Применение первого подхода не является обязательным, однако в условиях жесткой конкуренции на мировом рынке морских услуг представляется очень важным для обеспечения авторитета судоходных предприятий. Поэтому многие судовладельцы и операторы сертифицировали свои компании на соответствие стандартам ИСО. Для судов разработаны и применяются на практике соответствующие документы (Quality Manuals) по обеспечению качества судовых операций.
ИСО разработала н предлагает для применения серию стандартов ИСО 9000, определяющих требования к качеству продукции, в том числе к качеству услуг в судоходстве. Основная цель сертификации на основе этих стандартов - обеспечить качество услуг, соответствующее требованиям клиентов и, таким образом, обеспечить достаточную прибыльность своего предприятия. Конечно, при этом рассматриваются и решаются многие вопросы безопасности мореплавания.
Применительно к судоходной компании качество — это совокупность характеристик компании, относящихся к ее способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности грузовладельцев.
Качество управления в судоходном предприятии определяется тремя критериями.
· удовлетворением потребностей клиента;
· возможностью получения прибыли;
· выполнением действующих международных и национальных требований в судоходстве.
Первый критерий выполним только при соблюдении определенных принципов на всех уровнях управления в компании, когда существует гармоничное взаимодействие между управлением, материальными ресурсами и системой качества. Качество предоставляемых услуг должно удовлетворять конкретного заказчика на данном рынке услуг.
Это положение важно для достижения второго критерия: система качества ИСО позволяет разграничить уровни качества и дифференцировать цены на тарифы. В результате выполняется сертификация систем качества управления в судоходных компаниях по международным стандартам независимой от заказчиков н поставщиков стороной Это дает возможность каждой судоходной компании четко определять свое место на рынке, устанавливать цены на услуги и обоснованно претендовать на высокую прибыльность своих операций. Заказчику (грузовладельцу) это поможет выбрать потребные ему услуги с достаточным уровнем качества и по умеренной цене.
Третий критерии, морской транспорт - интернациональная отрасль, поэтому судоходство должно удовлетворять многочисленным международным и национальным -техническим нормам и стандартам безопасности и охраны среды.
Под системой качества в судоходной компании подразумевается совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством. Система качества компании должна быть надлежащим образом документирована. В состав документов СК входят внешние нормативные документы (национальные и международные стандарты национальные нормы и законы, технические условия) и внутренние нормативные документы (руководство по качеству, стандарты компании, процедуры, должностные инструкции, методики). Комплекс внутренних нормативных документов определяет избранное компанией направление (политику компании) в достижении высокого качества перевозок грузов, управления эксплуатацией транспортного флота. Соответствующие инструкции, методики и процедуры регулируют многие производственные операции на судах компании, их требования должны знать и выполнять все члены экипажа.
В связи с обязательным применением положений МКУБ на многих судах сейчас могут действовать две системы управления: безопасностью (Safety Management System) и качеством (Quality Management System), которые нередко объединяются в одну систему управления безопасностью и качеством эксплуатации судна. В этой связи ниже приводятся краткие сведения о принятых в мировой судоходной индустрии стандартах качества.
Разработка систем управления в судоходной индустрии осуществляется, как правило, на основе стандартов ИСО серии 9000, которые были пересмотрены и переизданы в 1994 году. Эта серия стандартов используется в двух ситуациях - контрактной и неконтрактной.
В первой ситуации заказчик транспортных услуг заинтересован, чтобы определенные элементы системы качества обеспечивали выполнение его требований к услуге, что снижает риск возможных нарушений контракта при его заключении. Нередко при этом клиент требует, чтобы условие наличия системы качества компании указывались в договоре. К контрактным относятся стандарты 9001-9003, которые называют стандартными для внешних целей предприятия.
Стандарты ИСО 9000, 9004 являются неконтрактными. Это руководства, содержащие требования для предприятия по управлению качеством. То есть, это стандарты для внутренних целей предприятия.
В 2000 году стандарты ИСО серии 9000 версии 1994 года были пересмотрены. Стандарты ИСО 9001-1994, ИСО 9002 1994 и ИСО 9003 1994 были объединены в единый стандарт ИСО 9001 2000. Последний используется в судоходной индустрии при разработке, внедрении и совершенствовании систем качества в компаниях - владельцах судов, сервисных и других морских организациях. Этот стандарт направлен на применение процессного подхода при разработке, внедрении и совершенствовании системы управления качеством.
Под процессным подходом понимается применение в компании (организации) для достижения ее конечных целен системы взаимосвязанных процессов, их определение и взаимодействие, а также управление этими процессами. В основу стандарта заложены требования постоянного улучшения, повышенной роли высшего руководства, установления четких целей для соответствующих функций и уровней; постоянный контроль за удовлетворением потребностей клиентов, определение эффективности подготовки персонала и др.
В стандарте 9001:2000 используются принципы, установленные в стандартах ИСО 90002000 и ИСО 9004:2000. Он применяется компаниями и организациями морского судоходства с целью продемонстрировать свою способность поставлять продукцию и услуги, отвечающие требованиям потребителей.
Морской транспорт оказывает существенное негативное воздействие на природную среду. Загрязнение моря нефтью, мусором, сточными водами при эксплуатации судов, выбросы в атмосферу паров, газов, пыли во время грузовых операций, ремонта судов, очевидно, несовместимы с понятием надлежащего качества транспортного процесса. Поэтому на предприятиях и в организациях морской отрасли получает все большее применение стандарт ИСО 14001. 1996 - «Системы управления окружающей средой. Технические условия и руководство по применению».
Система управления окружающей средой — часть общей системы управления компании, которая включает организационную структуру, деятельность по планированию, распределению ответственности, процедуры, процессы и ресурсы для достижения целей и оценки достигнутого в рамках реализации экологической политики предприятия. Данный стандарт применяется к тем экологическим аспектам, которые компания может контролировать и на которые она может оказывать влияние. Напомним в этой связи, что основным международным документом, которым руководствуются судовладельцы и плавсостав в отношении защиты среды, является Конвенция МАРПОЛ 73/78, а соответствующие меры и процедуры по реализации ее требований предусмотрены в документах судовой системы управления безопасностью (СУБ).
В качестве примера приведем некоторые сведения о государственных стандартах качества транспортных услуг, разработанных в России, которые применимы и к морским перевозкам. К ним, в частности, относятся:
· «Услуги транспортные Термины и определение»;
· «Услуги транспортные Номенклатура показателей качества пассажирских, перевозок»,
· «Услуги транспортные. Номенклатура показателей качества грузовых перевозок»
Следует отметить, что в этих стандартах основные характеристики и показатели качества являются отражением потребностей и интересов пользователей транспортных услуг - пассажиров и грузовладельцев.
Терминология, используемая в государственных стандартах по качеству транспортных услуг, включает следующие понятия:
· Показатель качества транспортной услуги (обслуживания) - количественная характеристика одного или нескольких потребительских свойств услуги (обслуживания), составляющих ее качество.
· Сохранность перевозки грузов (багажа) - характеристика транспортной услуги, обуславливающая перевозку грузов (багажа) без потерь, повреждений, пропаж и загрязнения.
· Своевременность доставки грузов (багажа) - характеристика транспортной услуги, обусловливающая прибытие грузов (багажа) в конечный пункт в соответствии с установленными сроками или объявленным расписанием.
· Надежность транспортного обслуживания - совокупность характеристик исполнителя транспортных услуг, обусловливающая предоставление их потребителям в заданных объемах и качестве в течение установленного времени.
· Нормативный срок доставки грузов - показатель своевременности доставки груза; в течение этого срока исполнитель транспортной услуги гарантируете доставку груза потребителю.
· Качество транспортного обслуживания (качество транспортных услуг) совокупность характеристик пассажирских, грузовых перевозок или экспедиции, определяющих их пригодность удовлетворять потребности пассажиров, грузоотправителей и грузополучателей в соответствующих работах.
· Уровень качества транспортного обслуживания (уровень транспортного сервиса) - относительная характеристика предоставляемых транспортных услуг, основанная на сравнении значений показателей качества оцениваемой услуги базовыми значениями соответствующих показателей.
· Система качества транспортных услуг — совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качества.