В связи с этим появляется необходимость оперировать понятиями стандарта качества транспортного обслуживания и комплексностью предоставляемой транспортной услуги.
Стандарт качества синтезирует конкретные потребности грузовладельца и определяет требуемый для них оптимальный набор качественных транспортных признаков, а также удельный вес, характер и степень совершенства определенных типовых признаков.
Набор стандартов должен отражать весь диапазон существующих и прогнозируемых потребностей народного хозяйства и международных рынков. В свою очередь, технология, техника и организация, различные формы и методы перевозки и обработки грузов должны обеспечить выполнение этих стандартов.
Стандарт качества должен закладываться в комплекс целенаправленных мер по оптимизации транспортного обеспечения внешнеэкономических связей в системе "производство ■=> обращение ■=> потребление" от момента изготовления продукции до момента сдачи товара покупателю.
Были разработаны первые три государственных стандарта качества:
"Услуги транспортные. Термины и определения".
"Услуги транспортные. Номенклатура показателей качества пассажирских перевозок".
"Услуги транспортные. Номенклатура показателей качества грузовых перевозок".
В указанных стандартах перевозки пассажиров и грузов рассматриваются с позиции потребителей, в связи с чем основные характеристики и показатели являются отражением потребностей и интересов пользователей транспортных услуг. Потребности и интересы пользователей в совокупности по существу и составляют качество транспортных услуг.
Терминология, используемая в разработанных государственных стандартах по качеству транспортных услуг, включает следующие понятия с соответствующими определениями.
Показатель качества транспортной услуги (обслуживания) - количественная характеристика одного или нескольких потребительских свойств услуги (обслуживания), составляющих ее качество.
Сохранность перевозки грузов (багажа) - характеристика транспортной услуги, обуславливающая перевозку грузов (багажа) без потерь, повреждений, пропаж и загрязнения.
Своевременность доставки грузов (багажа) - характеристика транспортной услуги, обуславливающая прибытие грузов (багажа) в конечный пункт в соответствии с установленными сроками или объявленным расписанием.
Надежность транспортного обслуживания - совокупность характеристик исполнителя транспортных услуг, обуславливающая предоставление их потребителям в заданных объемах и качестве в течение установленного времени.
Нормативный срок доставки грузов - показатель своевременности доставки груза, в течение этого срока исполнитель транспортной услуги гарантирует доставку груза потребителю.
Качество транспортного обслуживания (качество транспортных услуг) - совокупность характеристик пассажирских, грузовых перевозок или транспортной экспедиции, определяющих их пригодность удовлетворять потребности пассажиров, грузоотправителей и грузополучателей в соответствующих перевозках и работах.
Уровень качества транспортного обслуживания (уровень транспортного сервиса) - относительная характеристика предоставляемых транспортных услуг, основанная на сравнении значений показателей качества оцениваемой услуги с базовыми значениями соответствующих показателей.
Система качества транспортных услуг - совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качества (ИСО 8402).
Управление качеством - методы и деятельность оперативного характера, используемые для удовлетворения требований к качеству (ИСО 8402).
Проверка качества - систематический и независимый анализ, позволяющий определить соответствие деятельности и результатов в области качества запланированным мероприятиям, а также эффективность их внедрения (ИСО 8402).
Класс (сорт) - показатель категории или разряда, относящийся к свойствам или характеристикам, учитывающим различные совокупности потребностей по услугам, предусмотренным для аналогичного использования (ИСО 8402). Он отражает предусмотренное или признанное различие в требованиях к услугам.
Стандарт устанавливает следующую номенклатуру основных групп показателей качества по характеризуемым ими свойствам групповых перевозок:
1) показатели своевременности выполнения перевозок;
2) показатели сохранности грузов;
3) экономические показатели.
Своевременность выполнения перевозки характеризуется показателями:
перевозки грузов к назначенному сроку;
регулярности прибытия груза;
срочности перевозки груза;
Показатели сохранности перевозки в зависимости от характеризуемых ими признаков подразделяются на показатели перевозки грузов:
без потерь;
без повреждений;
без пропажи;
без загрязнения.
При оценке уровня качества грузовых перевозок необходимо учитывать экономические показатели, характеризующие элементные и общие затраты, связанные с перевозочным процессом в целом или выполнением отдельных работ при доставке груза.
Экономическими показателями служат:
удельные затраты на транспортировку грузов;
удельные полные расходы на доставку грузов;
затраты на производство погрузо-разгрузочных и складских работ;
доля транспортных издержек в себестоимости продукции (товара).
Транспортное обеспечение связей - это сложная динамическая система, состоящая из элементов, объединяемых в операции, которые формируются и составляют отдельные процессы (ее этапы), находящиеся под воздействием экономических, коммерческо-правовых, организационных методов и форм управления транспортного обеспечения на всех уровнях.
Укрупнено отдельные этапы по транспортному обеспечению внешнеэкономических связей можно представить следующим образом:
первый этап: подготовка продукции к перевозке, включая упаковку и затаривание, складские работы, подготовка информации для перевозчика и покупателя, подготовка необходимой сопроводительной документации, получение экспортных лицензий, карантинных, ветеринарно-санитарных свидетельств, упаковочных листов, сертификатов и др.;
второй этап: доставка продукции к магистральным видам транспорта;
третий этап: заключение договора перевозки и необходимые расчеты с первым перевозчиком;
четвертый этап: погрузо-разгрузочные и складские работы в пункте отправления продукции;
пятый этап: перемещение товара первым перевозчиком;
шестой этап: таможенные, пограничные, санитарно-ветеринарные операции на пограничных пунктах;
седьмой этап: складские, стивидорные операции при передаче товара второму перевозчику;
восьмой этап: заключение договора перевозки при необходимости со вторым перевозчиком;
девятый этап: перемещение груза вторым перевозчиком;
десятый этап: складские, стивидорные операции при передаче товара перевозчику;
одиннадцатый этап: заключение договора с перевозчиком;
двенадцатый этап: стивидорные и складские операции, раскредитование перевозочных документов;
тринадцатый этап: сдача груза получателю;
четырнадцатый этап: розыск грузов;
пятнадцатый этап: ведение претензий, исков, арбитражных дел.
Кроме того, на том или ином этапе транспортного обеспечения ВЭС возникают различного рода посреднические операции, включающие страхование груза и транспортных средств, лизинг и агентирование транспортных средств, брокерскую деятельность, транспортно-экспедиторское обслуживание и др.
На каждом этапе транспортного обеспечения требуется организация информационного обеспечения участников транспортного процесса.
Указанные этапы транспортного обеспечения организуются и проводятся под контролем продавца и покупателя товара, которые оговариваются и фиксируются в договорах купли-продажи в виде базиса поставки и транспортных условий.
Для транспортного обеспечения внешнеэкономических связей следует учитывать выполнение ряда функциональных элементов.
Технические элементы транспортного обеспечения внешнеэкономических связей требуют согласования технических, физико-химических и других характеристик и свойств перевозимых грузов с технико-эксплуатационными параметрами и характеристиками транспортных средств с целью защиты товаров от атмосферных, температурных и динамических воздействий при перевозке, перегрузке и технологическом хранении. При этом заказчик транспортных услуг информирует перевозчика о транспортных характеристиках товара, а перевозчик, в свою очередь, согласовывает с заказчиком предоставление соответствующих транспортных средств.
Технологические элементы транспортного обеспечения внешнеэкономических связей включают совокупность способов перевозки товара, когда в транспортных процессах создаются особые условия и режимы, способствующие повышению экономичности и качества транспортного обслуживания. К ним относятся различного рода прогрессивные транспортно-технологические системы, включая контейнерную, пакетную, лихтеровозную, паромную и многие другие, когда продукция перемещается в укрупненных, унифицированных единицах.
К экономическим методам воздействия на транспортное обеспечение внешнеэкономических связей относят планирование, учет и анализ транспортной продукции, система ценообразования на продукцию транспорта, включая изучение конъюнктуры международных транспортных рынков.