3.Забезпеченняякостісоціальнихпослуг
У соціальній роботі, для якої процес часто є не менш важливим, ніж результат, непросто визначити її ефективність і якість. Для цього недостатньо ні економічних розрахунків, ні суб'єктивно-психологічних оцінок.
Якість у соціальній роботі є феноменом, що має певі об'єктивні критерії виміру (відповідність певним стандартам), і водночас фігурує тільки в суб'єктивних відчуттях, сприйняттях конкретних людей.
Якістьсоціальнихпослуг—істотніознакисоціальнихпослуг, які задовольняютьвимогивстановленогостандарту.
Відповідно до моделі Максвела, критеріями визначення якості соціальних послуг є їх географічна доступність, соціальна доступність, рівність у розподілі послуг, відповідність потребам населення, ефективність (досягнення цілей), економічність.
У соціальній роботі багатьох країн критеріями якості послуг вважають їх корисність і схвалення їх клієнтами, оперативність реакції на їхні потреби і позитивну оцінку ними цієї реакції, позитивний вплив на поліпшення якості життя клієнтів (вони повинні відчувати, що система обслуговування має на меті поліпшення їхнього життя).
Якість послуг залежить від узгодженості цілей, взаємодовіри у практичній діяльності фахівців соціальної роботи, клієнтів і донорів, максимального використання ресурсів усіх служб і мереж допомоги, від їх комплексності і міждисциплінарності, взаємозв'язку зі спеціалізованими службами кризового втручання.
На якість соціальних послуг впливає також зорієнтованість зацікавлених служб і осіб на її досягнення, спрямовування відповідних зусиль і засобів. Комплекс цих зусиль і дій утворюють систему забезпечення якості у соціальній роботі.
Забезпеченняякостісоціальнихпослуг—систематичнідії, реалізаціяякихвселяєвпевненістьутому, щопослугавідповідатиме встановленимвимогамдоякості.
Стандартні вимоги відіграють важливу роль у соціальній роботі. В багатьох країнах існують нормативи і стандарти, покликані забезпечити належний якісний рівень послуг, підвищення кваліфікації соціальних працівників, впровадження системи контролю за якістю освіти. Дотримання стандартів є обов'язковою умовою акредитації соціального, навчального закладів, отримання чи підтвердження ліцензії соціальними працівниками, а також критеріями аналізу якості процесу соціальної роботи, мірилом у зіставленні реального і бажаного.
Стандарти соціальної роботи є моделлю, зразком для имірювання, порівняння з ними реальної практики,механізмом забезпечення прав користувачів і належної якості послуг. Такими стандартами можуть бути: час обслуговування одного клієнта; витрати на утримання одного клієнта; кількість клієнтів, яких обслуговує один працівник. Водночас стандарти є критеріями етичної поведінки соціальних працівників, відповідно до яких вони формують систему цінностей, ідеалів. До таких стандартів належать: права та обов'язки працівників і клієнтів; процедури і правила (в яких випадках слід припиняти надання послуги); конфіденційність; повага до клієнта тощо.
У соціальній сфері існують певні відмінності між стандартами діяльності організації і стандартами професійної діяльності (до них належать соціальні норми, нормативи та етичні стандарти).
Стандарти є своєрідною обіцянкою уряду, місцевих органів влади, соціальної служби забезпечити певний рівень якості послуг. Вони мають бути реалістичними, надійними, обґрунтованими, чіткими й вимірюваними. Загалом стандарти передбачають: нормативні умови захисту і підтримки прав користувачів; неупере-джений і чіткий моніторинг якості соціальних послуг; повноваження користувачів послуг оцінювати їх якість; критерії оцінювання соціальними працівниками правомірності своїх дій і послуг; оцінювання відповідності реальних послуг соціальній політиці держави; вимоги до соціальних служб стосовно обґрунтованості і якості послуг; пріоритети в навчанні й розвитку персоналу.
Упровадження стандартів може відбуватися централізовано («згори») або з ініціативи фахових асоціацій («знизу»). За централізованого впровадження стандартів держава розробляє відповідне законодавство, яке регулює професійні стандарти надання соціальних послуг. Інструментами такого регулювання можуть бути ліцензування і сертифікація певних видів і форм надання соціальних послуг. Для контролю за дотриманням цих стандартів створюються національні та регіональні інспекційні служби.
В Україні, на відміну від інших держав, поки що не сформовано системи ліцензування, атестації соціальних послуг, спрямованої на забезпечення стандартів соціальної роботи. Це ускладнює оцінювання ефективності та якості соціальних послуг, діяльності соціальних працівників. Попри те, немало рганізацій розробляють власнінормативи і критерії, що дає змогу з'ясовувати наскільки надані послуги відповідають очікуванням клієнтів.
У процесі створення стандартів важливо враховувати думки, побажання усіх сторін, на яких ці стандарти мають поширюватися. Це є однією з передумов адекватності й реалістичності стандартів, позитивного сприйняття їх, налаштованості на їх виконання. Для забезпечення якісного розвитку соціальних послуг стандарти необхідно періодично переглядати.
Для аналізу дотримання соціальною службою стандартних вимог використовують моніторинг (англ. monitoring — контроль, спостереження) наданих послуг — накопичення інформації з усіх аспектів діяльності з метою з'ясування, наскільки відповідає вона бажаному результату, сприяє досягненню поставлених цілей. Метою його є оцінювання поточних результатів, виявлення труднощів, проблемних питань, вироблення рекомендацій для їх усунення. У процесі моніторингу з'ясовують відповідність плану вихідних документів організації здійсненим заходам, а також проблеми, що виникли під час реалізації програми, і заходи для їх усунення. Елементами моніторингу можуть бути регулярні звіти, контрольні візити до клієнтів, матеріали супервізійних зустрічей, щоденникові записи соціальних працівників.
Для моніторингу та оцінювання результатів, ефективності діяльності соціальної служби використовують систему показників (кількісних і якісних критеріїв), що дає змогу виміряти та оцінити рівень реалізації завдань. Вони мають бути об'єктивними, зрозумілими, відповідати меті діяльності. їх систему утворюють базові показники (описують структуру діяльності: кількість навчальних годин, кількість витрачених ресурсів тощо); кінцеві показники (описують діяльність: кількість працівників, які пройшли навчання; кількість сімей, залучених до програми сімейного планування); показники, якими вимірюють вплив (заходи, що вплинули на стан здоров'я, на зменшення кількості захворювань певної категорії осіб тощо).
Соціальні служби інколи розробляють спеціальні бланки проміжних звітів (критеріїв виконання), які спільно заповнюють соціальні працівники і клієнти, бланки перегляду плану-угоди тощо. Незалежно від програми доцільно відстежувати і контролювати такі параметри:
—види діяльності згідно з програмою;
—характеристики персоналу, який надає послуги;
—періодичність, тривалість, інтенсивність обслуговування;
—відповідність обслуговування передбаченій запланованій діяльності;
—розмір групи, яка користується послугами;
—стабільність (нестабільність) діяльності;
—якість обслуговування, чутливість його до зміни індивідуальних потреб.
Кожна соціальна служба обирає власну систему звітності і моніторингу. Іноді їй доводиться готувати додаткові звіти на вимогу спонсорів соціальної служби або контрольних органів. Звичайно, жодна формалізована система звітності не може охопити всі ситуації, що виникають у роботі соціальних працівників. Це актуалізує важливість дотримання ними власних стандартів якості послуг, етичних стандартів соціальної роботи.
Найпростішим методом оцінювання діяльності є складання переліку всіх стандартних вимог, нормативів і критеріїв. Зміст і структура його залежать від змісту діяльності соціальних працівників і складеного ними спільно з клієнтом плану втручання, тому вони не можуть бути універсальними. Наприклад, соціальні служби підтримки сім'ї розробили систему індикаторів виконання (понад ЗО). Одні з них стосуються стану дитини (на запобігання передачі дитини до школи-інтернату спрямована діяльність служб), інші — стану сім'ї загалом. Ці індикатори дають змогу фіксувати досягнуті результати та особливості процесу соціальної роботи із сім'єю. У процесі оцінювання клієнтові пропонують власноруч заповнити «Анкету оцінювання роботи». Після припинення надання сім'ї підтримки соціальний працівник заповнює фінальний «Звіт про проведену роботу з сім'єю», в якому узагальнено описує стан сім'ї перед початком роботи з нею, види наданої допомоги та результати роботи.
Оцінювати соціальні послуги слід з урахуванням рівня, на якому здійснювалося втручання (макро-, ме-зо-, мікрорівень) та очікуваних (запланованих) результатів. Наприклад, оцінюючи діяльність з представництва інтересів на макрорівні, можна зробити висновок, чи вдалося досягти запланованих змін у місцевому бюджеті (кошти, виділені на певні програми); з'ясувати,
скільки депутатів місцевої ради підтримало таке рішення; як місцева преса зреагувала на це; чи вплинуло збільшення фінансування на зростання кількості обслуговуючого персоналу в соціальних службах; скільки людей зможе скористатися можливостями програми тощо.
Отже, на сучасному етапі розвитку соціальної роботи, яка здійснюється у соціальних службах різних форм власності, особливої актуальності набирає потреба стандартизації соціальних послуг з метою забезпечення їх якості, гарантування клієнтам права на толерантне ставлення та особисту безпеку. Важливу роль у дотриманні стандартних вимог відіграють регулярне оцінювання діяльності соціальних працівників і соціальної служби відповідно до встановлених показників.
Використана література.
1. БраунА., БоурнА. Супервізорусоціальнійроботі: Супервізіядоглядувгромаді, деннихтастаціонарнихустановах: Пер. зангл. — К.: Пульсари, 2003.
2. БудникА. П. Супервізіяікураторствовсоціальнихслужбах: Роздумипрозапровадженняновихформпідвищенняякостіпослуг // СоціальнароботавУкраїні: теоріяіпрактика. — 2003. —№ 1.
3. Всевирішують... стандарти: Посібникдлягромадськихорганізацій. Професійнітаетичністандартидіяльностігромадськихорганізацій. —К. Гурт, 2001.
4. ГокуньІ. Новіпідходиунаданнідопомогилюдямізпсихічнимизахворюваннями // Соціальнаполітикаісоціальнаробота. — 2004. —№ 2.
5. ЗаконУкраїни«Продержавнісоціальністандартитадержавнісоціальнігарантії»від 5.10.2000 р.