- сократить временной интервал, необходимый для осуществления полного пакета таможенных услуг;
- совершенствовать уровень информационного обеспечения;
- повысить уровень взаимодействия между таможенными структурами, субъектами хозяйствования;
- повысить эффективность таможенного контроля;
- привлечь дополнительные инвестиции;
- увеличить объем транзитных перевозок, в том числе объем транзитных перевозок грузов белорусскими автомобилями;
- увеличить ежегодные доходы от транспортно-логистических и сопутствующих услуг, в том числе услуг терминалов и дополнительных услуг белорусских автоперевозчиков;
- реализовать транзитный потенциал Республики Беларусь с использованием международных транспортных коридоров;
- обеспечить транспортный экспорта и импорта товаров;
- повысить конкурентоспособность РУП «Белтаможсервис» и увеличить его доли на мировом рынке транспортных услуг.
Автоматизация работы с клиентом позволит сократить время, затрачиваемое на осуществление полного пакета услуг, повысить уровень информационного обеспечения и эффективность таможенного контроля, избежать очередей в местах ожидания, что благоприятно отразится на качестве оказания таможенных услуг и облегчит работу с клиентской базой.
Клиенты — это основа любого бизнеса. И если клиенты не будут удовлетворены, то филиал их потеряет, как только на рынке появятся конкуренты. В период бурного развития технологий и нарастающей конкуренции клиенты становятся основным активом финансовой организации, поэтому стратегия борьбы за них должна быть подчинена одной цели — максимальному удовлетворению потребностей. Степень же удовлетворенности клиентов в значительной мере зависит от качества предоставляемых услуг, а также от того, как филиал выстраивает свои отношения с ними.
Ключом к успешной реализации такой программы взаимодействия могут стать следующие организационные шаги:
а) необходимо, чтобы вся информация о работе с каждым клиентом собиралась в единую базу данных, доступную для сотрудников подразделений, составляющих так называемый фронт-офис (как правило, это структуры, напрямую взаимодействующие с клиентской аудиторией);
б) следует определить целевых клиентов, которые приносят самую высокую прибыль, и разработать специальные маркетинговые программы, направленные на активизацию взаимоотношений с ними;
в) необходимо увеличить информационную составляющую для реализации услуг потенциальным клиентам, в том числе с помощью самых современных способов подачи информации, что позволит обслуживать клиентов на современном мировом уровне, создаст деловую атмосферу и сделает процедуру оформления полного пакета услуг более качественной и оперативной.
Качество обслуживания должно быть неизменно высоким на всех стадиях контакта клиентов со специалистами филиала, а процесс развития взаимоотношений — непрерывным.
По мере усиления конкуренции среди таможенных агентов остается все меньше возможностей для маневра в области снижения цен и тарифов на предоставляемые услуги. В связи с этим необходимо искать другие возможности для привлечения клиентов в условиях конкурентной борьбы.
Среди программного обеспечения, предназначенного для автоматизации управления бизнесом, особое место занимают CRM-системы. Понятие CRM (Customers Relationship Management) - управление взаимоотношениями с клиентами сегодня весьма распространено.
В чем же основной смысл CRM-технологий? Часто вместо CRM употребляется понятие «управление лояльностью клиентов». Именно в управляемой лояльности и заключается смысл CRM. Любой клиент, выбирая специалиста по таможенному оформлению, предъявляет набор наиболее значимых характеристик, которым должен соответствовать будущий декларант. Кому-то важно качество оформления, для кого-то важна скорость обслуживания. Причем каждой категории клиентов соответствует свой набор ценностей. Филиалу же наиболее интересен тот клиент, который принесёт наибольшую прибыль. Следовательно, для привлечения и удержания этого сегмента надо, во-первых, выяснить, что для этих клиентов наиболее ценно, во-вторых, построить свой бизнес так, чтобы эти ценности могли реализоваться при максимальном качестве и минимальных затратах. В этом и состоит смысл управления взаимоотношениями с клиентами.
В секторе B2B (Business-to-Business) в дополнение к сказанному могут быть важны такие моменты, как пунктуальность, своевременные звонки и рассылка новой информации о товарах, быстрое и грамотное оформление документов и пр. Сюда же можно отнести рекламу и другие мероприятия по продвижению товара, которые необходимы для привлечения клиентов. Но все это требует денег, поэтому любой шаг по "повышению лояльности" должен быть обязательно просчитан с позиций экономики.
Составление бюджета капитальных затрат осложняется тем, что он имеет как явные статьи затрат, так и скрытые, которые часто остаются за рамками бюджета. Особенно часто это происходит в компаниях с неразвитой системой проектного управления.
Явные затраты на внедрение автоматизированной системы:
- стоимость лицензий на программное обеспечение;
- стоимость услуг по внедрению;
- стоимость доработок системы;
- стоимость обучения;
- стоимость модернизации корпоративной сети;
- стоимость сопровождения и технического обслуживания.
Скрытые затраты:
- командировки сотрудников;
- затраты, связанные с незапланированным объемом работ или изменившимися границами проекта;
- затраты, связанные с мотивацией проектной группы заказчика;
- затраты на открытие новых вакансий в IT-службе.
Важно также обеспечить возможность обоснования каждой статьи, поскольку это необходимо для контроля исполнения бюджета. Но следует помнить, что для формирования бюджета, соответствующего всем указанным требованиям, руководитель IT-подразделения также должен понимать важность четкого планирования затрат на информационные технологии и правила осуществления такого планирования.
Так как на предприятии функционирут отдел «Информационных технологий и связи» (ОИТиС), сотрудники которого обладают глубокими знаниями и высоким уровнем профессионализма в области информационных технологий, при внедрении СRMсистемы РУП «Белтаможсервис» не нуждается в помощи сторонних специалистов и имеет возможность избежать затрат, связанных с сопровождением и техническим обслуживанием, стоимостью услуг по внедрению, обучением. Также в организации нет необходимости в открытии новых вакансий.
В процессе реализации мероприятия по автоматизации работы
с клиентами CRMсистему необходимо внедрить на 15 рабочих мест.
Затраты на внедрение CRMсистемы представлены в таблице 17.
Таблица 17 – Затраты на предложенные мероприятия
| Затраты | Сумма, тыс.р. |
| Стоимость лицензий на программное обеспечение (на 15 ПК); | 52650 |
| Стоимость доработок системы (15 ПК); | 31500 |
| Стоимость модернизации корпоративной сети; | 2500 |
| Командировки сотрудников | 16800 |
| Затраты, связанные с незапланированным объемом работ или изменившимися границами проекта; | 1150 |
| Затраты, связанные с мотивацией проектной группы заказчика | 560 |
| Дополнительные выплаты | 17600 |
| Итого | 122760 |
В результате автоматизации работы с клиентской базой появится возможность сокращения штата сотрудников. С этой целью начальники отделов должны составить отчеты о фактически выполняемой работе сотрудниками отдела. При описании фактически выполняемой работы каждого сотрудника, будет видно, какие работники не выполняют свои функциональные обязанности, предписанные им должностной инструкцией.
На основании этого можно приступить к проведению сокращения штатов.
В результате автоматизации работы с клиентской базой появится возможность сокращения штата сотрудников. С этой целью начальники отделов должны составить отчеты о фактически выполняемой работе сотрудниками отдела. При описании фактически выполняемой работы каждого сотрудника, будет видно, какие работники не выполняют свои функциональные обязанности, предписанные им должностной инструкцией.
На основании этого можно приступить к проведению сокращения штатов.
Расторжение трудового договора в связи с сокращением численности или штата возможно при наличии условий:
- сокращение штата действительно имеет место;
- увольнение конкретного работника обусловлено интересами предприятия;
- работник, подлежащий высвобождению, не имеет преимущественного права перед другими на оставление на работе;
- наниматель не имеет возможности перевести работника, подлежащего увольнению, на другую работу или он отказался от предложений о трудоустройстве.
В соответствии с пунктом 2 и 3 статьи 42 Трудового кодекса Республики Беларусь, расторжение трудового договора по инициативе нанимателя может быть в случае несоответствия работника занимаемой должности или выполняемой работе вследствие недостаточной квалификации, препятствующей продолжению данной работы, а также в случае систематического невыполнения работником без уважительных причин обязанностей, возложенных на него трудовым договором или правилами внутреннего трудового распорядка (если раньше к работнику применялись меры дисциплинарного взыскания).
На предприятии в 2008 г. работало 153 специалиста, средняя заработная плата составляет 812 260 р. При сокращении 20 человек экономия средств на оплату труда, включаемых в затраты на хозяйственную деятельность, только в 2008 г. составила бы 16 245 200 р. ежемесячно. Следовательно, и себестоимость за год понизилась бы на 194 942 400 р.
Таким образом общая сумма затрат на автоматизацию работы с клиентами составляет 13 420 000 р. Экономия на сокращении численности персонала составит 16 245 200 р. Следовательно, общий экономический эффект от предложенного мероприятия составит, учитывая экономию на сокращении численности 2 285 200 р.