Потребности – это нужда в чем-либо необходимом дляподдержания жизнедеятельности организма, человеческой личности, социальнойгруппы и общества в целом, внутренний побудитель активности.
Потребности человека дифференцируются в зависимости отобъекта социальной работы.
Удовлетворение потребностей человека происходит путемпредоставления целого комплекса социальных услуг. Именно качество услуг, формыих предоставления должны стать предметом оценки в деятельности КЦСО.
Удовлетворение потребностей требует учета ряда факторов, взначительной мере влияющих на качество предоставления услуг. СогласноНационального стандарта Российской Федерации (ГОСТ Р 52497 – 2005) «Социальноеобслуживание населения. Система качества учреждений социального обслуживания»такими факторами (критериями) являются:
- наличие и состояние документации, в соответствии с которойфункционирует учреждение;
- условия размещения учреждения;
- укомплектованность учреждения специалистами и ихквалификация;
- специальное и табельное техническое оснащение учреждения(оборудование, приборы, аппаратура и т.д.)
- состояние информации об учреждении, порядке и правилахпредоставления услуг клиентам.
В последнее время сложился устойчивый интерес к проблемеэффективности деятельности социальных служб и специалистов по социальнойработе. И это не случайно.
При разработке показателей эффективности по каждому критериюследует иметь в виду требования стандартов социального обслуживания.
Итак, первый нормативный критерий оценки качества услуг –наличие и состояние документации, в соответствии с которой функционируетучреждение.
ГОСТ Р 52497 – 2005 предусматривает следующий составдокументации учреждения:
- положение об учреждении (устав учреждения);
- положение о структурных подразделениях учреждения;
- руководства, служебные инструкции, правила регулирующиепроцесс предоставления услуг;
- документация на оборудование, приборы и аппаратуру;
- национальные стандарты социального обслуживания населения вРоссийской Федерации, составляющие нормативную основу практической работы учреждения в областипредоставления клиентам социальных услуг [15].
Указанные документы должны составлять основу документации исистемы качества учреждения в целом.
Второй критерий – условия размещении учреждении, обеспечивающиеего эффективную работу.
Показатели эффективности:
- учреждения и его структурные подразделения размещены вспециально предназначенном здании, доступные для всех категорий обслуживаемыхграждан. Помещения обеспечены всеми средствами коммунально-бытовогообслуживания и оснащены телефонной связью;
- по размерам и состоянию помещения отвечают требованиямсанитарно-гигиенических норм и правил, безопасности труда;
- площадь, занимаемая учреждением, позволяет нормальноразместить персонал, клиентови предоставление им услуг;
- планом работы учреждения предусмотрены меры, направленныена поддержание имеющихся условий, а при необходимости и возможности – на ихулучшение.
Известно, что не каждый человек, попавший в трудную жизненнуюситуацию, может сам без посторонней помощи выйти из нее. На помощь им приходятспециалисты (социальные работники, психологи, медицинские работники и т.д.).Организуя и оказывая им различные виды помощи, они тем самым, создают условиядля выхода из жизненного затруднения. Результативность решения проблем клиентаво многом зависит от самого специалиста, его умений, опыта, личностных качеств,Осознание специалистом целей и задач своей работы, представление о границахсвоей компетенции, уровень профессионализма, ценностная ориентация, личностьспециалиста оказывают безусловное влияние на эффективность деятельностиучреждения, поэтому адекватный профессиональным задачам подбор кадров.
Третий критерий – укомплектованность учреждения специалистамии их квалификация – еще один, довольно значимый фактор повышения эффективности.Он же выступает и в качестве критерия при оценке работы.
Его показателями являются:
- полная укомплектованность учреждения необходимымиспециалистами в соответствии со штатным расписанием;
- при подборе кадров предпочтение отдается специалистам ссоответствующим образованием, квалификацией, профессиональной подготовкой;
- систематически организуются мероприятия, направленные наповышение квалификации сотрудников: семинары и практикумы, деловые игры,конкурсы профессионального мастерства, обмен опытом работы, направление накурсы;
- количество сотрудников, прошедших аттестацию вустановленном порядке и по ее итогам переведенных на более высокий разряд пооплате труда;
- профессионализм сотрудников проявляется в умениях:
* определять и формулировать значимые и достижимые целидеятельности, на их основе организовывать взаимодействие с клиентом;
* выделять приоритетные направления деятельности для решения проблемклиентов, определять необходимый набор средств для достижения результата;
* владеть способами саморегуляции и самокоррекции,рефлексировать результаты собственной деятельности др.;
- специалисты без посторонней помощи способны:
* решать задачи различной степени сложности;
* налаживать оптимальные деловые и личностные отношения сколлегами;
* вести конструктивный диалог с клиентом;
* работать при необходимости в команде в различных ролевыхстатусах;
- в практической работе с клиентом специалисты руководствуютсяпринципами:
* гуманизма;
* учета индивидуальных особенностей клиента, приоритета егопотребностей;
* опоры на внутренние резервы клиента;
* позитивного сотрудничества с ним;
* толерантности.
Любой вид человеческой деятельности предполагает достижениеопределенного результата, по которому оценивается проделанная работа. Одной изважнейших ее качественных характеристик является эффективность.
Значимым критерием в определении качества работы учреждения иуслуг является состояние информации об учреждении, порядке и правилахпредоставления услуг клиентам.
Вопросы информации должны являться составной частью системыкачества учреждения, так как без правильно организованной информационной работыневозможно обеспечить качество предоставляемых услуг, соответствующее запросами нуждам клиентов.
Сейчас превалирует практика количественной оценкидеятельности в учреждениях социального обслуживания. Эффективность определяетсяпо количеству обслуженных клиентов, предоставленных услуг и т.д. Речь должнаидти о множестве критериев и показателей эффективности как «совокупностиупорядоченных, органично связанных характеристик (признаков) и процедур(методик), позволяющих адекватно оценивать состояние социальной работы ивыявлять резервы ее развития».
Определение критериев и показателей оценки эффективностисоциального обслуживания является сегодня актуальной исследовательскойпроблемой.
Разработка критериев предполагает, прежде всего, определениепредмета оценки эффективности.
Один их них заключается в определении и создании вучреждениях социального обслуживания условий, способствующих достижению болеевысоких результатов. К ним, в частности, относят наличие базовой информации,содержащей, как минимум, данные о клиентах, об их индивидуальной нуждаемости, опредоставляемых услугах и их результатах.
Другое важное условие совершенствование работы по социальномуобслуживанию – высокий уровень организации труда персонала, обеспечивающегопредоставление услуг населению.
Результативность решения проблемы клиента, его эффективностьво многом зависят и от самого специалиста, его умений, опыта, личностныхособенностей и качеств. Поэтому адекватный профессиональным задачам подборкадров и разумная кадровая политика в целом – еще один фактор повышенияэффективности работы по социальному обслуживанию.
Немаловажное значение имеет и система контроля задеятельностью подразделений и сотрудников учреждения социального обслуживанияпо удовлетворению потребностей населения.
Удовлетворение потребностей человека происходит путемпредоставления целого комплекса социальных услуг. А их качество зависит отналичия или отсутствия определенных условий.
Исходя из этой логики размышлений, предметами изучения,анализа и оценки эффективности могут быть: информационная обеспеченностьсоциального обслуживания; объем, формы и качество предоставляемых услуг;организация труда персонала; уровень профессионализма сотрудников; системаконтроля за их деятельностью.
С введением в действие в Российской Федерации национальныхстандартов социального обслуживания населения формируется, как показывает практика, иной подход копределению критериев и показателей оценки эффективности. ГОСТом Р 52497 – 2005«Система качества учреждений социального обслуживания» уже определены основныефакторы, влияющие на качество услуг и порядок их использования при формированиисистемы качества учреждений.
Для оценивания отдельных направлений, форм работы, качестваотдельных услуг или деятельности специалистов по социальной работеразрабатываются специфические критерии и показатели.
Специалист по социальной работе, получив соответствующееобразование, может работать в учреждениях социального обслуживания разных типови видов.
Различие объектов и предметов оценки эффективностиопределяет, соответственно, различие оценочных методик, использование различныхметодов сбора информации об эффективности социальной работы и ее оценки.
Вывод:Итак, оценочные подходы к определению эффективности социального обслуживаниямогут быть самыми разными. Нормативным требованиям, на наш взгляд, являетсяследование стандартам социального обслуживания.