Интернет-торговля в России (стр. 5 из 5)

Интернет и социальные медиа как система CRM (Customer Relationship Management)

Если говорить об отношении интернет-пользователей к продвижению компаний в социальных медиа, то всего лишь 17% респондентов предпочли бы вовсе не получать информацию о специальных предложениях, скидках и новинках — ни в социальных сетях, ни в форме рассылки по электронной почте. Мужчины меньше проводят времени в социальных медиа и чуть негативнее воспринимают маркетинговые рассылки. Доля респондентов, не желающих получать информацию от компаний, среди мужчин составила 20%, а среди женщин она не превысила 15%. Из тех, кто хотел бы получать подобного рода информацию, доля респондентов, воспринимающих социальные сети как канал распространения маркетинговой информации, составила 28%.

Но не стоит воспринимать социальные медиа в качестве прямого канала продаж. Они предназначены для общения, а не для торговли. Регистрируясь в социальных сетях, пользователи хотят поддерживать связь с друзьями и коллегами, то есть в первую очередь они стремятся к общению. Безусловно, мнение нескольких «друзей» о фильме или продукте в социальной сети может повлиять на выбор потребителя сильнее, чем отзывы, полученные на профессиональных сервисах. Но потребители присоединяются к сообществу компании ради интересной информации о продукции и специальных предложений, они демонстрируют лояльность бренду и ожидают, что к их мнению и идеям будут прислушиваться. Социальные медиа следует использовать для общения с потребителями, выясняя их предпочтения, рассказывая им о бренде и о продукте, но не пытаясь продать этот продукт. Попытки прямых продаж могут подорвать доверие целевой аудитории, в то время как правильно выстроенный диалог будет работать на узнаваемость бренда и увеличение продаж в других каналах.

Продвижение компании с помощью сервисов Web 2.0 не стоит воспринимать как инструмент решения проблем бизнеса. Эти платформы эффективны для развития диалога с потребителем и повышения лояльности к бренду. Необходимо понять, насколько актуальным является на данном этапе включение социальных медиа в маркетинговую стратегию компании в России.

Назовите источники, через которые лично Вы хотели бы получать информацию от торговых сетей и компаний производителей о специальных предложениях, скидках и новинках? (% от числа ответивших)

Комментирует Максим Захир, Директор по электронной коммерции компании «М.Видео»:

«В рамках стратегии маркетингового продвижения в социальных медиа компанией было принято решение начать с таких платформ, как Facebook и Twitter. Нам пришлось воздержаться от ряда социальных сетей, так как в них либо из-за политики администрации, либо в силу технических причин был ограничен функционал. Но аудитория, интересующая нас прежде всего, есть и на этих ресурсах. Уже в течение нескольких месяцев мы занимаемся ежедневным мониторингом блогосферы. Выделены ресурсы в маркетинге и службе клиентской поддержки, которые занимаются социальными медиа и поддержкой форума на сайте «М.Видео». В 2010 году приоритетными задачами для интернет-подразделения компании будут поддержка бренда, повышение уровня сервиса и региональное развитие. Мы планируем начало продаж в Санкт-Петербурге, Ростове-на-Дону и Казани, создание инфраструктуры, позволяющей реализовать доставку не из Москвы, чтобы доставка была возможна на следующий день, на уровне сервиса интернет-магазина в Москве. Эффект масштаба Сети мы должны перенести и в Интернет.»

Стратегия продвижения бизнеса в социальных медиа

Вопреки распространенному мнению, продвижение в социальных медиа потребует затрат. Привлечение посетителей, информационная поддержка сообщества, обратная связь с потребителями — все это требует времени, человеческих и денежных ресурсов.

Как именно вы будете привлекать пользователей? Чрезвычайно трудно привлечь интернет-пользователей в новые сообщества, тем более создать пользовательскую активность вокруг корпоративного сайта или блога. Для удержания аудитории необходим постоянный информационный повод, публикация интересных и актуальных материалов о продукции и бренде. Если представители компании не будут оперативно реагировать на вопросы и запросы своих подписчиков, то потеряют аудиторию.

Необязательно строить сообщество с нуля. Найдите свою аудиторию. Планируя стратегию продвижения в социальных медиа необходимо определить целевую аудиторию, с которой будет вестись работа. Надо понять социальный и демографический состав аудитории, привычки и особенности поведения этих людей, на каких сайтах они проводят больше всего времени. Иногда самым разумным решением может стать работа с аудиторией уже существующего тематического сообщества. Создание собственного аккаунта в социальной сети позволит сэкономить бюджет на технологической разработке. При этом контроль за соблюдением правил и законодательных норм берет на себя администрация социальной сети. Но следует учитывать, что у каждой платформы существуют технические ограничения функционала, социальные сети устанавливают свои правила по их использованию для юридических лиц.

Необходимо ли присутствовать во всех крупнейших социальных медиа? Глобальные исследования показывают, что пользователи активно участвуют в деятельности не более чем трех социальных сообществ. Зная свою целевую аудиторию и ее поведение в Интернете, можно определить платформу в зависимости от совместимости правил и технологических возможностей социальной сети с целями компании.

Основные результаты исследования

80% респондентов когда-либо совершали покупку в интернет-магазине.

С точки зрения готовности российских потребителей увеличивать свои затраты в 2010 году наиболее перспективными секторами являются товары для обустройства дома, одежда и обувь, продукты питания.

Растет значимость социальных сетей, которые, по результатам опроса, заняли третье место по популярности среди интернет-пользователей.

Более четверти респондентов уже воспринимают социальные медиа как канал распространения маркетинговой информации.

Только 20% респондентов оплачивают покупки в Интернете банковскими картами, в то время как 49% участников опроса используют системы интернет-платежей.

Выбирая интернет-магазин, большинство респондентов (59%) доверяет в первую очередь личным рекомендациям знакомых, 45% учитывают результаты поисковых систем, а 42% — онлайн-отзывы других пользователей.

В городах с населением свыше миллиона человек, за исключением Москвы и Санкт-Петербурга, большинство респондентов считают одним из основных преимуществ интернет-торговли возможность купить продукт, не представленный в их регионе. В общих результатах опроса главными преимуществами пользователи назвали экономию времени и доставку на дом.

Невозможность предварительно увидеть товар и неуверенность в хорошем состоянии товара при доставке, а также проблемы с возвратом отталкивают российских потребителей от покупок в Сети.