Артем Эммануэль
Всем известно, что имидж компании во многом зависит от того, как относятся ее сотрудники к своим клиентам и партнерам. Особенно важно то, насколько четко проработана политика внешних контактов. Существуют фирмы с максимально возможным уровнем стандартизации взаимодействия с каждым типом покупателей, поставщиков и иных партнеров. В таких компаниях любая процедура контакта четко регламентирована, вплоть до того, что введен список слов, которые ни в коем случае нельзя употреблять при общении. К сожалению, в основном это западные компании, работающие на нашем рынке. В других компаниях эти процессы пущены на самотек и традиции формального общения с клиентами, если они вообще существуют, складываются стихийно. Процедура отказа клиенту – это та область, на которую подобная стихийность накладывает наиболее сильный негативный отпечаток.
Подобная постановка вопроса может показаться довольно странной. Ведь обычно принято говорить о том, как грамотно начать разговор с потенциальным покупателем, привлечь его внимание, наладить контакт, провести грамотную презентацию компании или товара, склонить к покупке. Однако ситуации, когда мы вынуждены отказать клиенту, в рабочей практике не редкость. И здесь я говорю не о тех случаях, когда нам не найти с потенциальным покупателем наших товаров или услуг общего языка - прийти к согласию по поводу цен, условий поставок, гарантийного обслуживания и т.д. Это скорее процесс переговоров, который на данный момент мы оставим в стороне. Здесь я хочу поговорить о принципиально других ситуациях, а именно :
1. Ваша Компания занимается совершенно другим. (Мне нужен вагон апельсинов! - а Вы продаете гвозди).
2. Ваша Компания работает в той же сфере, но узкоспециализирована. (Мне нужен монитор! - а Вы работаете исключительно с принтерами).
3. Ваша Компания на данный момент не может выполнить запрос клиента: может быть, на складе нет товара или же все сотрудники задействованы, и некому выполнить работу.
Вообще-то, ситуация, когда компания не в состоянии обслужить клиента, не должна возникать по определению и служит признаком неграмотного руководства (стратегической ошибки), несогласованной рекламной компании (привлекшей больше клиентов, чем фирма может обслуживать), тактической ошибки или же сбоя в каком-то бизнес-процессе. Наиболее распространенный вариант – нескоординированная работа отдела маркетинга и производственного отдела (или отдела сбыта). Первый, силами отдела рекламы, провел акцию по продвижению продукции, не проанализировав совместно с главой отдела по производству или сбыта возможные последствия, а сможет ли компания вообще справится с предполагаемым потоком клиентов?
Иногда я сталкивался с курьезными, на мой взгляд, ситуациями. Менеджер по продажам проводит первичный обзвон потенциальных клиентов и в ответ на мгновенный отклик: "Да! Мне нужны Ваши услуги (товары)! Меня устраивает цена! Я хочу сделать заказ прямо сейчас!", вынужден сказать: "Простите! А сейчас-то мы не можем Вам помочь! Нет товара! Может быть, через недельку или две…" Подобные ситуации возникают, как это не странно, довольно часто.
Меня больше всего огорчает, что большинство специалистов рассказывают только о том, как избежать подобного рода проблем. С одной, стороны это правильно. Но что плохо - практически все оставляют без внимания простой вопрос - а что же делать этому бедному менеджеру по продажам, вынужденному отказать клиенту?
На большинстве тренингов по продажам, которые я знаю, этому вопросу уделяется минимум внимания. Рассуждения на тему, как привлечь клиента естественно хороши. Но именно в условиях жесткой конкуренции, навык грамотно сказать "нет" тоже очень важен. И хорошо, если бы в ответ на неверный запрос ("мне надо…" - а Вы этим не занимаетесь) звучал бы вежливый отказ с объяснением!
Между тем, очень часто слышатся довольно грубые слова, кидание трубки. Позвоню ли я в эту компанию еще раз (когда мне будет надо именно то, чем они занимаются?) Думаю, что нет. А если я звоню и мне говорят, что в данный момент они не могут это сделать и тоже кидают трубку, ну или говорят: "Подождите, может быть через … сделаем (привезем). И вообще не торопите нас. У нас и так клиентов куча". Буду я обращаться к ним еще? Ответ очень похож на то, что я услышу. НЕТ! А ведь это - имидж! То, что нарабатывает годами и очень сложно (о чем бы ни говорилось повсюду) оценивается в денежном выражении (а проще говоря, бесценно!)
Рассмотрим ситуации, когда человек обращается не по вашему профилю. Главное, что ни в коем случае нельзя делать - просто отмахиваться: "Мы этим не занимаемся!". Необходимо корректно, с некоторым сожалением в голосе, сказать, что Ваша фирма специализируется в другом направлении. Здесь нужно обязательно указать в каком, но не делать презентацию компании на 20 минут, ведь в данном случае человеку это неинтересно. С другой стороны, Вы можете порекомендовать звонящему дружественную вам компанию, где ему предложат особые условия, если он скажет, что звонит по рекомендации. Перед завершением разговора снабдите звонившего контактной информации, обязательно отметив имя контактного лица, и еще раз подчеркнув, что ему нужно сказать, что он звонит по рекомендации из компании "А".
В данном случае Вы трижды делаете акцент на своей компании и, помогая человеку решить свою проблему, устанавливаете первичный контакт. Сообщив ему, чем вы занимаетесь, вы делаете ход, позволяющий надеяться, что в случае необходимости звонивший обратится и к вам. Особенно если он будет доволен действиями ваших партнеров. И вот здесь надо хорошенько подумать над тем, что от действий вашего партнера зависит имидж вашей компании! Поэтому очень важно грамотно подбирать партнеров и очень внимательно следить за их действиями на рынке, поддерживать с ними тесные контакты. Представьте себе, что Вам порекомендовали Компанию, которая Вас обманула! Вы будете обращаться к ней еще раз? А к тем, кто Вам ее порекомендовал? А если и будете, какое отношение будет у Вас к тем, кто порекомендовал обманувшую Вас фирму?
Возникает вопрос - с какими партнерами необходимо иметь контакт? Ведь не можете же Вы, занимаясь поставками компьютеров, знать поставщиков сливочного масла!
Естественно, всегда необходимо действовать исходя из здравого смысла. Если Вы продаете элитное женское белье, а к Вам звонят и спрашивают про свинину, то это, скорее всего, просто ошибка. Но даже в этом случае стоит поинтересоваться, по какому номеру звонят - если номер явно ошибочный, просто сообщите, чем Вы занимаетесь и что человек звонит не туда. Если номер отличается на одну цифру - это уже знак. Значит, подобных звонков будет довольно много. И здесь есть над чем подумать. Если же человек называет именно Ваш номер - обязательно уточните, откуда о Вас узнали.
Особое внимание стоит уделить тем людям, которые звонят и интересуются сферами близкими для Вашего бизнеса. Если Вы продаете зеркала, а Вас спрашивают о мебели для ванной, или если Вы продаете программное обеспечение, а Вас спросили про компьютеры. Это - Ваша целевая аудитория. В смежных с Вами областях и выгодно иметь партнеров, которых Вы можете рекомендовать. Естественно, что список областей и даже количество партнеров в каждой из них выбирать придется в каждом конкретном случае сугубо индивидуально. Единственное правило - не рекомендуйте компании, в которых Вы не уверены. И лучше, чтобы подобные формы отношений были четко оговорены между Вами и Вашими партнерами.
Еще один момент, причем самый сложный. Предположим, Вам позвонил человек. Ему нужно именно то, чем Вы занимаетесь. Но именно сейчас этого у Вас нет! (Или, если мы говорим об услугах, на данный момент Ваших мощностей не достаточно для обслуживания клиента). А клиент попался принципиальный и никакие методы уговоров не помогают. Хочу только с перламутровыми пуговицами! И вчера! Естественно, лучше всего уговорить человека подождать до завтра (или до следующего месяца) или же убедить его купить альтернативный вариант. Но иногда этого сделать не получается, и мы вынужденно отказываем клиенту. Мы знаем, что это потенциально наш клиент и что он, к нашему сожалению, скорее всего, уйдет к конкурентам. И вот здесь полезно иметь партнеров, работающих в той же области, что и Вы. Одна большая проблема - как сделать так, чтобы полезный для Вас клиент не ушел к Вашему конкуренту. И здесь значимость грамотно выбранного партнера возрастает на порядок.
Итак, если Вы отказываетесь от клиента:
1. Проанализируйте его тактическую и стратегическую значимость для Вашей Компании.
2. Выясните источник, откуда о Вас узнали.
3. Попытайтесь предложить человеку вариант решения его проблемы.
4. Создайте положительное впечатление о себе и своей Компании.
Это - некоторый пример руководства к действию, который всегда полезно "держать в голове". Но очень важно, чтобы в Вашей Компании существовал официальный документ, где было бы прописана политика работы с клиентами, включающая в себя раздел с описанием процедуры отказа.
Напоследок хочу сказать, что менеджер по продажам все-таки должен львиную долю своего времени уделять существующим ключевым клиентам и поиску новых стратегически и тактически важных для компании покупателей. Я встречался с удивительными ситуациями, когда сотрудники отдела продаж тратили 90% своего времени для работы с "трудными клиентами" - на уговоры, попытки "выбить встречу" и т.д., оставляя без должного внимания существующих клиентов - "а чего на них время тратить! И так покупают!"
Тратьте больше времени на решение проблем ключевых клиентов, а не на попытки решить проблемы случайно позвонивших!
Если на выполнение всех описанных выше рекомендаций просто нет времени, не забывайте, что простая вежливость может сделать очень многое. Если Вы не можете говорить - нормально скажите об этом. Звонящий не виноват, что позвонил не вовремя. Сообщите ему об этом без злобы и раздражения. И не кидайте трубки!