Производственный сервис, или сервис производственного назначения, представляет собой совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания выпускаемой продукции, т.е. набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции. Это прежде всего разноплановая работа по доработке и модификации продукции в соответствии со специфическими требованиями потребителей (специальная окраска и упаковка, выпуск продукции в экспортном исполнении, специфическая комплектация и др.).
Продукция в ряде случаев нуждается в шефмонтаже и наладке в условиях встраивания в производственный цикл непосредственно у потребителя (например, автоматические поточные линии в машиностроении, наладка сложной бытовой техники). Существенным компонентом производственного сервиса является обучение поставщиком эксплуатационного персонала потребителя. Практика показывает, что именно отсутствие такого подготовленного персонала является тормозом для внедрения новой продукции.
Сервис послепродажного обслуживания включает в себя совокупность всех предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в существующих экономических условиях в течение всего предусмотренного жизненного цикла продукции. Он осуществляется как до, так и после продажи продукции и состоит из следующих основных мероприятий:
•определение требований к послепродажному обслуживанию;
•организация обеспечения запасными частями и инструментами, необходимыми для осуществления послепродажного обслуживания;
•подготовка и выпуск необходимой технической документации, обучение пользователей товаров;
•подготовка персонала потребителя к проведению ремонтных работ;
•управление процессом логистического обслуживания в ходе его осуществления или посредством контроля за качеством обслуживания, проводимого субподрядчиками, дистрибьюторами или самими клиентами;
•подготовка необходимой инфраструктуры и помещений для обеспечения послепродажного обслуживания;
•разработка системы замены продукции ее современными модификациями;
•управление транспортными средствами, погрузочно-разгрузочными работами, временным складированием и упаковкой в ходе перемещения запасных частей, а также передвижениями обслуживающего персонала.
Таким образом, послепродажное обслуживание должно выполняться не по мере возможности и от случая к случаю, а носить систематический и организованный характер.
Сервис информационного обслуживания — это совокупность информации о продукции фирмы и предоставляемом фирмой сервисе, методов и принципов, а также технических средств, используемых для обработки и передачи информации.
До последнего времени информационные услуги сводились главным образом к снабжению покупателя необходимой сопроводительной документацией. В настоящее время понятие «сопроводительная документация» претерпевает изменения, появляются и расширяются новые виды информационных услуг. Прежде всего это относится к рекламе, профессиональный и технический уровень которой становится более высоким. Структура рекламы претерпевает существенные изменения. С одной стороны, она становится адресной, ориентированной на конкретный тип потребителя, а с другой — приобретает универсальные черты, позволяющие расширить круг привлекаемой клиентуры. В рекламе находят свое отражение не только эксплуатационные характеристики предлагаемых товаров и их цены, но и условия покупки в широком смысле: сведения о предлагаемых модификациях, условиях оплаты, системе предоставляемых скидок и льгот, системе транспортировки, погрузки и разгрузки, системе гарантий, порядке предъявления претензий, об организации снабжения запчастями, о порядке и стоимости модификации приобретенной продукции и утилизации старой и др. Важнейшим видом рекламной деятельности является создание и доведение до потенциальных покупателей различного рода ценников, каталогов и прейскурантов, необходимых для ориентации потенциальных покупателей и расширения их круга.
Для современного информационного сервиса характерно использование новейшей коммуникационной и информационной техники: реклама по факсам и телеканалам, включая передачу телетекста и телемагазин. Эффективным средством установления связей между производителями и потенциальными потребителями являются различного рода локальные информационные сети. Наибольшие возможности в этом отношении предоставляет глобальная сеть Интернет.
Финансово-кредитный сервис заключается в предоставлении покупателю разнообразных вариантов оплаты продукции: по факту получения товаров, в рассрочку, с различными скидками и льготами, предоставляемыми покупателям, а также с использованием различных форм кредитования. Оплата может производиться либо наличными, либо по безналичному расчету. Безналичный расчет может осуществляться в форме аккредитива, в виде платежных поручений, с оплатой чеками, в порядке выполнения плановых платежей, а также с использованием векселей, т.е. письменных долговых обязательств.
Финансовый сервис при сбыте продукции включает в себя также предоставление различного рода скидок и льгот. Наиболее распространены скидки по количеству приобретаемого товара, к тому же оптовые цены всегда ниже розничных. Скидки могут носить сезонный или территориальный характер, а также представлять собой различного рода уценки, например в связи со временем хранения данной продукции до ее реализации, хотя и без потери качества. Льготы могут распространяться на различных юридических и физических лиц — потенциальных покупателей.
Кредиты могут предоставляться покупателям в товарной, денежной или смешанной форме. Они могут быть банковскими, коммерческими, государственными, международными, потребительскими и др.
Ассортимент услуг, предоставляемых в рамках логистического сервиса, довольно разнообразен и оказывает влияние на конкурентоспособность фирмы и величину издержек. Характерной особенностью является то, что услуги носят системный характер. В связи с этим фирме необходимо точно определить стратегию в области логистического обслуживания потребителей.
Действия по формированию системы логистических услуг выполняются в следующей последовательности:
1) сегментация потребительского рынка, т.е. разделение его на конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления;
2) определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг;
3) ранжирование услуг, входящих в составленный перечень, сосредоточение внимания на наиболее значимых для покупателей услугах;
4) определение стандартов услуг для различных сегментов рынка;
5) оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании;
6) установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.
Сегментация потребительского рынка может осуществляться по географическому фактору, по характеру оказываемых услуг или по другому признаку. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование, определение стандартов осуществляются в результате проведения различных опросов потребителей. Кроме того, необходимо выработать также и количественные оценки уровня каждой разновидности сервиса, достигаемого в той или иной компании.
3. Концепция качества обслуживания на воздушном транспорте
Современный высокоорганизованный сервис является необходимым условием, повышения качества работы транспортной системы России в период становления новой экономики.
Результатами многочисленных экономических анализов подтверждается, что определяющим фактором конкурентоспособности является качество (по данным Европейской организации по качеству, это 47,6 % от общего числа требований, предъявляемых потребителем к продукции и услугам).
Понятие «качество» в широком смысле представляет собой философскую категорию, выражающую существенную определенность объекта, благодаря которой он является именно этим, а не иным. В этом смысле качество одного объекта (услуги) нельзя сравнивать с качеством другого, говорить, какой объект лучше или хуже. Эта сторона качества чрезвычайно важна для характеристики услуг и практической деятельности по их оценке.
На сегодняшний момент нет эффективных количественных методов оценки качества услуг. По ГОСТ Р 50691—94 «Модель обеспечения качества услуг», качество услуги—совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.
Анализу понятия «качество» посвящены труды многих специалистов. Несмотря на преимущественное совпадение взглядов, их мнения можно разделить на две группы.
Представители первой группы считают, что качественным следует считать производство такой продукции и услуг, характеристики которых удовлетворяют конкретным требованиям, имеющим численное значение. Основные положения этой позиции следующие:
• необходимо, чтобы качество было определено (установлено), в противном случае невозможно им управлять;
• если требования установлены в виде численных значений, можно измерить характеристики услуги, чтобы определить их соответствие требованиям.
Представители второй точки зрения считают, что качество определяется степенью удовлетворения ожидания потребителя в отношении предоставленной услуги, а не какими-либо измеряемыми характеристиками.