При анализе характера заявлений, сопряженном с состоянием дел в том или ином районе, получается следующая картина. Невский район лидирует по всем вышеперечисленным показателям, кроме проблем с комплексным ремонтом дома, по которым впереди Центральный район. Лидерство Невского района не удивительно, т. к. он один берет на себя почти пятую часть всех заявлений.
Также небезынтересен анализ повторных обращений граждан. Зачастую выходит так, что работники жилкомсервисов после отмашки сверху начинают суетиться, но запала их хватает ненадолго, и скоро проблема опять встает в полный рост. Всего с момента, когда стала вестись статистика повторных обращений, т.е. с 25 декабря 2005 года, зафиксировано более 950 повторных обращений по жилищно-коммунальной тематике, что составляет около 11,7 % от всех заявлений. По повторным обращениям также лидируют Невский и Центральный районы.
Обзор обращений граждан в Общественную приемную за четыре года работы по тематике «Правовая система» выявил следующее: всего поступило 6713 заявлений из всех 18 районов города, а также Ленинградской области от людей разного возраста (приложение 3). [8]
Больше всего обращений было связано с имущественными вопросами (жилищным и земельным) и нарушением прав потребителей (1703; 25,3 %) и 1603 (23,9 %) соответственно. Далее, в порядке убывания, идут такие вопросы, как необходимость в получении правовой помощи по конкретному вопросу (1088; 16,3 %), проблемы нарушения трудового и пенсионного законодательства (770; 11,5 %), семейные и коммунальные споры (677; 10,1 %), проблемы жилищно-коммунального хозяйства (413; 6,1 %), вопросы безопасности (248; 3,7 %) и необходимость в помощи в подготовке обращений в суд и прокуратуру (211; 3,1 %) (приложение 3). [8]
Если рассматривать заявления граждан с точки зрения жалоб на конкретные службы и организации или на физические лица, то вырисовывается следующая картина: более трети обращений в Общественную приемную (2820 заявлений; 42,1 %) не содержали в себе жалоб на конкретную службу, а касались вопросов уточнения своих прав и просьбы помочь в решении возникших проблем. Постоянно оказывая такую помощь, Общественная приемная вносит свой вклад в повышение правовой грамотности населения, которая остается на весьма низком уровне. Именно в этом кроется причина многих обращений в Общественную приемную. Причем, вместе с оказанием услуг консультационного характера, мы часто сталкиваемся с тем, что, многие граждане не знают своих прав или не умеют ими пользоваться, а недобросовестные чиновники или представители бизнеса, пользуясь этим, так или иначе, нарушают законные права и интересы человека. Вместе с тем, необходимо отметить и тот факт, что существует проблема нежелания исполнять уже действующие законы, существующая, опять-таки, как в среде должностных лиц, так и в среде бизнеса. И с этой точки зрения показательна статистика обращений с жалобами на конкретные лица и организации.
Возглавляют список объектов конкретных жалоб частные фирмы и организации, занимающиеся предоставлением услуг жилищно-коммунального хозяйства и, шире, имущественными проблемами в целом (903 (13,5 %) и 821 (12,3 %) заявлений соответственно). В первом случае потребители вынуждены защищать свои нарушенные права и устранять причиненный ущерб, во втором ведут борьбу за свои права в таких вопросах, как отказ в перерасчете квартирной платы, затягивание оформления приватизации, невыдача нужных справок и т. д. На третьем месте находятся физические лица – соседи, родственники, владельцы собственности, находящейся в общем пользовании жильцов дома и т. д. (798; 11,9 %): люди не могут справиться с самоуправством или недобросовестностью своего окружения (приложение 4). [8]
Далее идут жалобы на работодателей, так или иначе нарушающих трудовой кодекс (462; 6,7 %). Руководители организаций пользуются правовой незащищенностью своих работников, нарушая их права в вопросах заработной платы, условий труда и увольнения. На пятом месте располагаются вопросы к Пенсионному фонду и органам опеки, связанные с начислением пенсий и недополучением льгот (269; 4,1 %). Пенсионный фонд не всегда соглашается с оценкой горожан собственных пенсий, а органы опеки отказывают заявителям в их законных требованиях. На шестом – седьмом местах находятся недовольство работой милиции и суда (220 (3,3 %) и 173 (2,5 %) соответственно). Заявления по поводу работы милиции касаются большей частью не достаточно оперативного реагирования на законные требования граждан, а в случаях жалоб на суд, так как Общественная приемная не имеет права вмешиваться в работу судебных органов, то заявления в данной рубрике фиксируются только тогда, когда они касаются существенного нарушения законов о ведении судебной деятельности и тому подобных жалоб. Замыкают список жалобы на работу службы судебных приставов и прокуратуры (145 (2,1 %) и 102 (1,5 %) соответственно). Служба судебных приставов затягивает исполнений решений суда, причем, иногда это растягивается на годы, а прокуратура не реагирует на требования граждан о защите их законных прав и интересов (приложение 4). [8]
Также необходимо отметить довольно существенную долю повторных обращений заявителей. Более двух с половиной тысяч (37,5%) заявителей с момента ведения статистики по повторным заявлениям (с 25 декабря 2005 года) обратились в Общественную приемную по вопросам, связанным с правовой системой, во второй или более раз. Это связано, как со сложностью дел, т. е. необходимостью долгой и кропотливой работы с гражданами и документами, зачастую проводящейся в несколько этапов, так и с нежеланием части людей, работающих в государственных структурах, добросовестно выполнять свою работу и в срок и в полном объеме выполнять законные требования граждан (приложение 4). [8]
Обзор обращений граждан в Общественную приемную за четыре года работы по данной тематике «Права потребителя» выявил следующее: всего поступило 2619 заявлений, что составляет 11,5 % от общего числа жалоб. Граждане обращаются в Общественную приемную по таким вопросам, как продажа некачественного товара и невозможность вернуть за него деньги, нарушение прав собственников жилья, проблемы изменения оплаты стационарного телефона и возникающих из-за этого сложностей, ненадлежащее оказание услуг населению и плохой прием телевизионного сигнала. Стоит отметить, что более четверти обращений граждан связано с необходимостью в информации справочного характера (приложение).
Благоустройство города. Данная тема насчитывает 1096 обращений граждан (4,9 %). В рамках этой тематики граждане затрагивают такие вопросы, как проблемы сохранения или уничтожения деревьев, благоустройство прилегающей к домам заявителей территории и разрушение исторической части города. Больше всего обращений поступило из Выборгского (138; 12,5 %), Калининского (118; 10,7, %), Невского (115; 10,5 %) и Центрального (107; 9,7 %) районов (приложение 1). [8]
Социальная защита и пенсионный фонд. В рамках этой тематики самыми популярными вопросами являются проблемы с пенсионным обеспечением (подтверждение трудового стажа, восстановление архивных справок), последствия ФЗ № 122 о монетизации льгот и обеспечение санаторно-курортным лечением.
Необходимо отметить и остальные рубрики – «Проблемы здравоохранения» (880; 3,9%), «Прочее» (862; 3,8%), «Проблемы транспортного сообщения» (578; 2,5%), «Городские программы» (348; 1,5%), «Вопросы безопасности» (276; 1,3%) и «Проблемы уплотнительной застройки (161; 0,7%). Большинство обращений в рамках первой рубрики касается проблемы отсутствия в аптеках льготных лекарств, причем практически 100% из нуждающихся в таких лекарствах составляют федеральные льготники. Также граждане жалуются на неразвитую инфраструктуру районных поликлиник или выражают свою благодарность врачам. В рамках рубрики «Прочее», насчитывающей 862 обращения (3,8%), фиксировались вопросы справочного и общего характера, касающиеся самых разных сторон общественной жизни – начиная с состояния городской инфраструктуры и заканчивая выражением благодарности ОП за проведенную ранее работу. В рамках тематики «Проблемы транспортного сообщения» самыми популярными вопросами являются проблемы с регулированием опасных участков дорожного движения (установка светофоров, предупреждающих знаков) и удобства маршрутов городского транспорта. Лидирующие районы – Выборгский (64; 11,1%), Невский (58; 10,1%), Калининский (57; 9,9%) и Приморский (52; 8,9%). Подавляющее большинство обращений в рамках рубрики «Городские программы» касаются проблемы замены газовых колонок, расселения старого жилищного фонда и благоустройства города в соответствии с местными программами развития. По вопросам безопасности граждане касаются вопросов безопасности дорожного движения в городе (установка и ремонт светофоров, обустройство пешеходных переходов, установка «лежачих полицейских» и т. д.) и проблем физической безопасности ввиду своего опасного соседства (бомжи, соседи-уголовники и т. д.), тематика «Проблемы уплотнительной застройки» говорит сама за себя – люди борются с точечной застройкой участков вокруг их домов или внутри квартала (приложение 3). [8]
Редакторская служба. Редакторская служба начала формироваться с первых дней работы Общественной приемной. Именно на редакторов «обрушился» первый поток обращений граждан. По мере становления ОП формировалось и понимание тех необходимым знаний, умений и навыков, которыми должны обладать редакторы Общественной приемной. Редакторы должны знать:
- структуру органов управления Санкт-Петербурга городского и районного уровней, структуру органов муниципальной власти Санкт-Петербурга;
- основные законодательные и правовые акты, касающиеся деятельности СМИ;
- компьютерные программы, необходимые ему для исполнения должностных обязанностей;