Зачастую, качественное обслуживание Клиента требует гораздо меньше средств, чем любая рекламная акция! Вот и получается, что денег на рекламу тратится много, но даже эффективную рекламу плохой сервис способен обнулить. Мало сделать вход в Фирму по лестнице из чистого золота - нужно, чтобы и сервис был соответствующим.
ТАБЛИЦА 2
| Типовая задача | Типовое самооправдание руководителя | Действительная причина опасения руководителя |
| Неудовлетворительный сервис приводит к тому, что Клиент отказывается от приобретения товара или услуги. | Чаще над проблемой сервиса просто незадумываются, но, если слышат упреки, то обычно оправдываются так: Мы удерживаем низкие цены, сервис приведет к удорожанию товарови услуг. Так делает большинство подобных фирм, некоторые из них успешны. Дополнительные услуги спрашивает малое число Клиентов, значит, большинству они просто не нужны. У нас раньше это было сервисной услугой, но ничего хорошего из этого не вышло. В другой Фирме оказывают такую услугу, но разве они успешнее нас? | Обычно причин для опасения нет, есть лень и нежелание продумать, как организовать сервис наиболее технологично и недорого. |
Тут появилась Королева и увидела, что в соседнем магазине Клиентов
носят на руках. Она побагровела от ярости
и завопила во весь голос: "Позвать сюда отдел рекламы! Отрубите им голову!".
Почти цитата
О добром клиенте и слоганах злого персонала
- А ты здесь откуда? Спросила Алису Королева.
- И куда это ты направляешься? Смотри мне в глаза! Отвечай вежливо!
И не верти пальцами! Когда говоришь, открывай рот немного шире
и не забывай прибавлять: "Ваше Величество"
Льюис Кэрролл
"Приключения Алисы в стране чудес"
Если в предыдущей истории речь шла о сервисной политике, которой придерживается Фирма, то теперь речь пойдет о политике обслуживания Клиентов, которую выбирает себе каждый сотрудник, причем, на свое усмотрение.
ПРИМЕР 7
- Девушка, покажите, пожалуйста, этот костюм.
- Щас, - встает с тяжелым вздохом продавец.
ПРИМЕР 8
(из разговора по телефону)
- Скажите, пожалуйста, а у Вас есть картриджи для струйного принтера?
- Нет, мы ими не торгуем и торговать больше не будем… Мы ксероксами занимаемся, - на другом конце провода кладется трубка.
Иногда кажется, что своими визитами Клиент нарушает покой сотрудников заведения, их привычный, размеренный ритм жизни.
Кроме неумения общаться с Клиентом, персонал можно уличить в "дедовщине", подобно той, что существует в армии. Хотя в сфере обслуживания, она присутствует в других формах. Сотрудники всех сфер "от мала до велика" неосознанно (а чаще сознательно) проверяют впервые обратившегося Клиента на умение "держать удар".
ПРИМЕР 9
- Я не могу принять это платежное поручение, здесь указан 98 год, а сейчас 1998.
Догадается ли Клиент, и хватит ли у него решимости потребовать: от операционистки - обоснованного возврата платежного поручения; от продавца - заполнения гарантийного талона; от маникюрщицы - обработки приборов в спирте... Речь идет как и о прямом хамстве (как это ни банально), так и об отсутствии элементарных знаний в своей области:
ПРИМЕР 10
- Какова технология взаимодействия с web-мастером? В каком формате Вам предоставить статьи?
- Нет такой проблемы, которую мы бы не могли решить.
Сказывается также отсутствие корпоративной культуры, профессионально поставленных речевых модулей, ответов на вопросы и возражения, вообще понимания, что Клиент - это тот, за счет кого живет Фирма.
ТАБЛИЦА 3
| Типовая задача | Типовое самооправдание руководителя | Действительная причина опасения руководителя |
| Некачественное обслуживание Клиента сотрудниками фирмы резко снижает вероятность покупки товара или услуги. | В нашей стране все продавцы заражены совдеповским сервисом, а это впитывается с молоком матери. В некоторых магазинах перед Клиентом заискивают и ходят за ним по пятам, это приводит к тому, что у Клиента возникает ощущение навязанной покупки (другая крайность). Со временем персонал приобретет опыт, обучится… Сколько человеку инструкций ни пиши, все равно его не проконтролируешь, он будет делать все по-своему. | Боязнь увольнять и наказывать сотрудников (это скандал, испорченные отношения, месть плохой работой, тем более часть персонала - это родственники и знакомые). Неумение правильно подбирать персонал, незнание критериев отбора. Неуверенность в том, что новые сотрудники будут лучше. Отсутствие представления отом, что и как должен говорить сотрудник Клиенту. Отсутствие навыков в создании и внедрении фирменных стандартов и корпоративной культуры (попытки чаще всего оказываются излишней суетой) |
Тут появилась Королева и увидела Клиентов, обходящих ее магазин за
три версты. Она побагровела от ярости и завопила
во весь голос: "Позвать сюда отдел рекламы! Отрубите им голову!".
Почти цитата
- Но знаете, Вам нужна горничная, - сказала Алиса.
- Тебя бы я взяла с удовольствием, - откликнулась Королева. - Два пенса в неделю и варенье на завтра!
- Спасибо, но мне право сегодня не хочется!
- Сегодня ты бы его все равно не получила, даже, если б очень захотела, - ответила Королева. - Правило у меня твердое: варенье на завтра! И только на завтра!
Льюис Кэрролл
"Приключения Алисы в стране чудес"
Объясните такой феномен (он замечен неоднократно в фирмах разного профиля и в разных городах): в двух рядом стоящих магазинах одной и той же Фирмы, продавцы обслуживают Клиентов совершенно по-разному. В одном магазине сотрудники приветливые, настроенные на работу с Покупателем, в другом - злые и агрессивные. Причина этого очень часто кроется в системе зарплаты, вернее - в обиде на несправедливую оплату.
ПРИМЕР 11
В одной и той же Фирме один магазин торгует ковровыми покрытиями, а другой - обоями. И в том, и в другом магазине продавцы получают процент от выручки. Но ковровые покрытия дороже обоев и "идут" лучше (такова ситуация на рынке в описываемый момент). В результате, оплата у продавцов ковровых покрытий выше, хотя процент они получают меньший.
Продавцы обоев недовольны такой несправедливостью и "дружат" против Фирмы. Причем эта "дружба" выражается в озлобленности на покупателей. Продавец подсознательно не хочет, чтобы товар купили. Он таким образом мстит фирме недополученной прибылью, даже в ущерб себе. Это чувствуется по фразам: "Все перед Вами"; "Выбирайте, что нравится"; "Я же не знаю, подойдут ли эти обои к интерьеру Вашей комнаты, может Вы их в ванну наклеите", "Откуда мне звать отвалятся они или нет?"1
ПРИМЕР 12
Фирма торгует аксессуарами для шитья. Два фирменных магазина находятся в квартале друг от друга. Зарплата продавцов - процент от выручки. Но магазин, который открылся позже, находится в людном месте, и Покупателей там всегда больше. Кроме тоcо, он "стянул" на себя Покупателей второго магазина. Конфликт на лицо. Продавцы, обделенные Покупателями, сидят в полупустом салоне и грубят Клиентам.
ПРИМЕР 1З
Обратная ситуация: директор небольшого магазина одежды в летний сезон платил продавцам процент от выручки. В период кризиса курс доллара резко вырос и цены - тоже, кроме того, летняя одежда сменилась на зимнюю, которая значительно дороже. В результате от каждой проданной вещи продавец стал получать в 3 раза больше, чем до кризиса, хотя на бирже труда зарплаты продавцов за это время практически не выросли. Директор, не зная, как дать задний ход такой ситуации, стал третировать продавцов и упрекать их в получении незаслуженных денег, придираться к каждому слову, что явно не стимулировало их работу в торговом зале.
Когда идет негласная вражда между дирекцией и подчиненными, страдает и Фирма в целом, и Клиенты.
В результате проблему "заметают под ковер" и пытаются "решить" более простым способом. Например, приглашают психолога, чтобы тот изучил склонности людей к торговле, например, в зависимости от "психотипа продавца" и наладил межличностные отношения2. Также заказывают деловые игры, тренинги, слоганы. Даже существует мифология, что продавцу "в уста" через силу можно вложить некую рекламную мантру (например, новый слоган), который будет оказывать небывалое воздействие на покупателей: "Не хотят по-хорошему - будет по-плохому. Вот когда продавцы будут вынуждены говорить правильные слоганы, тогда уж им некуда не деться, будут хорошо работать как миленькие…"
На самом деле тренинги, деловые игры и речевые модули очень важны, но они работают при здоровой обстановке в коллективе и желании продавца работать в данной Фирме, с данным руководством.
ТАБЛИЦА 4
| Типовая задача | Типовое самооправдание руководителя | Действительная причина опасения руководителя |
| Неразработанная система заработной платы убивает стимулк работе. | Если человек не хочет работать, его невозможно заставить никакими стимулами. | Отсутствие четкого представления, как стимулировать правильно. Боязнь, что в результате решения проблемы, возникнет опасность переплаты сотрудникам. |
Тут появилась Королева и увидела, что Клиенты
"выбирают то, что им нравится", но в другом магазине. Она побагровела от ярости
и завопила во весь голос: "Позвать сюда отдел рекламы! Отрубите им голову!".
Почти цитата
О другом бизнесе и лебединой песне не об этом
- Какая медлительная страна! - сказала Королева.
- Ну, а здесь, знаешь ли, приходится бежать со всех ног,