Крім очевидних, існують і приховані трансакції, коли зі слів партнерів можна зробити висновок про наявність взаємодоповнюючих позицій, а з психологічного підтексту виявляється, що насправді стосунки учасників спілкування є напруженими.
У професійному спілкуванні соціальних працівників і клієнтів оптимальною є форма взаємодії, за якої соціальний працівник займає позицію «Дорослий» і спонукає до такої позиції клієнта.
4. Розв'язання проблеми. Спілкування на цьому етапі спрямоване на підтримку клієнта у здійсненні змін. Обговорення плану дій повинно початися з постановки завдань («Яким буде Ваш наступний крок?», «Що будете роботи в наступні один-два дні? Тиждень? Місяць?») і пошуку підтримки («Хто буде Вам у цьому допомагати?», «Що, на Вашу думку, допоможе здійснити рішення?»). Якщо соціальна робота спрямована на зміну поведінки клієнта, його стосунків із соціальним середовищем, доречно оцінити його готовність зробити те, що він намітив («Оцініть, будь ласка, за шкалою від 1 до 10 свою впевненість у тому, що Ви зробите наступний крок»).
Важливою є й допомога у визначенні перешкод для змін і факторів, які закріплюють зміни. Соціальні працівники під час бесід з клієнтами повинні посилювати їхню самостійність і впевненість у власних силах («Схоже, Ви серйозно налаштовані зробити... Дивіться, у Вас є чітке уявлення, що саме потрібно зробити, і це означає, що Ви цього досягнете, навіть без особливої підтримки сторонніх!», «Ви самі собі арбітр, і Вам вирішувати».), допомагати долати почуття втрати попереднього стилю життя, зміцнювати розуміння тривалих переваг змін. У деяких випадках соціальним працівникам доводиться конфронтувати з клієнтами і долати їх опір, використовуючи такі прийоми спілкування, в яких перефразовується, перебудовується сказане клієнтом:
Клієнт: Мій чоловік постійно дорікає мені в тому, що я вживаю наркотики, називає мене наркоманкою. . Це мене просто дратує й виводить із себе.
Соціальний працівник: Схоже, він справді турбується про Вас, хоча і робить це у такій формі, яка дратує. Можливо, Ви могли б навчити його, як казати Вам, що він Вас кохає і турбується про Вас, у прийнятній формі.
Спілкування на цьому етапі може бути спрямоване і на визначення стратегії виходу із ситуацій, коли клієнти повертаються до попередньої поведінки (вживання наркотичних речовин, вчинення насильства, конфліктів з оточенням тощо). Соціальний працівник повинен допомогти проаналізувати те, що трапилося, досвід, набутий унаслідок «зриву», зосередитися на всіх «за» та «проти» негайного повернення до спроб змінити поведінку.
5. Завершення контакту (вихід із нього). Відносини між соціальним працівником і клієнтом мають завершальну стадію, до якої слід заздалегідь готувати співрозмовника. Важливо скласти план подальшої підтримки (друзі, родичі, соціальне оточення, групи самодопомоги тощо). Цей етап, часто сповнений почуттям втрати від розриву контакту між працівником і клієнтом, можуть переживати обидві сторони. Соціальні працівники можуть вагатися щодо результативності свого внеску в розвиток клієнта, зміну його становища, якості та професійності своєї діяльності, побоюватися, що клієнт не зможе далі самостійно долати проблеми. Почуття втрати може спонукати клієнтів до різних реакцій на факт завершення взаємодії: інколи вони відмовляються прийняти його і спілкуються так, ніби нічого не відбулося; в деяких випадках клієнти повертаються до попередньої поведінки або вигадують проблеми, щоб продовжити взаємодію з фахівцем; іншим проявом може бути звинувачення клієнтом соціального працівника у некомпетентості, помилковому судженні щодо можливої самостійності клієнта; трапляються випадки, коли клієнт прагне першим розірвати стосунки — до того, як соціальний працівник припинить роботу з ними.
Характерною рисою соціальної роботи є її двосторонній характер: вона передбачає взаємодію соціального працівника з клієнтом, що відбувається у певних соціальних, психологічних, матеріальних умовах. Наскільки б активно не прагнув соціальний працівник допомогти клієнту, якщо при цьому не буде його зустрічної активності, діяльність фахівця буде малоефективною. У процесі соціальної роботи здійснюється не просто вплив соціального працівника на клієнта, а відбувається міжособистісна взаємодія, реалізується єдність професійних та особистісних впливів соціального працівника, у результаті чого в клієнта з’являється прагнення до самостійного вирішення власних проблем та відбувається оволодіння ним відповідними вміннями та навичками.
На жаль, у вітчизняній літературі практично відсутні дослідження, присвячені організації взаємодії у процесі соціальної роботи. Окремі аспекти цієї проблеми, такі як система базових понять і категорій, етичні принципи діяльності та функціональні обов’язки соціальних працівників розглядаються у працях Л.Міщик, І.Миговича, А.Капської, І.Козубовської, В.Сидорова.
Базовою характеристикою соціальної роботи є її спрямованість на соціальний контекст поведінки людей. Оскільки життєдіяльність людини розглядається, перш за все, через призму її міжособистісних відносин, які відбуваються у соціальному контексті, тому для соціального працівника значний інтерес становить вплив соціального середовища на поведінку людей. З огляду на це ключовою для соціальної роботи є категорія соціальної взаємодії.
Зазначимо, що наукове обґрунтування цього поняття здійснювалось в основному у рамках соціології. Аналіз наукових джерел [1; 2] свідчить, що серед основних характеристик соціальної взаємодії виділяють: цілеспрямованість, ціннісну та функціонально-рольову регуляцію, наявність у суб’єктів взаємодії взаємних орієнтацій.
Взявши за основу характеристики соціальної взаємодії принципи, виділені у соціології, спробуємо зосередити увагу на особливостях взаємодії соціального працівника та клієнта, що визначають її ефективність. Для цього ми проаналізуємо:
- цілепокладання у процесі соціальної роботи;
- ціннісні установки;
- функціонально-рольову регуляцію взаємодії;
- способи взаємної орієнтації, тобто ті аспекти міжособистісної взаємодії у соціальній роботі, які пов’язані із встановленням контакту та узгодженням спільних дій. Як і в будь-якому виді діяльності, зміст взаємодії у соціальній роботі визначається конкретними цілями. У загальному вигляді цілі соціальної роботи представлені у законодавчих актах та нормативних документах. Різні автори пропонують певні формулювання та інтерпретації цих цілей. Базовими для соціальної роботи можна визнати наступні:
- гармонізація взаємовідносин між індивідами і/або між індивідами та соціальними інститутами;
- сприяння максимальному розвитку здібностей та потенціалу людей, пов’язаних із вирішенням проблем та подоланням труднощів, що виникають у процесі життєдіяльності суспільства;
- об’єднання людей із соціальними структурами, організаціями та закладами які надають необхідні для повноцінної життєдіяльності ресурси, послуги або можливості;
- сприяння ефективній та гуманізованій діяльності соціальних організацій та закладів; формування та удосконалення соціальної політики [3, 12-29].
Конкретні цілі взаємодії визначаються певною дисфункціональною для клієнта проблемою. На думку Б.Комптон та Б.Гелеуей, основне завдання соціального працівника на початкових етапах взаємодії полягає у тому, щоб використовуючи свої комунікативні вміння, прояснити бачення клієнтом бажаних результатів роботи. У соціального працівника може виникнути власне бачення цілей взаємодії, тому без взаємного узгодження їх спільної роботи, будь-які подальші дії втрачають сенс [4, 324]. Для того, щоб стати реальним стимулом до дії, цілі повинні бути достатньо конкретними та піддаватися верифікації, а також відповідати мотивації і можливостям клієнта. Цілі взаємодії мають виходити із спільного вивчення та обговорення побажань і потреб клієнта, професійних установок соціального працівника.
Невід’ємною частиною позиції соціального працівника у процесі взаємодії, яка визначає усі її подальші якісні характеристики, є гуманістичні цінності соціальної роботи, такі як: повага до особистості людини, її права на самовизначення та самореалізацію; віра у цінність, гідність та потенціал кожного індивіда; визнання за ним права на самостійний життєвий вибір; права скористатися або відмовитися від послуг соціального працівника.
Соціальний працівник, працюючи з людиною, так чи інакше транслює їй свої ціннісні установки, орієнтації, своє розуміння проблеми. Тому особливе значення має процес взаємовпливу ціннісних систем. Зокрема, завдання соціального працівника полягає у тому, щоб допомогти людині усвідомити себе, мотиви своєї поведінки, емоційні проблеми, потреби, можливості та шляхи їх задоволення. При цьому соціальний працівник повинен вміти бачити і приймати базові цінності клієнта, його культури і субкультури, вміти вести діалог з клієнтом у термінах його культурного оточення. Поважаючи право особистості на самовизначення, соціальний працівник повинен побудувати процес надання допомоги на рівноправній, партнерській основі, сприяючи клієнту в переосмисленні соціальної ситуації та власних можливостей.
Проте, на думку М.Сіпоріна, відносини соціального працівника і клієнта ніколи не можуть стати повністю взаємними та рівноправними. Вони завжди визначаються та обмежуються цілями та цінностями соціальної роботи в цілому й завданнями конкретної взаємодії зокрема. Для того, щоб досягнути професійних цілей та зберегти необхідну долю об’єктивності і стабільності, соціальний працівник повинен зберігати певну соціальну дистанцію і більший, ніж клієнт, рівень самоконтролю, самодисципліни та самопізнання [5, 205].