Предпродажная подготовка и выдача автомобиля (стр. 4 из 5)

Помните, что клиент может нервничать, и необходимо постараться успокоить его и преодолеть остатки сомнения, если они есть. Всегда следуйте точной, четкой процедуре выдачи нового автомобиля. Она состоит из четырех основных частей, приведенных ниже.

1		Информация
Данные о клиенте
Имя		Адрес
Дата рождения
Профессия
Модель, аксессуары
Схема покупки
Причина покупки этой модели		Предыдущая машина
2		Процедура выдачи
Объяснение процедуры
Назначение даты и времени
Дать инструкцию по эксплуатации
Заполнить и вручить гарантийную книжку
3		Внутренняя подготовка
Заказ автомобиля
Координация		Предпродажная подготовка, установка аксессуаров
Проверка автомобиля		Спецификация, функционирование, внешний вид, топливо
Проверить до появления клиента		Счет, оплата, страховка, гарантийная книжка,) инструкция по эксплуатации, перечень ров в стране, листок PDI
Внутренняя координация		Проинформируйте персонал о времени вы и имени клиента Машина должна стоять на определенном месте
Персональный подход		Уникальный жест или персональный по клиенту, его жене или детям
4		Выдача
Приветствуйте клиента		Поприветствуйте клиента и больше ни на что не отвлекайте его
Получение старого автомобиля		Скажите что-нибудь хорошее о старом автомобиле. Убедитесь, что клиент забрал из него все свои вещи
Объясните документы		Контракт, счет, регистрационные документы — все отдать
Пояснить инструкцию		Инструкция по эксплуатации, номера ключей, перечень дилеров в стране и Европе
Гарантийная книжка, разъяснить 'условия гарантии		3 г./100 000 км на заводской брак, 3 г. на окраску, 6 лет на коррозию, ответственность клиента, график технического обслуживания, пояснить, что не покрывается гарантией
Ознакомить с дилером		Представить сотрудников, контактирующих с клиентами, ознакомить с сервисом, графиком работы, ценами и т. д.
Показать автомобиль		Расскажите о машине, дайте проверить интерьер и кузов, продемонстрируйте опции; АБС, подушка безопасности, обогреватель и кондицирнер, магнитола / код и т. д.
Ознакомительная поездка		Предложите клиенту ознакомительную поездку
Акт приемки — передачи		Объясните зачем, получите подпись клиента
Передайте ключи		Передайте 2 комплекта ключей

Корректировка заказов

При выполнении заказов нередко возникает необходимость произвести дополнительные работы, которые либо срочно необходимы, либо целесообразны, так как совмещаются с заказанными. В таких случаях обязательно согласие клиентов. Если с клиентом связаться не удалось или он не согласился на увеличение объема заказа, то необходимость дополнительных работ должна быть обязательно зафиксирована в счете. Это особенно важно, если отказ от их выполнения может повлиять на надежность автомобиля или на безопасность движения. При согласии клиента отметка об этом делается в заказ-наряде.

Контроль качества исполнения

Задача сервиса — завоевать доверие клиентов, качественно обслуживая технику по обоснованным ценам, завершая работу в указанное время. Доверие клиентов ведет к их лояльности фирме. Они также распространят свое мнение среди друзей и знакомых — незачем говорить, что это самый эффективный вид рекламы. Контроль качества — один из главных инструментов управления. Сервисная служба, внушающая доверие клиентам хорошим выполнением работы и добивающаяся высоких стандартов качества, привлекает постоянных клиентов, чем создает основу развития бизнеса. Многие клиенты бывают не удовлетворены сервисом. Опросы показывают, что около 40% клиентов считают сервисные предприятия не способными ремонтировать их машину как следует, с первого раза. Часто клиенты снова и снова жалуются на отношение к ним — они считают, что персонал к ним равнодушен. Как правило, причины недовольства клиентов работой сервис-центров выражаются в следующем:

—работники сервиса сделали не то, что просил клиент;

—работники сервиса обслуживали автомобиль дольше обещанного времени;

—итоговая цена на обслуживание оказалась выше обещанной.

Очевидно, что причина этих недостатков — неудовлетворительная технология обслуживания клиентов, провоцирующая персонал на ошибки в работе. Если клиент при сдаче машины в ремонт вынужден общаться с несколькими сотрудниками — оформитель заказов, приемщик-диагност, мастер, — то искажение запросов и срыв договоренностей неизбежен. Клиента должен принимать один сотрудник. Качественный сервис предполагает, что проблемы устраняются с первого раза. Это непросто. Это значит, что:

—приемщик должен внимательно выслушать то, что говорит клиент;

—приемщик должен правильно записать требования клиента в бланк заказа;

—механик должен иметь соответствующую квалификацию, чтобы устранить проблему;

—механик должен быть достаточно обучен, чтобы понять, что написано в бланке заказа;

—механик должен использовать соответствующий инструмент, а оборудование должно способствовать производительности;

—диспетчеризация должна быть четкой, чтобы механик вовремя закончил работу, как обещано клиенту;

—до выдачи машины клиенту нужно убедиться, что указанные им агрегаты отремонтированы, машина не испачкана, никакие материалы не оставлены в машине.

Все это влияет на результат и на степень удовлетворения клиента. «Недостаточно только починить машину, нужно завоевать уважение клиента — внимательно выслушать и уважительно отнестись к нему, сдержать обещание относительно срока ремонта. Наконец, если клиент уже имел негативный опыт общения с фирмой, постараться его стереть, обеспечить хорошие впечатления. Контроль качества сервиса предусматривает контроль всех человеческих и материальных ресурсов ради того, чтобы завоевать доверие клиентов.

Выходной контроль

Иллюстрацией одного из способов контроля качества обслуживания может служить перечень операций, которые должен по инструкции выполнить механик перед передачей машины клиенту.

Перед заполнением талона выходного контроля:

—убедитесь, что машина чиста внутри и снаружи;

—сравните выполненные работы с листом заказа по видам, срокам и стоимости;

—убедитесь, что никаких дополнительных работ не делалось без согласия клиента;

—убедитесь, что масло в агрегатах и параметры- безопасности были проверены, когда выполнялась работа;

—убедитесь, что инструкции заказа тщательно выполнены;

—убедитесь, что общий и специальный инструмент применялся правильно;

—убедитесь, что с машиной обращались осторожно, она не повреждена и не загрязнена при ремонте;

—проверьте уровень масла в двигателе, натяжение ремня вентилятора, затяжку болтов колес, шин на степень износа и наличие повреждений;

—на ходу проверьте следующие параметры: работу стартера, контрольных ламп, работу двигателя, сцепления и тормозов, свободный ход педалей, рулевое управление, шум двигателя и трансмиссии и кузова, люфты в трансмиссии, работу амортизаторов, действие принадлежностей — радио, кондиционера, отопителя;

последний контроль после дорожного теста — проверьте работу- на холостых оборотах при горячем двигателе, наличие запасного колеса, инструмента, наличие жидкостей -тормозной, омьщателя, работу сигнала, осветительных при боров, внутренних световых приборов, щеткоочистителя, течей в тормозной системе, двигателе, мосту, кпп, регулировку тормозов.

Ниже приведены формы актов выходного контроля, рекомендуемые одной из автокомпаний.

Акт выходного контроля общеремонтных работ

Проверяемые позиции	Порядокпроверки	+/-
Заказ-наряд	Проверить, подписанлизаказклиентом, указанли номереготелефона. Проверить, данныеобавтомо-б'иле: типавтомобиля, номерьюйзнак, VIN, пробег
Задание исполнителю	Проверить, естьлиотметкаокомплексныхуслугах, кодыилитекстовоеописаниерабочихпозиций, ука-занияпоремонтуизаписьосуществерекламации
Отметкао стоимостизаказа	Проверитьналичиевзаказеотметкиостоимостиего выполнениявсоответствиисобъемомработ
Превышение первоначальногообъема заказа	Проверить, согласованлисклиентомдополнитель-ныйобъемработиестьлисоответствующаяотмет-кавзаказе
Оформление заказа	Проверить, выдержанлиуказанныйвзаказесрок готовности
Задержкасвыполнениемзаказа	Выяснитьиотметитьпричину.Отсутствиезапчастей (указатьномерапокаталогу)Перегрузкасервисногоцеха
Исполнение работ	Провестиконтрольныйосмотр (принеобходимости —сопробованиемавтомобилянаходу) иопределитьсоответствиевыполнеиныхработзаказ-наряду
Внешнийвид автомобиля	Убедитьсяпослеремонтавотсутствиизагрязнения
Запчасти	Проверитьправомерностьиспользованиязапчастей
Составление счета	Проверитьсчетнасоответствиезаказ-нарядуиправомерностьначисленийпопроизводнымпозициям
Дополнительнаяинформация	Проверить, естьливсчетеиливталоневыходного контролязаписьобизносеилидефектах, незаявленныхвзаказе, иподписьклиентаподними
Рекомендации поремонту сверхзаявленноговзаказе	Приготовитьпрейскурантнауслуги

Акт выходного контроля регламентного техобслуживания