Взаємодія соціального працівника і клієнта завжди має функціонально- рольовий характер. Суспільство делегує певні повноваження соціальним працівникам, як спеціально підготовленим професіоналам, що володіють певними знаннями і вміннями для надання соціальної підтримки і допомоги.
Звертаючись до соціального працівника, клієнт розраховує отримати компетентну допомогу від спеціаліста відповідно до тих функцій, які надані людям цієї професії. Клієнт сприймає соціального працівника як достовірне джерело інформації, як експерта у даній сфері, тому спроба фахівця відмовитися від цієї ролі фактично руйнує взаємодію.
Важливе значення для дослідження взаємодії у соціальній роботі має диференціація так званих „конвенціональних” та „міжособистісних” ролей. Конвенціональні, або функціональні ролі визначаються мораллю і традиціями суспільства і будуються на основі прав та обов’язків, які залишаються тими ж самими, незалежно від того, хто ці ролі виконує. Права та обов’язки, які встановлюються у міжособистісних ролях, повністю залежать від індивідуальних особливостей учасників, їх почуттів і вподобань” [6, 585].
Рольова структура взаємодії у соціальній роботі будується, в основному, на основі функціональних ролей, оскільки характер взаємодії визначається тут тими функціями, які виконують соціальні працівники у системі суспільного розподілу праці, їх місцем у соціальній структурі суспільства.
Через розмитість меж соціальної роботи, відсутність єдиного розуміння функцій і завдань соціального працівника, а також відсутність послідовної теоретичної концепції соціальної роботи, функціональні ролі соціального працівника описують різними термінами, класифікація ролей будується на основі інтуїтивного бачення функцій соціального працівника. М.Сіпорін [7]; наприклад, виділяє такі ролі соціального працівника як „соціальний батько”, „соціальний реформатор”, „гід”, „соціальний планувальник”, „захисник”, „посередник”, „адвокат”, „гуру”, „терапевт”, „цілитель”, „консультант”, „арбірт”, „координатор” та інші.
Аналіз досліджень вітчизняних та зарубіжних учених [8; 9] дозволив виділити п’ять основних функціональних ролей соціального працівника.
1. „Адвокат”. Однією із основних функцій соціального працівника є захист прав і гідності людей в умовах, коли практика діяльності різних соціальних інститутів та окремі нормативні положення стають перешкодою або утруднюють отримання тієї чи іншої допомоги, обмежують доступ до соціальних ресурсів, необхідних для повноцінної життєдіяльності та розвитку.
У цьому випадку соціальний працівник виступає як повноправний і компетентний представник клієнта, від імені якого він включається у боротьбу за зміну існуючих нормативних актів або наявної практики.
2. „Посередник” (брокер, медіатор). Основна функція – розвиток соціальних зв’язків, посередництво між клієнтом та зовнішніми системами. Соціальний працівник виступає в якості координатора зусиль клієнта і діяльності різних спеціалістів або організацій, джерела інформації щодо існуючих соціальних ресурсів.
3. „Вчитель”, “наставник”. Основна функція – навчання, передача певних знань та повідомлення інформації, розвиток різних вмінь та навичок.
Характерною рисою навчання у соціальній роботі є те, що предметом навчання є не комплекс стандартизованих знань, а сфера соціального досвіду людини.
Соціальний працівник надає певні знання і вміння, необхідні для конкретної життєвої ситуації.
4. „Людина, яка відкриває нові можливості” („enabler”). Цю роль соціальний працівник виконує, коли намагається допомогти людині знайти сили і ресурси для зміни несприятливої ситуації у самому собі. Клієнт повинен навчитись вирішувати свої проблеми самостійно. Соціальний працівник забезпечує емоційну та інтелектуальну підтримку, заохочує обговорення та вивчення проблеми, рефлексію і самопізнання клієнта.
5. „Терапевт, консультант, тренер”. Основна функція – встановити такий тип комунікації, який забезпечує можливості для рефлексивного розгляду ситуації, аналізу моделей поведінки, усвідомлення різноманітних аспектів минулого досвіду, який впливає на сучасну ситуацію. У цьому випадку соціальний працівник виступає у ролі практичного психолога і допомагає людині вирішити проблему через зміну окремих елементів її поведінки, розвиток і зміну ціннісних установок, корекцію сприйняття реальності: себе, інших людей, ситуації.
Реалізуючи соціальне призначення професії, соціальний працівник виконує ту чи іншу функціональну роль, або декілька ролей відразу, виходячи із запитів та очікувань клієнтів та власної оцінки ситуації. Важливими умовами продуктивної взаємодії соціального працівника і клієнта є експлікація взаємних рольових очікувань, їх чесне і відкрите обговорення, рольова узгодженість, комплементарність взаємодії.
Включення людей в особливі відносини, характерні для соціальної роботи, завжди має індивідуальний особистісний характер, у результаті чого ці стосунки набувають у реальній практиці психологічних характеристик.
Зокрема, сучасними американськими дослідниками соціальної роботи широко обговорюється проблема співвідношення раціональних та ірраціональних (емоційних) компонентів взаємодії.
Взаємодія соціального працівника і клієнта завжди вимагає наявності емоційного контакту між ними. Продуктивність взаємодії залежить від того, наскільки сприятливий для співпраці емоційний фон зумів створити соціальний працівник. При цьому не виключаються конфліктні ситуації та виникнення почуттів роздратованості і гніву. Проте існує ряд обов’язкових елементів, які є умовами емоційного контакту і мають бути внутрішньо притаманні процесу взаємодії у соціальній роботі. Найчастіше у якості таких елементів дослідники виділяють зацікавленість у допомозі клієнту, емпатію, щирість почуттів та їх прояв у поведінці.
Раціональний компонент взаємодії у соціальній роботі пов’язаний із уточненням взаємних очікувань та установок, ефективним обговоренням та аналізом різних аспектів проблеми, прийняттям рішення щодо змісту діяльності обох сторін.
Поєднання раціональних та ірраціональних компонентів у взаємодії обумовлене необхідністю:
- встановити позитивний контакт, атмосферу довіри та особистої безпеки.
Це передбачає безумовне прийняття партнера та щиру зацікавленість у наданні йому допомоги, емпатію, щирість;
- знайти раціональні способи вирішення проблеми і послідовно відслідковувати цей процес. Це досягається через обговорення та прояснення взаємних очікувань, думок, почуттів та емоцій партнерів, аналіз різних аспектів проблемної ситуації, покрокове планування спільних дій.
соціальна інтеракція спілкування населення
2.2 Міжособистісне розуміння
Важливим аспектом спілкування є перцепція (лат. рег-ceptio — сприймання, пізнання) — процес і результат сприйняття, розуміння та оцінювання людиною явищ навколишнього світу, соціальних об'єктів (інших людей, себе, груп).
Прогнозованість, успішність міжособистісної взаємодії залежать від здатності особистості до соціальної перцепції — цілісного сприймання соціальних об'єктів (людей, груп, громад). На рівні міжособистісного сприйняття вона реалізується як процес сприйняття зовнішніх ознак людини, співвідношення цих ознак з її особистісними характеристиками, інтерпретація, прогнозування на цій основі її вчинків. Під час взаємодії і спілкування соціальна перцепція є взаємною, тобто її учасники сприймають, інтерпретують і оцінюють один одного.
У процесі спілкування з клієнтом у соціального працівника часто виникають різні почуття стосовно поведінки клієнта, його манер, ідентифікації своєї проблеми. Особливості міжособистісного сприйняття залежать значною мірою від механізмів соціальної перцепції — засобів, завдяки яким людина інтерпретує, розуміє та оцінює іншу людину. Найпоширенішими серед них є атракція, каузальна атрибуція, ідентифікація, рефлексія, емпатія.
Атракція. Завдяки позитивним почуттям симпатії, дружби, любові між людьми виникають певні стосунки, які дають змогу глибше зрозуміти один одного, забезпечують взаємне їх прийняття у взаємодії. Усі соціально-психічні явища є свідченням атракції як механізму соціальної перцепції.
Атракція (лат. attractio — притягування) — особлива форма сприйняття і пізнання іншої людини, заснована на формуванні щодо неї стійкого позитивного почуття.
Реалізується вона як процес формування привабливості іншої людини, результат цього процесу і якість ставлення людей одне до одного. Враховуючи дію цього механізму, соціальний працівник, дбаючи про позитивне ставлення до клієнта, напередодні зустрічі має подумати, як уникнути оцінних суджень, запобігти стигматизації (приписування індивіду негативних рис, характеристик), оскільки позитивне сприйняття клієнта сприяє глибшому дослідженню його проблем, а його зацікавленість значно підвищує ефективність їхньої взаємодії.
Каузальна атрибуція. Співрозмовники не завжди знають і можуть зрозуміти справжні причини поведінки своїх партнерів по спілкуванню, тому нерідко у таких ситуаціях вдаються до приписування їм невласти-вих рис, якостей тощо. Ці явища психологія тлумичиті. як каузальну атрибуцію.
Каузальна (лат. causlis — причина) атрибуція — пояснення причин поведінки людини на основі суб'єктивних припущень.
Спостерігач робить це з огляду на певні стереотипні образи людини, витворені в його свідомості чи сформовані на підсвідомому рівні на основі схожості поведінки індивіда зі знайомими, аналізу власних мотивів поведінки в подібній ситуації або навіть на підставі вчинків героїв літературних творів. Щось подібне може відбуватися й у взаємодії соціального працівника із клієнтом, який, наприклад, повернувся з місць позбавлення волі. При налагодженні контакту агресивні прояви його невербальної поведінки соціальний працівник може витлумачити як незадоволеність, зверхність, властиву (на його думку) людині, яка повернулася з місць позбавлення волі.