После возвращения туристов из поездки, руководство туроператора должно приложить все возможные усилия для того, чтобы сложившаяся во время тура конфликтная ситуация не переросла в судебное разбирательство, обычно имеющее широкий общественный резонанс и способное негативно сказаться на имидже турфирмы.
Заключение
Подводя итоги реферата, можно сделать следующие выводы:
Конфликт означает несогласие сторон, при котором одна сторона пытается добиться принятия своих взглядов и помешать другой стороне сделать то же самое.
Конфликт - одна из наиболее распространенных форм организационного взаимодействия и других отношений между людьми. Подсчитано, что конфликты и переживания персонала занимают около 15% его рабочего времени. Еще больше времени тратят на урегулирование конфликтов и управление ими руководители - в некоторых организациях до половины рабочего времени.
Конфликты занимают одно из центральных мест в управлении персоналом не только в силу значительности связанных с ними временных затрат, но и вследствие высокой организационной значимости их инновационных, созидательных, а особенно разрушительных последствий.
Потенциальные причины конфликта - совместно используемые ресурсы, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в восприятиях и ценностях, различия в стиле поведения и биографиях людей, а также плохая коммуникация. Люди часто не реагируют на ситуации потенциальных конфликтов, если это ситуации не связаны с минимальными личными потерями или угрозами.
К потенциальным отрицательным последствиям конфликта относятся: снижение производительности, неудовлетворенность, снижение морального состояния, увеличение текучести кадров, ухудшение социального взаимодействия, ухудшение коммуникаций и повышение лояльности к подгруппам и неформальным организациям. Однако при эффективном вмешательстве конфликт может иметь положительные последствия. Например, более углубленная работа над поиском решения, разнообразие мнений при принятии решений и улучшение сотрудничества в будущем.
В заключение необходимо отметить, что управление конфликтами более эффективно, если оно осуществляется на ранних этапах возникновения противоречий. Чем раньше будет обнаружена проблемная ситуация в отношениях с подчиненными или руководством, тем меньше усилий придется приложить для того, чтобы разрешить ее конструктивно. Таким образом, необходимо уделять достаточно внимания как предупреждению конфликтных ситуаций в организации, так и мониторингу и прогнозированию конфликтов.
Список литературы
1) Гришина, Н.В. Психология конфликта [Текст]/Н.В. Гришина. – СПб: Питер, 2000.- 260с.
2) Котлер, Ф.В. Маркетинг. Гостеприимство и туризм [Текст]/Ф.В. Котлер. – М: Юнити, 1998.- 311с.
3) Розанова, В.А. Психологические особенности конфликтов [Текст]/В.А. Розанова. -2-Е изд.- Минск: Издательство деловой и учебной литературы, 2009.- 170с.
4) Скотт, Д.Г. Конфликты и пути их преодоления [Текст]/Д.Г.Скотт. - Киев: Внештогиздат, 1991.-150с.
5) Базарова, Т.Ю. Управление персоналом [Текст]/Т.Ю. Базарова. - М: ЮНИТИ, 1998.-650с.
6) Уткин, Э.А. Конфликтология: теория и практика [Текст]/Э.А. Уткин. -М: ЭКМОС, 2000.- 147с.