§2. Техника речи разговора по телефону
Когда человек говорит с кем - то по телефону, единственным средством выразить себя является его голос. Поэтому необходимо, как и при публичном выступлении, следить за техникой речи: освобождать дыхательную диафрагму, четко артикулировать согласные, придерживаться среднего темпа, обычной громкости голоса.
Пауза в телефонном разговоре выполняет роль сигнала, адресованного другой стороне с целью получить подтверждение, что информация принята. Умение вести диалог с абонентом в значительной степени заключается как раз в том, чтобы вовремя сделать паузу и тем самым предоставить возможность собеседнику высказать свое отношение к рассматриваемому вопросу. Паузы возникают также при нежелании раскрыть свои чувства, комментировать сказанное и при недостатке слов, что нельзя не учитывать, поскольку в телефонном разговоре времени на обдумывание бывает мало.
Следует иметь в виду, что голос говорящего по телефону сильнее, чем при непосредственном контакте, отражает его настроение.
§3. Правила ведения делового телефонного разговора.
1)Рационально снимать трубку при любом звонке. Лучше всего после первого звонка. Если у руководителя есть отдельный кабинет и параллельный телефон, то трубку первой снимает секретарь. Она может дать ответ и разъяснения некоторым абонентам сама.
2)В деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов («Да», «Алло», «Слушаю») и заменить их информативными. Надо назвать свое учреждение, отдел, а также свою фамилию («Бухгалтерия. Иванов слушает»).
3)Звонящий в начале разговора называет свою фирму и здоровается: «Это коммерческий директор фирмы «Кристалл» Петров. Здравствуйте».
4)Если абонент забыл представиться, то вежливо интересуются его именем, названием учреждения; затем продолжают диалог.
5)Нельзя хранить молчание во время телефонного разговора - надо поддерживать контакт с помощью коротких фраз: «Да», «Я Вас понял», «Хорошо» ... Они необходимы, чтобы у собеседника не возникло ощущение, что вас разъединили или что вы пренебрегаете его мнением. Повторения и уточнения дают гарантию того, что вас поняли: «Итак, мы с вами решили ... «, «Повторите, пожалуйста, число ...», «Будьте добры, уточните номер квитанции ...».
6)Прощаясь, благодарят за сведения, заверяют, что рады звонку, личной встрече, желают всего хорошего. По этикету молодой человек не должен заканчивать разговор раньше старшего по возрасту или по служебному положению.
7)Если вы очень заняты, а телефонный собеседник затягивает разговор, то остается один выход - извиниться, перенести обсуждение на следующий раз. Если при беседе с посетителем звонит телефон, следует попросить абонента подождать, не вешая трубку или попросить перезвонить через 15 минут.
8)Если телефон механически отключится, то номер вновь набирает инициатор разговора.
9)Дежурный или должностное лицо в учреждении, на предприятии в случае отсутствия человека, нужного позвонившему, должен посоветовать позвонить повторно, предложить передать поручение или оказать какую-либо другую помощь.
ВОПРОСЫ
1.Почему по телефону часто задают вопросы: «Ты плохо себя чувствуешь?», «Вы спешите?».
2.Л. К. Граудина приводит в своей статье «О современной концепции отечественной риторики и культуре речи» («Культура русской речи и эффективность общения» (М. , 1996) письмо офицера, адресованное сотрудникам Института русского языка РАН: «В один из дней одному высокопоставленному товарищу по служебному телефону на его «Здравствуйте!» Я ответил: «Я вас приветствую». Этот товарищ, когда я соединил его по телефону с моим начальником, отчитал моего начальника, а тот, в свою очередь, меня, за подобное приветствие ...».
Справедливо ли вышестоящий сделал вывод о «необразованности» подчиненного?
3.Как правильно произносить выражения: «Алло», «Вам звонит ...», «К вам никак не дозвониться», «Если мне позвонят ...», «Ты звонишь ...»?
ЗАДАНИЯ
1.Разыграйте ситуации. Представьте, что директор фирмы ведет телефонный разговор с представителем министерства машиностроения о неуплате налогов в федеральный бюджет, с коллегой (договариваются о месте и времени встречи), с сотрудником, который заболел и не может выйти на работу, с представителем другой фирмы (диалог о поставке 10 деталей для проведения опытной сборки).
РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА
1.Акишина А. А., Акишина Т. Е. Этикет русского телефонного разговора. - М. , 1990.
2.Трофименко В. П. , Волгин А. Н. Поговорим об этикете. - М. , 1991.
12. ДИСКУССИЯ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ
§1. Дискуссия как вид спора
Дискуссия (от лат. discussio - «исследование») - это публичный диалог, в процессе которого сталкиваются различные, противоположные точки зрения. Целью дискуссии является выяснение и сопоставление позиций, поиск правильного решения, выявление истинного мнения. Дискуссия - один из видов спора. В риторике спор - это характеристика обсуждения проблемы, способ ее коллективного исследования, при котором каждая из сторон отстаивает свою правоту.
Стремление занять собственную позицию - сильная потребность человека, связанная с самоутверждением. В обстановке спора максимально проявляются такие личностные свойства, как самостоятельность и нонконформизм. Поэтому споры интересны и эмоционально притягательны, поэтому они постоянно сопутствуют жизни отдельных людей и коллективов. Там, где господствует авторитарная система мышления, отсутствует плюрализм мнений, не могут успешно решаться трудовые задачи. Поэтому руководитель должен владеть искусством спора. В деловом общении дискуссию специально организуют на собраниях, а также используют как метод исследования рынка. При этом группа потребителей обсуждает под руководством ведущего темы, интересующие фирму. Например, такая дискуссия позволяет узнать реакцию покупателей (клиентов) на производимый товар (оказываемую услугу).
§2. Этапы подготовки и проведения дискуссии
Дискуссия в служебном взаимодействии - это, как правило, организованный спор: он планируется, готовится, а затем анализируется. Охарактеризуем следующие основные структурные элементы дискуссии:
| Докоммуникативный этап | Коммуникативный этап | Посткоммуникативный этап |
| 1.Фурмулировка проблемы, цели. | 1.Объявление темы, цели, уточнение ключевых понятий. | Анализ дискуссии. |
| 2.Сбор сведений о предмете спорта, определение понятий. | 2.Выдвижение и защита тезиса. | |
| 3.Подбор аргументов. | 3.Опровержение тезиса и аргументации оппонента. | |
| 4.Формулировка вопросов к оппонентам. | Подведение итогов. | |
| 5.Оценка аудитории. |
Процесс спора основан на некотором противоречии, которое надо выявить, чтобы сформулировать проблему, то есть выдвинуть тезис (мысль, для обоснования истинности или ложности которой выстраивается доказательство) и антитезис (противоположное мнение). Для этого до полной ясности доводятся, определяются с помощью энциклопедий, словарей, другой литературы ключевые понятия. Затем стараются сознательно выяснить, достоверна или только вероятна мысль (т. е. нет доводов «да», но нет и «против»). Необходимо стремиться к тому, чтобы тезис и антитезис были простыми, лаконичными по форме выражения. Затем собирают все необходимые знания, данные о предмете спора, уточняют значение понятий, терминов, продумывают достоверные и достаточные аргументы для доказательства тезиса, формулировки вопросов к оппонентам, полемические приемы.
Необходимо выбрать стратегию поведения с учетом индивидуальных особенностей дискутирующих. В зависимости от уровня компетентности выделяют сильных участников и слабых. Сильный - хорошо знает предмет спора, уверен в себе, логично рассуждает, имеет опыт полемики, пользуется уважением и авторитетом. Слабый - недостаточно глубоко разбирается в обсуждаемой проблеме, нерешительный.
По характеру знаний спорящих делят на «лисиц» и «ежей». Эти образные наименования возникли из высказывания античного баснописца Архилоха: «Лисица знает много всяких вещей, а еж - одну, но большую». Таким образом, «лисицы» - люди широко образованные, но в чем - то недостаточно разбирающиеся, а «ежи» - углубленные в одну тему. В зависимости от активности участников дискуссии выявляют следующие типы: сопереживающие (ведут обсуждение с интересом), очень активные (крайне заинтересованные в материале), потенциальные (нейтрально относятся к проблеме), скептики (наблюдатели, не участвующие в споре).
Отношение ведущего к разным слушателям должно быть дифференцированным: сильному надо задавать трудные вопросы, к «ежу» обращаться за пояснениями, скептиков надо стараться вовлечь в рассмотрение проблемы, менее активным предлагать высказаться в первую очередь.
Дискуссия открывается вступительным словом организатора. Он объявляет тему, дает ее обоснование, выделяет предмет спора - положения и суждения, подлежащие обсуждению. Участники дискуссии должны четко представлять, что является пунктом разногласий, а также убедиться, что нет терминологической путаницы, что они в одинаковых значениях используют слова. Поэтому ведущий определяет основные понятия через дефиницию, контрастные явления, конкретизаторы (примеры), синонимы и т. п. Стороны аргументируют защищаемый тезис, а также возражения по существу изложенных точек зрения, задают вопросы разных типов. Организатор должен стимулировать аудиторию к высказываниям - задавать острые, активизирующие вопросы, если спор начинает гаснуть. Он корректирует, направляет дискуссионный диалог на соответствие его цели, теме, подчеркивает то общее, что есть во фразах спорящих.
В конце отмечается, достигнут ли результат, формируется вариант согласованной точки зрения или обозначаются выявленные противоположные позиции, их основная аргументация. То есть ведущий в заключительном слове характеризует состояние вопроса, а также отмечает наиболее конструктивные, убедительные выступления, тактичное поведение некоторых коммуникантов.