сервиса. Для создания и продвижения клиентоориентированной культуры менеджмент предприятия предпринимает следующие действия:

· доносит до персонала подразделений цели, которых компания пытается достичь;

· вовлекает сотрудников конкретных подразделений в разработку соответствующих стандартов обслуживания;

· регулярно включает вопросы обслуживания клиентов в повестку встреч рабочих групп;

· создает систему стимулирования для сотрудников, оказывающих лучший сервис;

· поощряет улучшения в сфере обслуживания клиентов;

· демонстрирует этичное поведение;

· периодически осуществляет контакт с клиентами с целью выяснения их потребностей и проблем в обслуживании;

· создает атмосферу, направленную на постоянное улучшение сервиса;

· создает систему измерения качества обслуживания и сделать результаты доступными для всех сотрудников;

· перенимает лучшую практику обслуживания внутри и вне компании;

· обучает новых сотрудников и посвящать их в идеологию клиентоориентированного бизнеса с момента найма;