Для работы в агентстве целесообразно использовать работников (агентов), получивших специальную подготовку, обладающих организаторскими способностями, современными знаниями условий страхования и порядка заключения договоров, навыками делового общения с руководителями, организаций и предприятий.
Следует использовать принцип специализации работников агентства по видам страхования в зависимости от уровня их квалификации и особенностей контингента страхователей. В зависимости от сложности принимаемого на страхование объекта, агент должен получить соответствующий допуск на право продажи того или иного страхового полиса.
Первым шагом на пути создания такой системы обычно является разделение агентов на агентов фирм и агентов филиалов.
В этом случае агенты фирм, принимающие на страхование крупные риски с большой ответственностью, требующие серьезного анализа при принятии на страхование, должны работать в контакте непосредственно с экспертами фирм, а не филиалов. На первом этапе отбирать таких агентов можно из числа наиболее способных, имеющих навыки экспертной оценки.
Статус агента должен быть определен в соответствующем контракте, где оговариваются его права и обязанности. Ставки комиссионного вознаграждения нужно устанавливать не ниже сложившегося на рынке уровня. Положение о соответствующих категориях агентов должно также определять порядок, при котором не все риски, предлагаемые агентами на страхование, автоматически принимаются фирмой или ее филиалами, что исключит возможность «проталкивания» заведомо убыточных договоров в целях быстрого получения комиссионного вознаграждения.
Контроль за работой агентов должны осуществлять штатные работники страховых фирм, результаты работы которых оплачиваются в виде гаран-гированного заработка и премиального вознаграждения по итогам окончания договоров страхования.
Категории страховых агентов в компании «АСТРАВАЗ»
В некоторых страховых компаниях в целях материального стимулирования работы страховых агентов и улучшения качества обслуживания страхователей введена категорийность квалификации страховых агентов. Например, в страховой компании «АСТРАВАЗ» установлено пять категорий страховых агентов.
Страховой агент 1-й категории обязан согласовывать с компанией принятие на страхование любых рисков. В его функции входят: разъяснение условий страхования и порядка выплаты страхового возмещения; осмотр принимаемого на страхование объекта; принятие от клиента соответствующего заявления; согласование с клиентом времени и порядка продажи страхового полиса.
Страховой агент 2-й категории — лицо, окончившее специальные курсы, успешно прошедшее собеседование и работающее по одному или двум видам страхования. Агент этой категории имеет право самостоятельно продавать страховые полисы (кроме полисов по страхованию средств транспорта) по видам страхования, определенным комиссией и утвержденным приказом по компании.
Страховой агент 3-й категории — работник, имеющий доступ к продаже полисов как минимум по трем видам страхования, причем за определенный период времени он обязан заключать не менее определенного количества договоров страхования или обеспечить оговоренную сумму страховой премии, поступающую на счет компании в месяц.
Страховой агент 4-й категории — агент, работающий по всем видам страхования (не менее чем по четырем) с установленным минимумом количества заключаемых договоров и собранных сумм страховой премии в месяц, который в 3 раза больше, чем минимум, установленный для агентов 3-й категории. Этой категории агентов устанавливаются лимиты выплат по заключенным ими договорам страхования.
К 5-й категории страховых агентов относятся генеральные агенты.
III. Правила работы страхового агента с клиентом
Специалисты отмечают, что важнейшим психологическим профессиональным качеством страхового агента является деятельный, подвижный, живой темперамент. Люди такого склада не выдерживают длительного однообразия, безделья; они предприимчивы, инициативны, энергичны. Главной задачей в работе страхового агента является привлечение новых страхователей, поэтому он должен обладать высокой контактностью, общительностью, способностью легко знакомиться с самыми разнообразными людьми. Этому сопутствует внешняя привлекательность, личное обаяние, способность вызывать симпатию у окружающих. Хороший страховой агент — это человек, знакомство с которым вызывает у большинства людей желание встретиться с ним еще. Большое значение имеет способность оказывать влияние на людей, вызывать у них доверие и желание сотрудничать. Страховой агент преследует цель «продать свой товар», а поэтому должен быть хорошим «бытовым психологом».
По роду своей деятельности страховой агент должен выполнять ряд ответственных действий, успешно реализовать которые можно, лишь обладая таким важным качеством, как способность к самостоятельной организации своей работы. Все эти способности проявляются, как уже указывалось, в таких чертах характера и личности, как настойчивость, целеустремленность, обязательность, добросовестность.
Невозможно сформировать рекомеядации на все случаи жизни. Однако многолетней практикой страхования выбраны определенные правила, в рамках которых должен вести себя и действовать страховой агент при подготовке и совершении сделки по продаже страхового продукта.
Как начинающий, так и опытный страховой агент должен всегда помнить, что гарантия успеха лежит прежде всего в его настойчивости и соответствующей подготовке.
Действия страхового агента до встречи с клиентом
До посещения клиента с предложением о страховании очень важно получить хотя бы немного информации о нем (возраст, род занятий, размер доходов), его семье (число и возраст детей, семейные отношения и обстоятельства, образ жизни).
При встрече с клиентом в процессе обсуждения условий страхования страховому агенту желательно смотреть на клиента, как врач на пациента, и соответственно характеру и результатам беседы «прописать» ему «надежное» средство, т.е. найти подход к лицу, с которым страховому агенту приходится беседовать.
Прежде чем встречаться с потенциальным страхователем, желательно заранее послать ему буклет или другую информацию об условиях страхования, но следует помнить, что живое слово, особенно ясно выраженное, действует на клиента убедительнее всяких печатных изданий. При этом страховому агенту нужно помнить, что первое впечатление, которое он произведет при начальном посещении страхователя, играет в высшей степени важную роль и может иметь решающее значение в заключении договора страхования.
Выбор времени и места встречи с клиентом
Опытные страховые агенты считают, что надлежаще выбранное время для встречи с клиентом в сочетании с обеспечением внимания слушателя, который выслушает доводы и возражения агента, почти равно заключению договора страхования. Для этого и у страхового агента, и у клиента должно быть достаточно времени. Чтобы обеспечить удобный момент для встречи со страхователем, не мешает заранее предупредить его об этом телефонным звонком. Не обусловленные предварительно визиты можно наносить только в те часы, которые удобны для предполагаемого страхователя. Если все же агент встретился с клиентом в неудобное для последнего время, необходимо вежливо с ним расстаться, не проронив ни слова о цели визита и не настаивая ни на чем, лишь спросив, когда и куда можно снова явиться в удобное для страхователя время.
Беседа страхового агента с клиентом
Встреча с клиентом должна проводиться «с глазу на глаз», чтобы беседу не прерывали другие лица, пришедшие к страхователю. В любом случае никогда не нужно говорить с несколькими лицами одновременно.
В начале встречи следует представиться и объяснить, насколько это возможно перед началом беседы, что соглашение, которое предполагается обсудить, может содержать страхование. Страховой агент должен поставить клиента в известность, является ли он служащим страховой компании, за деятельность которого она несет ответственность, или работает на несколько страховых компаний как независимый посредник, стремящийся
действовать в интересах клиента.
Нужно постоянно помнить, что гораздо большую роль играет не то, что нужно говорить клиенту, а то, как нужно говорить. Важным является не только содержание разговора, но и манера страхового агента доказывать, аргументировать доводы, которыми он оперирует. Следует избегать многословия. Те, кто думают, что только красноречия достаточно для заключения договора страхования, заблуждаются. Суть дела необходимо изложить в немногих выражениях, оценить впечатление, которое произвело сообщение на клиента, и приготовиться к спокойному выслушиванию возражений.
Излагать суть и особенности условий страхования необходимо подробно, а не в общих чертах, но не рекомендуется сразу открывать клиенту все тонкости дела. Давать консультации по вопросам страхования, не относящиеся к данной беседе, следует только тогда, когда агент хорошо о них осведомлен. В противном случае лучше дать клиенту рекомендацию получить консультацию у другого, более компетентного в этих вопросах специалиста.
Возражения и аргументы
В процессе беседы страховой агент должен не оставлять ни одного возражения клиента без опровержения. Запас аргументов должен быть не истощаемым, и на всякое возражение, образно говоря, должен иметься под рукой готовый ответ. Однако никогда не следует торопиться с возражениями. Отвечать на них следует коротко, ясно и аргументированно и всегда помнить, что люди еще очень мало знают о страховании. Страхователь, как и всякий человек, имеет свое самолюбие. Если нужно убедить человека, делающего возражения, то лучше согласиться с его мнением в каком-либо маловажном и второстепенном вопросе, что польстит его самолюбию и облегчит достижение цели беседы.