Третьей моделью «Телефонов доверия» в России стали временно создаваемые службы для реализации конкретных политических задач, например, для проведения предвыборной кампании. «Телефон доверия президента» собирает сведения о выплате пенсий по стране в течение определенного заранее ограниченного времени. При этом как существовали, так и существуют телефоны приемных, по которым граждане могут позвонить в любое время
Итак, рассмотрев различные подходы и модели «Телефонов доверия» в России и за рубежом, необходимо отметить, что, несмотря на вышеуказанные различия в организации служб «Телефонов доверия», в подготовке персонала, в работе с абонентами важно учитывать следующие общие закономерности:
1. На «Телефон доверия» может обратиться каждый, от ребенка до пожилых людей, вне зависимости от статуса, социального положения, материального достатка и т.п.
2. Обращения происходят в проблемных (критических) жизненных ситуациях для абонента.
3. Абоненты ожидают получение помощи, в первую очередь психологической.
4. Абоненты хотят быть уверенными в особой атмосфере защищенности, понимания и доверия.
5. На «Телефонах доверия» присутствуют особенности телефонной коммуникации: пространственные и временные особенности, максимальная анонимность, возможность прервать контакт, «эффект ограниченной коммуникации», «эффект доверительности».
II . Основные принципы работы и этика телефонного консультирования
Основными принципами работы «Телефонов доверия» являются анонимность и конфиденциальность.
При обращении в службу «Телефон доверия» абонент не обязан называть себя и свое местонахождение. Это дает ему возможность свободно говорить о личных проблемах и сложных ситуациях, которые в силу анонимности оказываются, как бы отделенными от него, и абонент может на них взглянуть со стороны. У одних это отношение формируется постепенно в ходе консультативного диалога, другие используют анонимность, обсуждая ситуации, которые случились якобы с их близкими или знакомыми, но на самом деле имеющие отношение непосредственно к ним. И в том и в другом случае консультанту необходимо формировать и поддерживать у абонента благоприятную для психологической коррекции позицию «взгляда со стороны», способствующую более продуктивному восприятию сложной кризисной ситуации.
В свою очередь, телефонные консультанты не должны предоставлять абоненту информацию,которая поможет найти их вне стен службы. Для облегчения работы сотрудник, как правило, выбирает себе псевдоним. В каждой службе не рекомендуется сообщать абонентам о графике работы консультантов, так как это может повлечь за собой стремление абонента укрепить более дружеские отношения с конкретным консультантом и впоследствии, просить об очном контакте, желательно также не давать информацию о месте нахождения службы. Консультантам категорически воспрещается выходить с позвонившими на очный контакт или строить беседу так, чтобы у абонента возникла надежда на вероятность этой встречи. Данный принцип работы взят на вооружение подавляющим большинством служб телефонного консультирования за рубежом.
Доверительность или конфиденциальность работы службы обеспечивается тем, что все без исключения телефонные разговоры, журналы или иные формы регистрации телефонных бесед, картотеки и информационные материалы доступны только сотрудникам службы.
Обсуждение телефонного разговора возможно только между сотрудниками или в процессе супервизии при необходимости оказания взаимопомощи, а также во время обучающих занятий – с использованием лишь фабулы соответствующей консультативной беседы. Оптимальным режимом работы любого «Телефона доверия» является круглосуточный режим работы двух и более консультантов на многоканальной телефонной линии. Очень важно, чтобы помощь по Телефону доверия» соответствовала принципу доступности, который можно определить по широкой информированности о возможности получения помощи, по оперативности оказания услуги, по простоте обращения, по оказанию помощи без учета социального или материального положения абонента и т.д.
Этика организации. Организация обладает всей полнотой этической ответственности за свою деятельность, которая должна быть организована соответственно целям и задачам во вполне определенном пространстве и оснащена необходимым оборудованием. Организация ответственна за компетентность консультантов. Она всегда должна быть готова к развитию и изменениям и, если возможно, к исправлению любых недостатков или ошибок. Организация должна рассматривать себя как звено в цепи близких по роду деятельности или целям служб в обществе и быть готовой к сотрудничеству с ними.
Этика консультанта. Консультант должен различать свои собственные нравственные принципы и этику ответственности в решении профессиональных задач. Клиент, со своей стороны, имеет собственные этические принципы, в соответствии с которыми живет. В консультативной ситуации они соприкасаются. Тогда:
1. консультант предлагает свои знания и умения с тем, чтобы помочь клиенту;
2. несет этическую ответственность за освоение и поддержание своих профессиональных навыков в надлежащей форме;
3. ему необходимо четко осознавать границы своих профессиональных возможностей и избегать искушения углубляться в сферы, где он может оказаться некомпетентным;
4. конфиденциальность является существенной частью его этической ответственности;
5. консультант должен уважать человеческое достоинство, индивидуальность, целостность и автономию личности клиента;
6. он должен относиться с уважением к религиозным, политическим и этическим убеждениям клиента, пока это не препятствует процессу оказания помощи.
Этика клиента: он несет этическую ответственность за свою собственную жизнь; только в неотложных случаях, когда клиент не может отвечать за себя, консультант вправе принять временную ответственность за его жизнь; цель консультирования состоит в том, чтобы помочь клиенту принять позитивную ответственность за себя и своих близких.
В современном обществе человек часто находится в ситуации дефицита общения и одиночества и ищет контактов, в которых он мог бы поделиться своими переживаниями и трудностями. Основная задача телефонного консультирования, сущность его этики состоит в том, чтобы удовлетворить эту насущную потребность.
III. Технология консультирования
Специфичность работы консультантов экстренной психологической помощи заключается в нестандартном эмоциональном состоянии обратившегося (здесь можно говорить о «пике» переживаний человека, об их актуальности на момент обращения). Исходя из этого, на первое место в работе консультанта выходит проблема стабилизации эмоционального состояния абонента, снятие «пика» переживаний. После чего специалист может работать с самой причиной обращения.
Активное (или систематическое) слушание[6] — один из основных психологических методов работы телефонного консультанта. Оно является совершенно особой формой психологической помощи, потенциально имеющей возможность выйти на экзистенциальный уровень. Так же как глагол «слышать» отличается от близкого ему лишь по звучанию глагола «слушать», столь же разнится способность «слушать» от профессионального навыка «слушать активно».
Активное слушание — это не только профессиональный навык, но и искусство, и далеко не каждый сострадательный человек может стать хорошим слушателем и эффективно использовать этот метод в работе. Активное слушание должно исключать назидательное и морализаторское отношение.
Активное слушание предполагает овладение рядом специфических приемов. Американские специалисты описывают 4 основных приема, являющихся достаточно простыми, но вместе с тем требующими усиленной тренировки[7] (см. табл. 1).
Таблица 1 Основные приемы активного выслушивания
| ПРИЕМЫ | ЦЕЛИ | РЕАЛИЗАЦИЯ | ПРИМЕРЫ |
| ПООЩРЕНИЕ | Продемонстрировать заинтересованность Поддерживать у собеседника стремлениек рассказу | Не надо соглашаться или не соглашаться с тем, что Вы слышите. Используйте благожелательный тон и уклончивые слова | Я понимаю...Угу...Это интересно... |
| ПОВТОРЕНИЕ | Показать, что Вы слушаете и заинтересованы Показать, что Вы улавливаете факты | Повторяйте основные мысли собеседника, подчеркивая важные факты | Если я правильнопонимаю, Вы считаете...Другими словами, Вы решили... |
| ОТРАЖЕНИЕ | Показать, что Вы слушаете и заинтересованы Показать, что Вы понимаете чувства собеседника | Отражайте ведущие чувствасобеседника | Вы чувствуете, то...Вы были сильно этим встревожены... |
| ОБОБЩЕНИЕ | Собрать воедино все важные мысли, факты и т.п. Заложить основу для дальнейшего обсуждения | Повторяйте, отражайте и обобщайте основные мыслии чувства | Похоже, из того, что Вы сказали, самое главное...Если я правильнопонимаю, Вы испытываете по этому поводу... |
1. Поощрение. Оно должно быть минимально выраженным и недирективным. Эта реакция необходима для того, чтобы донести до абонента заинтересованность слушателя и стимулировать продолжение диалога: «Я понимаю», «Угу...», «Это интересно...», «Пожалуйста, продолжайте...», «Что вам еще хотелось бы рассказать?», «М-да...», «Ммм...». Поощрение не должно показывать отношение консультанта, его согласие или несогласие, а только заинтересованность и расположение к абоненту. В очном психологическом консультировании ситуация является противоположной — для одобрения достаточно невербальных действий: улыбки, доброжелательного кивка, касания руки или благожелательного наклона.