Владимир Руденко, директор по маркетингу Группы компаний TopS Business Integrator, и Лада Белайчук, аналитик TopS Business Integrator
Интернет позволяет сократить число посредников между производителем товаров или услуг и их потребителем, уменьшить время, необходимое для совершения сделки. Но электронный бизнес остается виртуальным лишь до момента заключения сделки, будь то взаимотношения между компаниями или между компаниями и частными потребителями. Если говорить об электронных магазинах, то настоящая их работа, работа с реальным товаром, начинается уже после того, как покупатель нажал кнопку "сделать заказ". Товары надо приобрести и доставить на склад, их надо хранить, упаковывать, перевозить и страховать, их надо доставлять покупателю, предусмотрев, что тот может вернуть товар или потребовать его замены. При этом, как правило, магазин должен предложить покупателю еще и возможность выбора из нескольких вариантов доставки, упаковки и способов оплаты, а зачастую еще и доступ к истории заказов и возможность отслеживать состояние доставки. Интернет-торговцам приходится стараться, ведь если сетевой магазин не может обеспечить должного сервиса, то ему намного труднее удержать клиентов, чем его офлайновому собрату.
Но получается у интернет-торговцев пока не очень хорошо, даже у западных: согласно исследованиям Shop.org и Boston Consulting Group (BCG), лишь около 60% покупателей интернет-магазинов удовлетворены выполнением своих заказов. При этом четверть интернет-покупателей утверждали, что не будут совершать повторные покупки в том интернет-магазине, где они однажды столкнулись с проблемами доставки товара.
Надо добавить, что риск потери клиентов и с трудом завоеванных позиций на рынке для интернет-магазинов пока отнюдь не компенсируется значительным снижением издержек, о чем свидетельствуют данные проведенного BCG сравнительного исследования издержек онлайновых магазинов и фирм, торгующих по бумажным каталогам. Несмотря на то что и те и другие предоставляют схожие услуги, выяснилось, что по всем ключевым показателям издержки интернет-торговцев сегодня выше. Они тратят больше денег на обработку одного заказа (12, 50 доллара против 10, 30 при продаже по каталогам); заказы в интернет-магазинах дольше обрабатываются (в среднем 1, 8 дня против 1, 5 дня); у онлайновых торговцев меньшее количество заказов, выполненных в срок, - 86% против 91% у торговцев по каталогам. Причину невысокой эффективности интернет-торговли аналитики видят в том, что большая часть онлайновых торговцев просто недооценивает объемы работ по выполнению заказов.
Западные консультанты выделяют три более или менее четкие стратегии обработки online-заказов. Первая - передача заказов дистрибуторам или производителям товаров (drop-shipping), вторая - создание собственного склада (inventory), третья - передача функции обработки и доставки заказов на аутсорсинг (fulfillment house).
Передача заказов непосредственно производителю или дистрибутору товаров хороша тем, что интернет-магазин в этом случае не несет расходов на складирование и контроль качества товаров. При этом покупатель может даже не догадываться, что online-торговец вообще не видел товара - магазин, например, может выслать дистрибутору свои фирменные наклейки. Однако в этом случае магазин не сможет предоставить покупателю информационную поддержку в том, что касается процесса обработки и доставки именно его заказа. Главный же недостаток такого варианта это то, что он, по сути, требует от производителя или дистрибутора организации прямых продаж. И хотя заказы от online-магазинов являются для них дополнительным источником прибыли, ее может оказаться недостаточно для того, чтобы покрыть издержки на организацию нового канала сбыта.
Аутсорсинг, или передача операций по обработке и доставке заказов специализированным fulfillment-компаниям, - относительно новое направление в организации торговли. Понятие fulfillment включает в себя целый комплекс услуг по выполнению заказов, начиная с приема заказов и заканчивая доставкой товаров покупателям. Этот вариант, несмотря на новизну, быстро становится популярным на Западе. Согласно опросам агентства Jupiter Media Metrix, онлайновые торговцы считают его наиболее практичным, а треть опрошенных заявила, что они планируют передать обработку заказов на аутсорсинг уже в течение ближайшего года.
Пожалуй, единственная, но достаточно серьезная проблема, всегда возникающая в случае, когда работа с клиентами передается сторонней организации, - это сохранение конфиденциальности бизнеса, защита информации от конкурентов. Один из наиболее эффективных способов ее решения - создание своей fulfillment-компании. Так в апреле 2001 года поступили два крупнейших германских концерна Spiegel Group и Hermes General Service USA, Inc. (занимается, в частности, торговлей по каталогам, в том числе Otto и 3Suisse), объявив о создании совместного предприятия Spiegel-Hermes General Service LLC (SHGS). Эта fulfillment-компания будет заниматься аутсорсингом логистических услуг для обоих своих создателей и позволит им снизить издержки на создание, содержание и развитие собственных структур по обработке заказов для распространения однотипных товаров.
Пример аналогичного подхода к решению сразу двух проблем - снижения издержек и сохранения конфиденциальности - можно найти и в России. Входящие в холдинг eHouse магазины Dostavka, Megashop, Bolero, Wstore, Aromat, Kenga, Cup, 24х7 обслуживаются специально созданной для этого компанией "Скороход". Впрочем, следует отметить, что передача обработки и доставки заказов на аутсорсинг выгодна только при большом количестве заказов и, соответственно, перспективна для достаточно крупного бизнеса.
В настоящее время в России электронной коммерцией занимаются небольшие (за редким исключением) компании с маленькими оборотами, не склонные к аутсорсингу чего бы ни было, в том числе и обработки поступающих заказов. Однако анализ динамики развития российского рынка электронного бизнеса позволяет уверенно предполагать, что количество сделок, совершаемых с помощью Интернета, будет расти, а это значит, что вопрос о способе обработки заказов довольно скоро станет актуальным и для российских интернет-магазинов. Рискнем предположить, что западные тенденции в решении этого вопроса возобладают и в России.
Список литературы
«Эксперт-Интернет», #8/2001