После окончания встречи делают письменную запись, фиксирующую цели, задачи, позиции сторон, достигнутые договоренности, вопросы. Указывают также дату и место проведения, продолжительность, фамилии, имена и отчества, должности присутствующих.
Целесообразно проанализировать беседу, используя следующую схему:
1.Какова тема и цель беседы?
2.Удалось ли в начале разрядить атмосферу, установить психологический контакт?
3.Насколько доказательно изложены позиции? Какие аргументы, методы убеждения используются?
4.Вопросы каких типов прозвучали?
5.Как оспариваются ошибочные суждения?
6.В какой форме выражаются отказы?
7.Отказываются ли собеседники от своих суждений, если аргументация оппонента оказывается более убедительной?
8.Кто делает обобщающий вывод?
9.Какие решения приняты?
10.Можно ли назвать речь участников общения правильной и хорошей?
11.Какие средства языковой адресации, «формулы» приветствия и прощания употреблены?
12.Соблюдены ли пространственные нормы делового общения?
13.Установлен ли визуальный контакт?
14.Какие жесты используются?
15.К какому типу относятся собеседники (по классификации П. Мицича)?
ВОПРОСЫ
1.Перечислите основные задачи деловой беседы.
2.Какими способами можно придать беседе доверительную тональность?
ЗАДАНИЯ
1.Разыграйте ситуацию. Вы - менеджер отдела по распространению учебной литературы. Убедите двоих собеседников стать вашими дилерами, учитывая, что одни из них - «почемучка», а другой - «трусишка». Ваша задача - поддержать «молчаливого». Попробуйте во время ответа на вопрос «разговорчивого» смотреть то на него, то на другого, неактивного собеседника.
Не забывайте о правиле: если слушающих больше, чем 2, не следует реагировать на речь, направленную не к вам.
РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА
1.Предраг М. Как проводить деловую беседу. - М. , 1987.
2.Шкатова Л. А. У вас деловая встреча // Русская речь, 1983, № 4.
3.Эрнест О. Слово представляю вам. - М. , 1988.
9.ПЕРЕГОВОРЫ
§1. Цель и задачи переговоров
Если в процессе общения возникают противоречия, то устранить их можно только 2 способами. Первый способ - негативный. Это конфликт. Второй - позитивный: переговоры. Без них было бы невозможно мирное сосуществование. Цель переговоров - путем совместного поиска заключить соглашение по какому - либо вопросу, достичь такого результата, которым все стороны были бы удовлетворены. Другими словами, это принятие взаимовыгодного решения, наиболее приемлемого в данной ситуации. С помощью переговоров устанавливаются деловые связи, заключаются договоры, координируется совместная деятельность различных фирм, предприятий, учреждений.
§2. Этапы подготовки и проведения переговоров
Структурные элементы каждого этапа переговорного процесса можно представить в виде таблицы:
| Докоммуникативный | Коммуникативный | Посткоммуникативный |
| 1.Сбор информации. | 1.Представление сторон друг другу. | Анализ переговоров. |
| 2.Анализ проблемы. | 2.Изложение проблем и целей. | |
| 3.Определение целей и задач. | 3.Диалог участников (уточнение, обсуждение, согласование интересов) | |
| 4.Аргументация вариантов решений. | 4.Подведение итогов и принятие решений. | |
| 5.Составление проекта документов. | ||
| 6.Определение времени и места встречи, участников делегации. |
Харви Маккей - миллионер, автор бестселлера «Как уцелеть среди акул» (М. , 1991) - считает, что в ходе переговоров выигрывает тот, у кого больше информации, лучше план и выше мастерство. В этой лаконичной формуле названы важнейшие слагаемые успеха переговоров. На первое место автор выдвигает тщательную подготовку к деловой встрече. Этот этап включает два основных направления: 1)проработка основного содержания, 2)решение организационных вопросов. Работа над содержанием переговоров начинается со сбора информации. Очень важно, чтобы она была разнообразной, всесторонней, а также правдивой, реальной. Плодотворный диалог возможен только на основе глубокого знания проблемы, компетентности в данной области. Ценным достоянием являются сведения о фирме, с которой предстоит сотрудничать: когда и кем основана, в каких сделках имела успех, каков объем операций, финансовое положение и т. п. Полезно узнать кое - что о руководстве фирмы - партнера и о тех, с кем намечено вести переговоры: образование, вехи карьеры, состав семьи, хобби ... Изучаются также психологические особенности членов делегации противоположной стороны.
В процессе анализа материала продумываются возможные альтернативы решения, требующие меньших затрат и усилий. Особое внимание обращают на интересы. Интерес - ключевое понятие переговоров. Интересы могут быть двух типов: 1)общие, 2)различные. Последние подразделяются на взаимоисключающие, т. е. противоречащие друг другу, и непересекающиеся - такие, при которых реализация намерений одной из сторон никак не затрагивает стремлений другой. Следует выписать на листе бумаги интересы - свои и партнера - и определить, какого типа они. На основе анализа проблемы формулируется общий подход (т. е. цели и задачи), собственная позиция, возможные варианты решения, продумывается аргументация. Работа над содержанием завершается написанием документов и материалов (проекты договоров, соглашений, контрактов, резолюций и т. п.). Они будут служить на переговорах своеобразными ориентирами, объективными критериями.
К организационным вопросам подготовки относят определение времени, регламента, программы, места встречи, формирование состава делегации.
Исследователи полагают, что лучшее время встречи - задолго до или за полчаса после обеда, планировать контакт надо на среду или четверг. Переговоры обычно длятся 1,5 - 2 часа. Местом проведения обсуждения может быть помещение каждого из участников (по очереди) или нейтральная территория. Офис следует подготовить к встрече, разложить на столе (лучше круглой формы) блокноты, карандаши, поставить фужеры, воду, пепельницы. В состав делегации должны входить компетентные в рассматриваемых вопросах сотрудники. Между ними распределяются обязанности. Возглавляет делегацию, как правило, руководитель.
Коммуникативный этап начинается со знакомства, представления, с установления психологического контакта. При знакомстве часто происходит обмен визитными карточками, сопровождающийся легкими поклонами принимающего и вручающего.
Сначала обсуждаются наиболее легкие вопросы, что создает благоприятную атмосферу, показывает, что проблемы, в принципе, решаемы. Часто стороны переходят к отработке деталей соглашения после того, как достигнут договоренности по принципиальным вопросам. В процессе переговоров поведение участников может соответствовать трем различным подходам. Первый связан с противостоянием сторон, каждая из которых ставит в качестве непременного условия победу любой ценой. Стол, за которым ведется диалог, уподобляется своеобразному полю битвы. Второй подход можно считать противоположностью первого. Стороны занимают дружеские позиции, ведут себя заискивающе. Третий подход основан на понимании необходимости поиска взаимоприемлемого решения, которое в максимальной степени отвечало бы интересам обоих партнеров. Взаимные уступки, разумные компромиссы как бы дополняют друг друга. Этот подход, при котором устанавливаются доверительные отношения, ведутся совместные «мозговые штурмы», является самым перспективным. Данная концепция лежит в основе так называемого метода принципиальных переговоров, разработанного в Гарвардском университете США и подробно описанного в книге Роджера Фишера и Уильяма Юри «Путь к соглашению, или переговоры без поражения» (М. , 1992). Метод заключается в требовании решения проблемы исходя из ее качественных признаков, т. е. из существа дела. Партнеры стремятся найти взаимную выгоду там, где это возможно. А там, где их интересы не совпадают, добиваются такого результата, который был бы обоснован справедливыми нормами.
Метод характеризуется четырьмя основными правилами. Каждое из них составляет базовый элемент переговоров и служит рекомендацией по их ведению.
Первое правило: «Сделайте разграничение между участниками переговоров, отделите человека от проблемы». Обсуждение черт характера, критика личных качеств коммуникантов недопустимы, так как обостряют противоречия, мешают ходу рассмотрения проблем. Второе: «Сконцентрируйтесь на интересах, а не на позициях». Вместо того, чтобы спорить о позициях, надо исследовать определяющие их интересы. Третье: «Разработайте взаимовыгодные варианты». Четвертое: «Найдите объективные критерии». Для того, чтобы переговоры были более справедливыми, приглашаются посредники, наблюдатели, независимые эксперты.
В конце контакта достигнутые результаты фиксируются в письменном виде.
После встречи отмечают положительные и отрицательные моменты с тем, чтобы совершенствовать переговорную стратегию и тактику. Примерная схема анализа следующая:
1.Как расположились участники общения?
2.Соблюдены ли правила этикета при приветствии, представлении, прощании?
3.Удалось ли создать рабочую атмосферу?
4.Четко ли сформулирована цель и основные проблемы переговоров?
5.Намечен ли план?
6.Как участники изложили свои позиции (насколько четко, полно, доказательно)?
7.Потребовались ли уточняющие вопросы со стороны оппонентов?
8.Какие общие и различные интересы выявлены?
9.Кто выдвигает конкретные варианты решения спорных вопросов?
10.Как предлагаемые альтернативы аргументируются?
11.Какая сторона склонна завышать требования?